Suporte geral
Recurso Production (Produção) Basic (Básico) Suporte a incidentes federal norte-americano
Horário de atendimento 24 horas/dia
7 dias/semana
365 dias/ano [1]
12 horas/dia
seg-sex [1]
24 horas/dia
7 dias/semana
365 dias/ano
12 horas/dia
seg-sex [2]
Duração do serviço 1 ou 3 anos 1 ou 3 anos Depende do contrato de suporte adquirido Válido por um ano após a aquisição dos incidentes
Atualizações de produtos Sim Sim Depende do contrato de suporte adquirido Não disponível
Upgrades de produtos Sim Sim Depende do contrato de suporte adquirido Não disponível
Produtos cobertos pelo plano de suporte Suporte por meio da matriz de produtos Suporte por meio da matriz de produtos Suporte por meio da matriz de produtos Suporte por meio da matriz de produtos
Método de acesso Telefone/
Web
Telefone/
Web
Telefone/
Web
Telefone/
Web
Método de resposta Telefone/
e-mail
Telefone/
e-mail
Depende do contrato de suporte adquirido Telefone/
e-mail
Suporte remoto Sim Sim Depende do contrato de suporte adquirido Não disponível
Análise da causa principal Disponível apenas com a oferta essencial aos negócios ou a oferta essencial Disponível apenas com a oferta essencial aos negócios ou a oferta essencial Disponível apenas com a oferta essencial aos negócios ou a oferta essencial Disponível apenas com a oferta essencial aos negócios ou a oferta essencial
Acesso aos fóruns de discussão e à base de conhecimento da VMware Sim Sim Sim Sim
Número máximo de administradores de suporte por contrato 6 4 Depende do contrato de suporte adquirido Não aplicável
Número de solicitações de suporte Ilimitado Ilimitado Depende do contrato de suporte adquirido 1, 3 ou 5 incidentes

[1] Horas de operação para a América Latina – português: das 9h às 20h (BRST), espanhol: das 9h (ARST) às 18h (CDT).
[2] Horas de operação para o Fusion são das 6h às 18h (PST/PDT), mundialmente.

Suporte Premier
Recurso Essencial Essenciais aos negócios Production (Produção)
Horário de atendimento 24 horas/dia
7 dias/semana
365 dias/ano
24 horas/dia
7 dias/semana
365 dias/ano
24 horas/dia
7 dias/semana
365 dias/ano
Duração do serviço 1 ou 3 anos 1 ou 3 anos 1 ou 3 anos
Atualizações de produtos Incluído no Production Support (Suporte de produção) e no Serviço de assinatura requeridos Incluído no Production Support (Suporte de produção) e no Serviço de assinatura requeridos Sim
Upgrades de produtos Incluído no Production Support (Suporte de produção) e no Serviço de assinatura requeridos Incluído no Production Support (Suporte de produção) e no Serviço de assinatura requeridos Sim
Produtos cobertos pelo plano de suporte Suporte por meio da matriz de produtos Suporte por meio da matriz de produtos Suporte por meio da matriz de produtos
Método de acesso Telefone/Web Telefone/Web Telefone/Web
Método de resposta Telefone/e-mail Telefone/e-mail Telefone/e-mail
Suporte remoto Sim Sim Sim
Análise da causa principal Sim Sim Não
Suporte no local para escalonamento excepcional Sim Não disponível Não disponível
Número máximo de administradores de suporte por contrato Ilimitado na região de suporte contratado [1] Limitado a 6 por contrato do BCS por região de suporte [1] 6
Número de solicitações de suporte Ilimitado Ilimitado Ilimitado
Encaminhamento direto para engenheiros seniores As Solicitações de suporte registradas não passarão pelo Nível um a uma fila de suporte prioritário designada que é composta por uma equipe de engenheiros de suporte de nível sênior especialistas. As Solicitações de suporte registradas não passarão pelo Nível um e serão direcionadas a sua equipe de suporte de nível sênior durante o horário de expediente local e por um pool de engenheiros de nível sênior fora do horário de expediente. Não disponível
Ponto de contato Atribuído ao gerente de contas e a engenheiros de suporte de nível sênior especialistas. Atribuído ao engenheiro de suporte de nível sênior Não disponível
Plano de atendimento ao cliente Sim Sim Não disponível
Reuniões de avaliação de suporte Diárias, semanais ou mensais (conforme desejado) Mensais Não disponível
Customer Site Profile Sim Sim Não disponível
Análise da causa principal Sim Sim Não disponível
Suporte a migração e atualizações Sim Sim Não disponível
Quarterly Business Reviews Sim Não disponível Não disponível
Prerequisites É necessário ter o Production Support (Suporte de produção) da VMware para que todos os produtos VMware tenham cobertura e suporte previstos pelo Suporte Essencial da VMware. Um contato do cliente deve ser um Profissional Certificado VMware. É necessário um gerente técnico de contas da VMware. É necessário ter o Production Support (Suporte de produção) da VMware para que todos os produtos VMware tenham cobertura e suporte previstos pelo Suporte Essencial da VMware. Um contato do cliente deve ser um Profissional Certificado VMware. Não aplicável

[1] Regiões de suporte são definidas como

  • Região 1: As Américas (Norte, Central e Sul)
  • Região 2: Europa, Oriente Médio e África
  • Região 3: Ásia-Pacífico
Suporte para desktop
Recurso Production (Produção) Basic (Básico) A incidentes
Horário de atendimento 24 horas/dia
7 dias/semana
365 dias/ano
12 horas/dia
seg-sex
12 horas/dia
seg-sex [1]
Duração do serviço 1 ou 3 anos 1 ou 3 anos Válido por um ano após a aquisição dos incidentes
Atualizações de produtos Sim Sim Não disponível
Upgrades de produtos Sim Sim Não disponível
Produtos cobertos pelo plano de suporte Suporte por meio da matriz de produtos Suporte por meio da matriz de produtos Suporte por meio da matriz de produtos
Método de acesso Telefone/
Web
Telefone/
Web
Telefone/
Web
Método de resposta Telefone/
e-mail
Telefone/
e-mail
Telefone/
e-mail
Suporte remoto Sim Sim Não disponível
Acesso aos fóruns de discussão e à base de conhecimento da VMware Sim Sim Sim
Número máximo de administradores de suporte por contrato 6 4 Não aplicável
Número de solicitações de suporte Ilimitado Ilimitado 1, 3 ou 5 incidentes
Suporte para desenvolvedor
Recurso Suporte para desenvolvedor do vFabric Programa SDK Support para vSphere
Horário de atendimento 12 horas/dia
seg-sex 
12 horas/dia
seg-sex 
Duração do serviço 1 ou 3 anos 1 ou 3 anos
Atualizações de produtos Não Não
Upgrades de produtos Não Não
Produtos cobertos pelo plano de suporte Suporte por meio da matriz de produtos Suporte por meio da matriz de produtos
Método de acesso Standard: Web
Premium: Telefone/Web
Standard: Web
Premium: Web/Retorno de chamada por agendamento
Método de resposta Telefone/e-mail Standard: E-mail
Premium: E-mail/Retorno de chamada por agendamento
Suporte remoto Sim Sim
Número máximo de administradores de suporte por contrato 1 Contato indicado 1 Pessoa por contrato
Número de solicitações de suporte Ilimitado Ilimitado
Target Response Times for All Severities Standard: 12 horas de expediente
Premium: 4 horas de expediente
Standard: 2 dias úteis; e-mail
Premium: 1 dia útil; E-mail/Retorno de chamada por agendamento
Acesso aos fóruns de discussão e à base de conhecimento da VMware Sim Sim
Business Hours das 6h às 18h, horário local América do Norte: das 6h às 18h (fuso horário local)
Alasca/Havaí: das 6h às 18h (PST/PDT)
América Latina: das 9h às 18h (fuso horário local)
Europa, Oriente Médio, África (EMEA): das 7h às 19h (GMT/GMT +1)
Ásia-Pacífico, Japão (APJ): das 8h30 às 20h30 (horário de Cingapura)
Austrália/Nova Zelândia: das 7h às 19h (Sydney AET)

Produtos e tecnologias compatíveis

Tecnologias compatíveis:

  • Spring (Spring Tool Suite e projetos Spring relacionados)
  • Groovy/Grails
  • Tomcat
  • Apache HTTPD (e vFabric ERS)
  • Apache ActiveMQ
  • Tecnologias Apache (outras)
  • WaveMaker

Produtos comerciais compatíveis:

OBSERVAÇÃO: a VMware pode modificar periodicamente a lista de tecnologias/produtos compatíveis.

Implantação de produção

O Suporte para desenvolvedor do vFabric não inclui licenças ou suporte para executar os produtos vFabric em produção. Para executar os produtos vFabric em produção, você deve comprar licenças e suporte comerciais do vFabric. O pacote e o preço de produtos vFabric estão disponíveis nas seguintes páginas:

Suporte para SaaS
Recurso Production Support (Suporte de produção) para SaaS Basic Support (Suporte básico) para SaaS

Horário de atendimento

24 horas/dia
7 dias/semana
365 dias/ano

12 horas/dia
seg-sex

Duração do serviço

1 ano

1, 2 ou 3 anos

Atualizações de produtos

Sim-Atualizações do SaaS [1]

Sim-Atualizações do SaaS [1]

Upgrades de produtos

Não

Não

Produtos cobertos pelo plano de suporte

Suporte por meio da matriz de produtos Suporte por meio da matriz de produtos

Método de acesso

Telefone/Web [2]

Telefone/Web [2]

Método de resposta

Telefone/e-mail

Telefone/e-mail

Suporte remoto

Sim

Sim

Acesso ao site da VMware

Sim, e acesso ao produto SaaS Performance Dashboard [3]

Sim, e acesso ao produto SaaS Performance Dashboard [3]

Acesso aos fóruns de discussão e à base de conhecimento da VMware

Sim

Sim

Número máximo de administradores de suporte por contrato

6 [4]

4 [4]

Número de solicitações de suporte

Ilimitado

Ilimitado

[1] "Atualização de SaaS" significa uma versão subsequente do produto SaaS que a VMware geralmente disponibiliza para seus clientes de SaaS que possuem um contrato ativo de suporte e licença do produto SaaS sem taxa adicional. As Atualizações do SaaS podem conter, mas não estão limitadas a, correções de segurança, atualizações essenciais de patches, versões de manutenção geral, funcionalidade selecionada e atualizações de documentação. As Atualizações de SaaS não incluem nenhuma versão do produto, opção, serviço ou outro produto SaaS licenciado separadamente pela VMware. Para obter mais detalhes, consulte Políticas de suporte do SaaS.
[2] E-mail onde o acesso à Web não está disponível.
[3] Onde disponível: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] É necessário estabelecer e manter um help desk interno para seus funcionários e agir como suporte de primeira linha para o produto SaaS. O suporte de primeira linha deve incluir, mas não se limitar a: (i) uma resposta direta a usuários com relação a perguntas que se referem ao desempenho, à funcionalidade ou à operação do produto SaaS, (ii) uma resposta direta a usuários com relação a problemas com o produto SaaS, (iii) um diagnóstico de problemas do produto SaaS e (iv) uma resolução de problemas conhecidos com o produto SaaS com a ajuda de artigos técnicos da base de conhecimento. Para obter mais detalhes, consulte Políticas de suporte do SaaS.