So stellen Sie eine Support-Anfrage

So eskalieren Sie eine Support-Anfrage

Ihr VMware-Support-Team ist stets darum bemüht, Ihrer Anfrage die angemessenen Ressourcen und die angemessene Priorität zuzuweisen, um eine zeitnahe Lösung zu gewährleisten. Wenn Sie mit dem Fortschritt Ihrer Support-Anfrage nicht zufrieden sein sollten, können Sie eine Eskalation anfordern. Die Bitte um einen Eskalationsprozess sorgt dafür, dass eine Weiterleitung an die nächsthöhere Ebene bei VMware, eine verstärkte Vorgangsbearbeitung und eine Ressourcenpriorisierung auf die Lösung Ihrer Support-Anfrage eingeleitet werden.

Eskalation – Erste Schritte

Wenden Sie sich telefonisch an den VMware-Support unter 0800 100 6711 (oder unter einer der internationalen Rufnummern von VMware).

Fordern Sie eine Eskalation Ihrer Support-Anfrage (Support Request, SR) an. Entweder der Ihrer SR zugewiesene Techniker, sein Vorgesetzter oder der jeweilige Duty Manager kann eine SR eskalieren.

Wenn Sie einer US- amerikanischen Behörde angehören, wählen Sie für die Eskalation Ihrer Support-Anfrage bitte +1-877-869-2730 oder +1-650-846-2060.

Wann und wie eskaliere ich eine Support-Anfrage?

Sie können eine Support-Anfrage jederzeit eskalieren, indem Sie entweder direkt mit dem dafür zuständigen Techniker sprechen oder ein Gespräch mit einem zuständigen Duty Manager/Eskalationsmanager Ihrer Region anfordern.

  • Ihr Produktionssystem fällt während eines Upgrades oder einer sonstigen Implementierung aus.
  • Sie müssen das VMware-Support-Management über kritische Auswirkungen auf Ihren Geschäftsbetrieb informieren.
  • Sie sind mit der Reaktion auf bzw. mit der Lösung einer Support-Anfrage nicht zufrieden.

Der Eskalationsprozess sollte besonders in folgenden Situationen in Anspruch genommen werden:

Wir empfehlen dringend, die Eskalation telefonisch beim VMware-Support anzufordern. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Anfrage schnellstmöglich an die richtigen Stellen weitergeleitet und das Problem zufriedenstellend behoben wird.

Hinweis: Wenn sich die geschäftlichen Auswirkungen einer Support-Anfrage ändern oder zu Beginn nicht korrekt aufgenommen wurden, kann der Schweregrad einer Support-Anfrage auch ohne Eskalation erhöht werden.

Welche Schritte sind für die Eskalation erforderlich?

Überprüfen Sie zunächst folgende Aspekte Ihrer Support-Anfrage:

  • Ist die Problembeschreibung korrekt?
  • Sind die geschäftlichen Auswirkungen in der Support-Anfrage korrekt wiedergegeben?
  • Falls es eine Behelfslösung gibt, ist diese undurchführbar oder ungeeignet?
  • Ist in der Support-Anfrage die Dringlichkeit angegeben?

Wenden Sie sich nach dieser Überprüfung an den für Ihre Support-Anfrage zuständigen technischen Mitarbeiter oder rufen Sie den Technischen Support von VMware an und fragen Sie nach dem Duty Manager/Eskalationsmanager Ihrer Region, um einen Eskalationsprozess anzufordern.

Was geschieht, nachdem ich eine Eskalation angefordert habe?

Nachdem Sie eine Eskalation angefordert haben, prüft der Eskalationsmanager Ihrer Region die Situation und legt fest, welche Ressourcen zuzuweisen und/oder welche Prozesskorrekturen erforderlich sind. Ein auf Situationen dieser Art spezialisierter Eskalationsmitarbeiter wird der Anfrage als Hauptansprechpartner zugewiesen und koordiniert alle involvierten Parteien, um eine schnelle Lösung zu finden. Der Eskalationsmitarbeiter führt ein Konferenzgespräch mit den betroffenen Parteien durch, um einen Maßnahmenplan aufzustellen und mit der Fehlerbehebung zu beginnen.

Der Eskalationsmanager Ihrer Region wird täglich über alle Eskalationen und ihren aktuellen Stand unterrichtet. Er arbeitet mit den zuständigen Eskalationsmitarbeitern zusammen, um sicherzustellen, dass geeignete Ressourcen, Kommunikationswege und Maßnahmenpläne für eine schnelle Lösungsfindung eingesetzt werden.

Die Abbildung unten zeigt den standardmäßigen Eskalationsprozess.

Support-Eskalation
Wie oft erhalte ich Statusinformationen über eine Eskalation?

Zu Beginn der Eskalation legt der zuständige Eskalationsmitarbeiter zusammen mit Ihnen einen auf Ihre Anforderungen abgestimmten Kommunikationsplan fest. Dabei legen Sie die Art der Kommunikation (E-Mail, Telefon, Telefonkonferenz), die Häufigkeit und die erforderlichen Teilnehmer an jedem Informationsaustausch fest. Falls erforderlich, nehmen der Eskalationsprogramm-Manager Ihrer Region und der globale Eskalationsprogramm-Manager an geplanten Telefonkonferenzen teil, um sicherzustellen, dass alle Seiten mit dem bisherigen Verlauf zufrieden sind.

Kann VMware bei Bedarf andere Anbieter einbinden?

Die Eskalationsmitarbeiter und zuständigen Eskalationsmanager von VMware haben die Möglichkeit, andere Anbieter über TSANet ( Technical Support Alliance Network) oder über Ihre Support-Verträge mit den jeweiligen Anbietern einzubinden.

Welche Möglichkeiten habe ich, wenn ich der Meinung bin, dass durch die Eskalation kein Fortschritt erzielt wird?

Wenn Sie mit dem aktuellen Status einer Eskalation nicht zufrieden sind, informieren Sie umgehend den zuständigen Eskalationsmitarbeiter bzw. den zuständigen Manager/den Eskalations-Manager Ihrer Region. Der Eskalationsmitarbeiter informiert umgehend das Managementteam und der regionale und/oder globale Eskalations-Manager führt ein Konferenzgespräch mit den involvierten Parteien. Falls erforderlich, werden zusätzliche Ressourcen abgestellt, um festzustellen, was zur Lösung des Problems nötig ist.

Wie hebe ich die Eskalation einer Support-Anfrage auf?

Sobald der Fortschritt der Support-Anfrage wieder zufriedenstellend ist, kann die Eskalation aufgehoben werden. Zuvor führt der Eskalationsmitarbeiter die folgenden Aufgaben durch:

  • Er bestätigt, dass der Aktionsplan zufriedenstellend ist.
  • Er stellt sicher, dass der Vorgang zur Fehlerbehebung bzw. zur Ursachenanalyse planmäßig verläuft.
  • Er dokumentiert Ihre Zustimmung zur Aufhebung der Eskalation in der Support-Anfrage.