Support durch die Experten im Bereich Virtualisierung und Cloud-Infrastrukturen
Global Support Services ist Teil der VMware-Services-Familie und kann gemeinsam mit VMware Consulting Services, VMware Education Services und VMware Certification Services eingesetzt werden, um schnelleren Return on Investment zu erreichen und zugleich Risiken zu minimieren. Für VMware ist ein großes Technikerteam tätig, das ganz auf Virtualisierung und auf den Support für äußerst komplexe, variantenreiche, heterogene und geschäftskritische virtuelle Umgebungen sowie Cloud-Computing-Umgebungen spezialisiert ist.
Durch die Kombination von bewährten Virtualisierungs- und Cloud-Infrastrukturlösungen von VMware und den erstklassigen Global Support Services können Kunden und Partner einen evolutionären Weg zum Cloud Computing beschreiten. Unter Beibehaltung bestehender Anwendungs- und Infrastrukturinvestitionen und durch die schnellere Realisierung der Vorteile von Cloud Computing können Kunden Effizienz durch Auslastung und Automatisierung, Flexibilität mit Kontrolle sowie Wahlfreiheit erreichen. Entsprechend den unterschiedlichen Anforderungen großer und kleiner, internationaler und regionaler Unternehmen bietet VMware die nachfolgenden Support-Optionen.
Hinweis: VMware hat den Gold- und den Platin-Support umbenannt. Die Bezeichnung der Support-Angebote lässt nun noch einfacher erkennen, welche Stufe von Support-Leistungen für Kunden verfügbar sind. Der Platin-Support heißt nun Production Support, der Gold-Support wird jetzt zum Basic Support. Leistungen und Preise bleiben unverändert. Weitere Informationen.
| Funktion | Production | Basic | Kostenlos | Auf Einzelfallbasis | Standort |
|---|---|---|---|---|---|
| Geschäftszeiten | 24 Std./Tag**
7 Tage/Woche 365 Tage/Jahr |
12 Std./Tag
Mo–Fr |
12 Std./Tag
Mo–Fr |
12 Std./Tag
Mo–Fr |
12 Std./Tag
Mo–Fr |
| Service-Gültigkeitsdauer | 1, 2 oder 3
Jahre |
1, 2 oder 3 Jahre | 30 Tage für Installations-
Support |
Nach dem Einzelfallerwerb ein Jahr lang gültig. | 1, 2 oder 3 Jahre |
| Produkt-Updates | Ja | Ja | Ja | Nicht verfügbar | Ja |
| Produkt-Upgrades | Ja | Ja | Nicht verfügbar | Nicht verfügbar | Ja |
| Unterstützte Produkte | Alle Produkte
(außer Fusion und Player) |
Alle Produkte
(außer Fusion und Player) |
Nur Workstation, Fusion und VirtualCenter für Server | Workstation, Fusion,
VirtualCenter für Server, ACE Starter Kit, Converter und VMTN |
Nur Workstation und Fusion |
| Zugang | Telefon/
Internet |
Telefon/
Internet |
Nur Internet | Telefon/
Internet*** |
Telefon/
Internet |
| Remote-Support | Ja | Ja | Nicht
verfügbar |
Nicht
verfügbar |
Ja |
| Zugriff auf VMware-Webseite | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Zugriff auf VMware Diskussionsforen und Knowledgebase | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Maximale Anzahl Support-Administratoren pro Vertrag | 6 | 4 | Nicht
anwendbar |
Nicht
anwendbar |
4 |
| Anzahl von Supportanfragen | Unbegrenzt | Unbegrenzt | Unbegrenzt | 1, 3 oder 5 pro Einzelfall | Unbegrenzt |
** Kunden mit Geschäftskritischem Support zusätzlich zu Platin erhalten während der örtlichen Geschäftszeiten direkten Kontakt zu zugewiesenen Teammitgliedern. Support außerhalb der Geschäftszeiten erhalten Sie in einer Service-Warteschlange mit erfahrenen Mitarbeitern des technischen Supports.
***Ausnahme: Für Fusion ist der Zugang nur über das Internet möglich.
Der Schweregrad des Problems und die Service-Level des von Ihnen erworbenen Support-Programms bestimmen, wie schnell die Reaktion erfolgt. Im Folgenden finden Sie unsere Zeitvorgaben für eine erste Reaktion.
| Priorität | Platin
(24x7) |
Gold
(12x5) |
Kostenlos
(Nur Internet) |
Auf Einzelfallbasis
(Nur Internet) |
Standort
(12x5) |
|---|---|---|---|---|---|
|
Kritisch
(Priorität 1) |
30 Minuten oder weniger, rund um die Uhr | 4 Geschäftsstunden* | 1 Geschäftstag für alle Schweregrade* | 1 Geschäftstag für alle Schweregrade* | 4 Geschäftsstunden* |
|
Hoch
(Priorität 2) |
4 Geschäftsstunden* | 8 Geschäftsstunden* | 8 Geschäftsstunden* | ||
|
Niedrig
(Priorität 3) |
8 Geschäftsstunden* | 12 Stunden während der Geschäftszeiten* | J12 Stunden während der Geschäftszeiten* | ||
|
Unkritisch
(Priorität 4) |
12 Stunden während der Geschäftszeiten* | 12 Stunden während der Geschäftszeiten* | 12 Stunden während der Geschäftszeiten* |
* Die Geschäftstage von VMware sind wie folgt definiert:
| Geschäftszeiten nach Standort | |
|---|---|
|
NASA
Nord- und Lateinamerika Alaska, Hawaii Südamerika |
Mo – Fr, 6 – 18 Uhr (Ortszeit) Mo – Fr, 6 – 18 Uhr (USA/Pacific) Mo – Fr, 6 – 18 Uhr (USA/Eastern) |
| EMEA(Europa, Naher Osten, Afrika) | Mo – Fr, 7 – 19 Uhr (GMT) |
|
APJ(Asiatisch-pazifischer Raum und Japan)
Australien/Neuseeland |
Mo – Fr, 8:30 – 20:30 Uhr (Asien/Singapur)
Mo - Fr, 7 – 19 Uhr (Australien/Eastern) |
Der Support spielt eine wichtige Rolle für die Zufriedenheit der VMware Kunden insgesamt. Wir möchten, dass Sie auch lange nach dem Kauf und der Erstinstallation maximalen Nutzen aus unseren Produkten ziehen und setzen uns dafür ein, dass alle Fragen und Probleme zu Ihrer Zufriedenheit gelöst werden.
Wenn Sie Fragen bezüglich dieser Support-Angebote haben oder weitere Informationen zu VMware Support-Richtlinien und -Verfahren wünschen, wenden Sie sich an Ihren VMware Vertriebsmitarbeiter oder Ihren autorisierten VMware Vertriebspartner.
Kontakt zum VMware Support
Wenn Sie weitere Informationen benötigen oder eines unserer Produkte erwerben möchten, wenden Sie sich unter der Rufnummer (0) 800 100 6711 oder +49 (0) 695170 9016 direkt an VMware.
Unter http://www.vmware.com/de/partners/resellers finden Sie einen Händler in Ihrer Nähe.
Kostenlose internationale Rufnummern finden Sie unter http://www.vmware.com/de/support/phone_support.html.
Weitere Informationen finden Sie in unserem Leitfaden für den technischen Support unter
/files/de/pdf/support/VMware-Technical-Support-Guide-GG-de.pdf.
