Suporte de especialistas em virtualização e infraestrutura em nuvem

Como parte da família de serviços da VMware, o Global Support Services funciona em conjunto com o VMware Consulting Services, o VMware Education Services e o VMware Certification Services para acelerar o retorno sobre o investimento, ao mesmo tempo que atenua os riscos. A VMware emprega a maior força técnica dedicada à virtualização e é especialista em suporte a ambientes virtuais e de computação em nuvem essenciais e altamente heterogêneos, variados e complexos.

vA combinação das soluções de infraestrutura em nuvem e virtualização comprovadas pelos clientes da VMware com o Global Support Services de classe mundial permite que os clientes e parceiros percorram um caminho evolutivo até a computação em nuvem. Ao preservar os investimentos existentes em aplicativos e infraestruturas e acelerar o valor obtido de uma abordagem de computação em nuvem, os clientes podem obter eficiência por meio da utilização e da automação, agilidade com controle e liberdade de escolha. Para atender às necessidades das organizações, independentemente de seu tamanho e alcance, a VMware oferece as opções de suporte a seguir.

Ofertas de suporte técnico da VMware

No local

Hospedado

Desenvolvedor

Outros

Suporte geral

Recurso
Production (Produção)
Basic (Básico)
Suporte a incidentes
federal norte-americano
Recurso Horário de atendimento
Production (Produção) 24 horas/dia
7 dias/semana
365 dias/ano [1]
Basic (Básico) 12 horas/dia
seg-sex [1]
Suporte a incidentes 24 horas/dia
7 dias/semana
365 dias/ano
federal norte-americano 12 horas/dia
seg-sex [2]
Recurso Duração do serviço
Production (Produção) 1 ou 3 anos
Basic (Básico) 1 ou 3 anos
Suporte a incidentes Depende do contrato de suporte adquirido
federal norte-americano Válido por um ano após a aquisição dos incidentes
Recurso Atualizações de produtos
Production (Produção) Sim
Basic (Básico) Sim
Suporte a incidentes Depende do contrato de suporte adquirido
federal norte-americano Não disponível
Recurso Upgrades de produtos
Production (Produção) Sim
Basic (Básico) Sim
Suporte a incidentes Depende do contrato de suporte adquirido
federal norte-americano Não disponível
Recurso Produtos cobertos pelo plano de suporte
Recurso Método de acesso
Production (Produção) Telefone/
Web
Basic (Básico) Telefone/
Web
Suporte a incidentes Telefone/
Web
federal norte-americano Telefone/
Web
Recurso Método de resposta
Production (Produção) Telefone/
e-mail
Basic (Básico) Telefone/
e-mail
Suporte a incidentes Depende do contrato de suporte adquirido
federal norte-americano Telefone/
e-mail
Recurso Suporte remoto
Production (Produção) Sim
Basic (Básico) Sim
Suporte a incidentes Depende do contrato de suporte adquirido
federal norte-americano Não disponível
Recurso Análise da causa principal
Production (Produção) Disponível apenas com a oferta essencial aos negócios ou a oferta essencial
Basic (Básico) Disponível apenas com a oferta essencial aos negócios ou a oferta essencial
Suporte a incidentes Disponível apenas com a oferta essencial aos negócios ou a oferta essencial
federal norte-americano Disponível apenas com a oferta essencial aos negócios ou a oferta essencial
Recurso Acesso aos fóruns de discussão e à base de conhecimento da VMware
Production (Produção) Sim
Basic (Básico) Sim
Suporte a incidentes Sim
federal norte-americano Sim
Recurso Número máximo de administradores de suporte por contrato
Production (Produção) 6
Basic (Básico) 4
Suporte a incidentes Depende do contrato de suporte adquirido
federal norte-americano Não aplicável
Recurso Número de solicitações de suporte
Production (Produção) Ilimitado
Basic (Básico) Ilimitado
Suporte a incidentes Depende do contrato de suporte adquirido
federal norte-americano 1, 3 ou 5 incidentes

[1] Horas de operação para a América Latina – português: das 9h às 20h (BRST), espanhol: das 9h (ARST) às 18h (CDT).
[2] Horas de operação para o Fusion são das 6h às 18h (PST/PDT), mundialmente.

 

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Suporte Premier

Recurso
Essencial
Essenciais aos negócios
Production (Produção)
Recurso Horário de atendimento
Essencial 24 horas/dia
7 dias/semana
365 dias/ano
Essenciais aos negócios 24 horas/dia
7 dias/semana
365 dias/ano
Production (Produção) 24 horas/dia
7 dias/semana
365 dias/ano
Recurso Duração do serviço
Essencial 1 ou 3 anos
Essenciais aos negócios 1 ou 3 anos
Production (Produção) 1 ou 3 anos
Recurso Atualizações de produtos
Essencial Incluído no Production Support (Suporte de produção) e no Serviço de assinatura requeridos
Essenciais aos negócios Incluído no Production Support (Suporte de produção) e no Serviço de assinatura requeridos
Production (Produção) Sim
Recurso Upgrades de produtos
Essencial Incluído no Production Support (Suporte de produção) e no Serviço de assinatura requeridos
Essenciais aos negócios Incluído no Production Support (Suporte de produção) e no Serviço de assinatura requeridos
Production (Produção) Sim
Recurso Produtos cobertos pelo plano de suporte
Essenciais aos negócios Suporte por meio da matriz de produtos
Recurso Método de acesso
Essencial Telefone/Web
Essenciais aos negócios Telefone/Web
Production (Produção) Telefone/Web
Recurso Método de resposta
Essencial Telefone/e-mail
Essenciais aos negócios Telefone/e-mail
Production (Produção) Telefone/e-mail
Recurso Suporte remoto
Essencial Sim
Essenciais aos negócios Sim
Production (Produção) Sim
Recurso Análise da causa principal
Essencial Sim
Essenciais aos negócios Sim
Production (Produção) Não
Recurso Suporte no local para escalonamento excepcional
Essencial Sim
Essenciais aos negócios Não disponível
Production (Produção) Não disponível
Recurso Número máximo de administradores de suporte por contrato
Essencial Ilimitado na região de suporte contratado [1]
Essenciais aos negócios Limitado a 6 por contrato do BCS por região de suporte [1]
Production (Produção) 6
Recurso Número de solicitações de suporte
Essencial Ilimitado
Essenciais aos negócios Ilimitado
Production (Produção) Ilimitado
Recurso Encaminhamento direto para engenheiros seniores
Essencial As Solicitações de suporte registradas não passarão pelo Nível um a uma fila de suporte prioritário designada que é composta por uma equipe de engenheiros de suporte de nível sênior especialistas.
Essenciais aos negócios As Solicitações de suporte registradas não passarão pelo Nível um e serão direcionadas a sua equipe de suporte de nível sênior durante o horário de expediente local e por um pool de engenheiros de nível sênior fora do horário de expediente.
Production (Produção) Não disponível
Recurso Ponto de contato
Essencial Atribuído ao gerente de contas e a engenheiros de suporte de nível sênior especialistas.
Essenciais aos negócios Atribuído ao engenheiro de suporte de nível sênior
Production (Produção) Não disponível
Recurso Plano de atendimento ao cliente
Essencial Sim
Essenciais aos negócios Sim
Production (Produção) Não disponível
Recurso Reuniões de avaliação de suporte
Essencial Diárias, semanais ou mensais (conforme desejado)
Essenciais aos negócios Mensais
Production (Produção) Não disponível
Recurso Customer Site Profile
Essencial Sim
Essenciais aos negócios Sim
Production (Produção) Não disponível
Recurso Análise da causa principal
Essencial Sim
Essenciais aos negócios Sim
Production (Produção) Não disponível
Recurso Suporte a migração e atualizações
Essencial Sim
Essenciais aos negócios Sim
Production (Produção) Não disponível
Recurso Quarterly Business Reviews
Essencial Sim
Essenciais aos negócios Não disponível
Production (Produção) Não disponível
Recurso Prerequisites
Essencial É necessário ter o Production Support (Suporte de produção) da VMware para que todos os produtos VMware tenham cobertura e suporte previstos pelo Suporte Essencial da VMware. Um contato do cliente deve ser um Profissional Certificado VMware. É necessário um gerente técnico de contas da VMware.
Essenciais aos negócios É necessário ter o Production Support (Suporte de produção) da VMware para que todos os produtos VMware tenham cobertura e suporte previstos pelo Suporte Essencial da VMware. Um contato do cliente deve ser um Profissional Certificado VMware.
Production (Produção) Não aplicável

[1] Regiões de suporte são definidas como

  • Região 1: As Américas (Norte, Central e Sul)
  • Região 2: Europa, Oriente Médio e África
  • Região 3: Ásia-Pacífico

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Suporte para desktop

Recurso
Production (Produção)
Basic (Básico)
A incidentes
Recurso Horário de atendimento
Production (Produção) 24 horas/dia
7 dias/semana
365 dias/ano
Basic (Básico) 12 horas/dia
seg-sex
A incidentes 12 horas/dia
seg-sex [1]
Recurso Duração do serviço
Production (Produção) 1 ou 3 anos
Basic (Básico) 1 ou 3 anos
A incidentes Válido por um ano após a aquisição dos incidentes
Recurso Atualizações de produtos
Production (Produção) Sim
Basic (Básico) Sim
A incidentes Não disponível
Recurso Upgrades de produtos
Production (Produção) Sim
Basic (Básico) Sim
A incidentes Não disponível
Recurso Produtos cobertos pelo plano de suporte
Recurso Método de acesso
Production (Produção) Telefone/ Web
Basic (Básico) Telefone/ Web
A incidentes Telefone/ Web
Recurso Método de resposta
Production (Produção) Telefone/ e-mail
Basic (Básico) Telefone/ e-mail
A incidentes Telefone/ e-mail
Recurso Suporte remoto
Production (Produção) Sim
Basic (Básico) Sim
A incidentes Não disponível
Recurso Acesso aos fóruns de discussão e à base de conhecimento da VMware
Production (Produção) Sim
Basic (Básico) Sim
A incidentes Sim
Recurso Número máximo de administradores de suporte por contrato
Production (Produção) 6
Basic (Básico) 4
A incidentes Não aplicável
Recurso Número de solicitações de suporte
Production (Produção) Ilimitado
Basic (Básico) Ilimitado
A incidentes 1, 3 ou 5 incidentes

Suporte para SaaS

Recurso
Production Support (Suporte de produção) para SaaS
Basic Support (Suporte básico) para SaaS
Recurso Horário de atendimento
Production Support (Suporte de produção) para SaaS

24 horas/dia
7 dias/semana
365 dias/ano

Basic Support (Suporte básico) para SaaS

12 horas/dia
seg-sex

Recurso Duração do serviço
Production Support (Suporte de produção) para SaaS 1 ano
Basic Support (Suporte básico) para SaaS 1, 2 ou 3 anos
Recurso Atualizações de produtos
Production Support (Suporte de produção) para SaaS Sim-Atualizações do SaaS [1]
Basic Support (Suporte básico) para SaaS Sim-Atualizações do SaaS [1]
Recurso Upgrades de produtos
Production Support (Suporte de produção) para SaaS Não
Basic Support (Suporte básico) para SaaS Não
Recurso Produtos cobertos pelo plano de suporte
Production Support (Suporte de produção) para SaaS Suporte por meio da matriz de produtos
Basic Support (Suporte básico) para SaaS Suporte por meio da matriz de produtos
Recurso Método de acesso
Production Support (Suporte de produção) para SaaS Telefone/Web [2]
Basic Support (Suporte básico) para SaaS Telefone/Web [2]
Recurso Método de resposta
Production Support (Suporte de produção) para SaaS Telefone/e-mail
Basic Support (Suporte básico) para SaaS Telefone/e-mail
Recurso Suporte remoto
Production Support (Suporte de produção) para SaaS Sim
Basic Support (Suporte básico) para SaaS Sim
Recurso Acesso ao site da VMware
Production Support (Suporte de produção) para SaaS Sim, e acesso ao produto SaaS Performance Dashboard [3]
Basic Support (Suporte básico) para SaaS Sim, e acesso ao produto SaaS Performance Dashboard [3]
Recurso Acesso aos fóruns de discussão e à base de conhecimento da VMware
Production Support (Suporte de produção) para SaaS Sim
Basic Support (Suporte básico) para SaaS Sim
Recurso Número máximo de administradores de suporte por contrato
Production Support (Suporte de produção) para SaaS 6 [4]
Basic Support (Suporte básico) para SaaS 4 [4]
Recurso Número de solicitações de suporte
Production Support (Suporte de produção) para SaaS Ilimitado
Basic Support (Suporte básico) para SaaS Ilimitado

[1] "Atualização de SaaS" significa uma versão subsequente do produto SaaS que a VMware geralmente disponibiliza para seus clientes de SaaS que possuem um contrato ativo de suporte e licença do produto SaaS sem taxa adicional. As Atualizações do SaaS podem conter, mas não estão limitadas a, correções de segurança, atualizações essenciais de patches, versões de manutenção geral, funcionalidade selecionada e atualizações de documentação. As Atualizações de SaaS não incluem nenhuma versão do produto, opção, serviço ou outro produto SaaS licenciado separadamente pela VMware. Para obter mais detalhes, consulte Políticas de suporte do SaaS.
[2] E-mail onde o acesso à Web não está disponível.
[3] Onde disponível: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] É necessário estabelecer e manter um help desk interno para seus funcionários e agir como suporte de primeira linha para o produto SaaS. O suporte de primeira linha deve incluir, mas não se limitar a: (i) uma resposta direta a usuários com relação a perguntas que se referem ao desempenho, à funcionalidade ou à operação do produto SaaS, (ii) uma resposta direta a usuários com relação a problemas com o produto SaaS, (iii) um diagnóstico de problemas do produto SaaS e (iv) uma resolução de problemas conhecidos com o produto SaaS com a ajuda de artigos técnicos da base de conhecimento. Para obter mais detalhes, consulte Políticas de suporte do SaaS.

 

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