Na VMware, você conta com todo o nosso apoio

A equipe do programa VMware Customer Advocacy busca superar suas expectativas ao fazer negócios com a VMware. Nossa missão é fazer com que cada funcionário da VMware seja um defensor do cliente, com autonomia para criar experiências e soluções que nossos clientes e parceiros apreciem, inspirando você a recomendar a VMware a outros. Para apoiar essa missão, escutamos o que nossos clientes têm a dizer, analisamos seus comentários e orientamos as ações da empresa com base em suas opiniões.

Nosso objetivo

Somos excelentes ouvintes — procuramos obter insights com base nas opiniões de nossos clientes e parceiros. Procuramos compreender suas expectativas e percepções de nossa marca, serviços e soluções por meio de diversos pontos de contato formais e informais, inclusive:

Isto é apenas o começo. Nossa equipe de análise usa esses dados amplamente diversificados para identificar as prioridades nas quais a VMware deve investir recursos.

Quando estabelecemos essa compreensão comum, nos aprofundamos nos temas e nas questões para detectar as áreas críticas em que a empresa pode causar maior impacto. Nosso foco é promover ações prioritárias em toda a empresa e ter uma compreensão clara das causas principais.

Em seguida, criamos programas que servem para tratar das oportunidades de aperfeiçoamento nas áreas mais críticas para nossos clientes e parceiros; geralmente, isso afeta diretamente os planos estratégicos da empresa. Como resultado dos comentários de clientes e parceiros, nos concentraremos nos seguintes esforços em 2016:

  • Satisfação com o produto:
    seus comentários e suas opiniões estão influenciando a área de Pesquisa e Desenvolvimento como nunca antes! Continuamos a nos concentrar no aprimoramento da qualidade do produto, com atenção especial à integração dos produtos. Ouvimos suas preocupações com o cliente Web, e estamos trabalhando nisso continuamente para atendermos às suas expectativas. Conforme nosso portfólio evolui, nos concentramos em identificar casos de uso de negócios que nos ajudem a atender às necessidades de sua equipe TI.
  • Planos de estratégia e de produtos:
    fornecemos às nossas equipes de relacionamento com clientes informações mais relevantes e oportunas sobre o direcionamento dos produtos e comunicamos a estratégia da empresa de modo mais abrangente a nossa base de clientes. Publicamos recentemente nossa estratégia "Empowering Digital Business" e diversos vídeos de visão geral de produtos no site VMware.com e no YouTube para compartilhar diretamente com você o direcionamento de nossos produtos.
  • Envolvimento com os clientes:
    nossas equipes globais têm um foco renovado no aperfeiçoamento de suas interações diárias com os clientes, a fim de garantir que você obtenha o máximo de seus investimentos na VMware.

Cultura

Orientando nosso modo de agir está uma cultura de equipe que se fundamenta na integridade, na busca da excelência e na responsabilidade e disciplina pessoais. Além disso, é nossa responsabilidade — quer por ações, quer por comportamentos — estabelecer uma cultura de defesa dos clientes que transcenda toda a empresa. Cada um de nossos funcionários deve ser um defensor do cliente.

Estamos sempre à disposição

O programa Customer Advocacy é a ouvidoria da VMware. Nossa missão não é só ouvir atentamente os nossos clientes e os nossos parceiros, mas também ajudar a empresa a agir usando as informações coletadas. Os insights obtidos guiam as decisões de todos, desde a nossa equipe de liderança executiva até cada funcionário. Estamos empenhados em garantir que a perspectiva do cliente seja considerada uma parte fundamental de todas as decisões, grandes e pequenas. Em um ano típico, coletamos comentários de mais de 100.000 clientes e parceiros de vários setores, espalhados em 160 países no mundo todo. As seções abaixo detalham algumas das formas como obtemos essa perspectiva.

Inner Circle

O Inner Circle é um grupo de elite de clientes e parceiros que estão influenciando o futuro da VMware. Os membros compartilham regularmente suas experiências e opiniões sobre uma variedade de tópicos, incluindo estratégia de TI, qualidade do produto, como a VMware se relaciona com clientes e parceiros, entre outros. Nosso compromisso com os membros do Inner Circle é compartilhar regularmente de que forma seus comentários estão sendo aplicados para moldar o futuro da VMware. Também há oportunidades de interação com colegas, bem como acesso a materiais de apoio e a eventos periódicos.

Pesquisas

Fazemos pesquisas com nossos clientes e parceiros regularmente e, para garantir a imparcialidade, trabalhamos com especialistas para executar os programas de feedback:

  • Maritz, Inc., empresa de consultoria em inteligência reconhecida mundialmente
  • RONIN Corporation, uma organização de pesquisa de mercado líder no setor
  • TNS, líder mundial em pesquisa de mercado e análise de negócios
  • Hahn Consulting, empresa líder em consultoria de marketing, especializada em serviços

Frequentemente, também contatamos determinados clientes diretamente em resposta a comentários específicos que eles fornecem ou para responder a uma pergunta, resolver uma questão ou pedir mais informações que nos ajudem a melhor compreender seus pontos de vista.

Pesquisas de relacionamento – avaliação geral

Nossas pesquisas globais de relacionamento com clientes e parceiros são essenciais para nos ajudar a desenvolver uma compreensão clara de suas perspectivas em toda a variedade de interações com a VMware, de pesquisa e consideração, seleção de soluções, compra, uso, suporte etc.

Estamos muito contentes pelo interesse que nossos clientes e parceiros têm pela VMware e por sua disposição em compartilhar seu feedback construtivo.

Continue a enviar feedbacks – estamos ouvindo. É muito importante para a VMware ter notícias suas, portanto participe de nossa próxima pesquisa VMware Customer Insights:

Se precisar de assistência técnica devido a problemas ao acessar ou enviar o formulário de pesquisa on-line, contate a Allegiance diretamente em support@allegiance.com. A VMware e nossos parceiros têm o compromisso de manter a confidencialidade das suas informações.

Pesquisas orientadas por eventos

Como parte de nosso compromisso em fornecer aos nossos clientes os serviços e o suporte da mais alta qualidade, o VMware Global Support Services leva a satisfação dos clientes a sério. Na verdade, a satisfação dos clientes é uma das principais métricas que usamos para avaliar a integridade do negócio. Coletamos feedbacks de clientes por meio de um programa constante de acompanhamento da satisfação dos clientes. O programa envia frequentemente pesquisas a clientes que tenham fechado solicitações de suporte recentes. As pesquisas abordam a experiência dos clientes ao longo do processo de solução do problema. Os resultados das pesquisas são analisados regularmente pela gerência para facilitar estratégias de negócios centradas no cliente.

O VMware Professional Services também realiza pesquisas, convidando alguns clientes a participar de pesquisas após a conclusão de um contrato de serviços. Essas pesquisas curtas são usadas para quantificar as opiniões dos clientes sobre qualidade e os principais fatores de satisfação. As respostas das pesquisas são usadas pela equipe do Professional Services a fim de orientar os esforços de aperfeiçoamento contínuo.

Além disso, a VMware Staffing Organization realiza pesquisas externas com candidatos da VMware, e internamente com as pessoas envolvidas no processo de recrutamento. Essas pesquisas coletam informações valiosas sobre o processo de recrutamento para melhorar as experiências de nossos candidatos. Isso permite que a VMware atraia profissionais talentosos, o que é bom para a VMware e para nossa comunidade de clientes e parceiros.

Pesquisas específicas

Se você teve uma experiência específica com uma área de tecnologia ou uma determinada parte de nosso negócio, podemos contatar você para que avalie a oferta atual e seja um influenciador do futuro de tal produto ou serviço. Por exemplo, My VMware, políticas de segurança, avaliações de produtos, avaliações sobre o gerente técnico de contas.

Comunicações adicionais com clientes

Entrevistas com clientes para obtenção de insights

A VMware procura constantemente obter uma melhor compreensão das experiências dos nossos clientes. Para ajudar nisso, solicitamos aos clientes que participem de discussões organizadas por nossas equipes.

Essas sessões destinam-se a discutir feedbacks de clientes e determinar onde a VMware deve implementar melhorias. Opiniões e insights dos clientes nos ajudam a concentrar esforços internos para facilitar a maneira como você, nosso cliente, faz negócios com a VMware.

Se tiver interesse em participar desse tipo de discussão de feedback, envie-nos uma solicitação.

Logotipo da CXPA