Chez VMware, nous sommes tous vos défenseurs

L’équipe VMware du programme de fidélisation du client a pour mission de dépasser vos attentes en matière de collaboration avec VMware. Notre objectif est de faire en sorte que chaque collaborateur VMware devienne un défenseur du client, qu'il dispose des moyens nécessaires à la création d’environnements et de solutions très appréciés de nos clients et partenaires, en vous incitant à recommander les produits VMware. Pour mener à bien cette mission, nous recueillons votre avis de manière proactive, analysons vos commentaires et prenons les mesures nécessaires en fonction de vos suggestions.

Programme de fidélisation du client

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Actualités

Le rapport annuel 2013 du Programme de fidélisation du client récapitule les points clés et les mesures prises par VMware en réponse à vos commentaires. Consulter le rapport annuel

Notre priorité

Informations

Nous sommes très à l’écoute : nous voulons recueillir auprès de nos clients et partenaires des informations qui reflètent leur point de vue. Nous cherchons à comprendre vos points de vue et impressions sur notre marque, nos services et nos solutions par le biais de diverses méthodes de recueil formelles et informelles, notamment :

Et ce n’est que le début. Notre équipe d’analystes utilise ces données incroyablement riches pour définir les priorités de VMware en matière d’amélioration.

Implication

Ensuite, nous collaborons avec les parties prenantes de tous les domaines fonctionnels de VMware. Nous pouvons alors partager ces informations et identifier les principales opportunités à notre disposition pour offrir à nos clients et partenaires une expérience unique de classe mondiale. Notre mission est de fidéliser les clients et partenaires sur l’ensemble de la société, où qu’ils se trouvent dans le monde.

Détection

Une fois cette vision établie, nous approfondissons les thèmes et les problèmes pour découvrir les domaines critiques dans lesquels nous pouvons être le plus efficaces. Notre objectif est de favoriser les échanges hiérarchisés dans l'ensemble de l'entreprise afin de bien cerner les causes profondes des problèmes.

Transformation

Ensuite, nous gérons un portefeuille de programmes de transformation axés sur les opportunités d’amélioration dans les domaines les plus importants pour nos clients et partenaires ; domaines ayant souvent une influence directe sur les plans stratégiques de la société. D’après les observations recueillies auprès des clients et des partenaires, nous devons nous concentrer sur les transformations suivantes en 2014 :

  • Satisfaction envers les produits
    Nous continuons à concentrer nos efforts sur la qualité des produits et nous efforçons à garantir en permanence l’entière satisfaction de notre gamme étendue de solutions. Dans le produit Horizon View 6.0 lancé récemment, nous avons amélioré la fonctionnalité et la facilité d’utilisation en tenant compte de vos commentaires. Nous avons également redoublé d’efforts pour modifier le client Web toujours en tenant compte de vos commentaires. Et ce ne sont que deux exemples parmi tant d’autres basés directement sur vos commentaires.
  • Stratégie et plans de produits
    Nous avons fourni à nos équipes en charge de la clientèle des informations plus précises et concises sur l’orientation produit et communiquons la stratégie de la société plus largement à nos clients. Récemment, nous avons publié notre stratégie software-defined enterprise et plusieurs vidéos de présentation de produit sur le site VMware.com et sur YouTube afin de partager avec vous notre orientation produit.
  • Implication des clients
    La mission de nos équipes à travers le monde s’est recentrée sur l’amélioration des relations continues avec les clients afin de garantir l’optimisation de vos investissements VMware.

Environnement

L’une de nos principales priorités se concentre sur l’expérience générale des clients et partenaires. Nous savons que ce que vous voyez, touchez et ressentez au-delà de nos produits influence directement votre collaboration avec VMware. En partenariat avec des équipes dédiées sur l’ensemble de la société, nous proposons des environnements cohésifs et complets pour une large gamme d’applications. Ainsi, My VMware est un site en libre service qui vous permet de gérer vos licences et options de support, et sert de plate-forme principale pour vos relations avec VMware. La création de My VMware est le résultat direct de vos commentaires et son évolution continue à être dictée par les avis recueillis auprès de nos clients et partenaires.

Culture

Notre code de conduite est une culture d’équipe fondée sur l’intégrité, renforcée par la recherche de l’excellence et animée par le sens de la responsabilité et de la discipline. Qui plus est, nous sommes responsables, par nos actions et comportements, du développement d’une culture de fidélisation des clients qui va bien au-delà de la société dans son ensemble : chaque collaborateur doit participer à la fidélisation des clients.

Enquêtes

Nous interrogeons régulièrement nos clients et partenaires, et nous travaillons avec des experts pour la mise en œuvre de nos programmes de retour afin de garantir notre impartialité :

  • Allegiance, Inc., cabinet de conseils de renommée mondiale spécialisé dans la gestion de la clientèle
  • RONIN Corporation, cabinet d’études de marché leader
  • TNS, l’un des leaders mondiaux des études de marché et analyses commerciales
  • Hahn Consulting, cabinet de conseils en marketing renommé et spécialisé dans les services

En outre, nous contactons souvent les clients directement pour répondre à des commentaires spécifiques ou à une question, résoudre un problème ou demander des informations supplémentaires afin de mieux comprendre les points de vue.

Enquêtes sur les relations - Évaluation générale

Nos enquêtes sur les relations générales avec nos clients et partenaires (Global Customer and Partner Relationship) sont essentielles pour nous aider à bien comprendre leur point de vue sur leurs relations avec VMware (dans le cadre de la recherche et de la réflexion, de la sélection des solutions, des achats, de l’utilisation, du support, etc.).

Nous sommes ravis de la passion de nos clients et partenaires envers VMware, et de leur volonté de partager leurs commentaires positifs et constructifs.

Continuez à nous faire part de vos commentaires. Nous sommes à l’écoute. Pour VMware, votre avis est essentiel. Alors répondez à notre prochaine enquête VMware Customer Insights :

Si vous avez besoin d’assistance technique pour accéder ou envoyer l’enquête en ligne, contactez directement Allegiance à l’adresse support@allegiance.com. VMware et ses partenaires s’engagent à respecter la confidentialité de vos informations.

Enquêtes dictées par les événements

Dans le cadre de notre engagement à fournir aux clients une qualité de service et un support inégalés, les services de support mondiaux de VMware prennent la satisfaction des clients très au sérieux. En réalité, la satisfaction des clients est l’une des mesures clés que nous utilisons pour évaluer l’intégrité de l’activité. Nous recueillons l’avis des clients dans le cadre d’un programme permanent de suivi de la satisfaction des clients. Ce programme envoie régulièrement des enquêtes aux clients qui ont récemment clôturé des demandes de support. Ces enquêtes concernent l’expérience des clients lors du processus de résolution des problèmes. Leurs résultats sont régulièrement analysés par la direction afin de mieux orienter les stratégies d’entreprise concernant les clients.

L’équipe des services professionnels de VMware élabore également des enquêtes qu’elle envoie aux clients après des missions de services. Ces brèves enquêtes permettent de quantifier les avis des clients sur la qualité et les principaux critères de satisfaction. Les réponses aux enquêtes sont utilisées par notre équipe des services professionnels pour mener à bien les efforts d’amélioration continue.

De son côté, le service de gestion du personnel élabore des enquêtes qu’il envoie en externe aux candidats VMware et en interne aux personnes impliquées dans la gestion du personnel. Ces enquêtes permettent de recueillir des informations utiles sur le processus de recrutement en vue d’améliorer l’expérience des candidats. VMware peut ainsi attirer les meilleurs talents plus facilement, avantage à la fois pour VMware et pour sa communauté de clients / partenaires.

Enquêtes thématiques

Si vous possédez une expérience spécifique dans un domaine technologique ou un segment particulier de notre activité, nous pouvons vous contacter pour vous demander de nous aider à évaluer une offre actuelle et à définir l’avenir d’un produit ou service. Par exemple, nous pouvons vous interroger sur My VMware, les règles de sécurité, les évaluations de produit, les évaluations des responsables techniques de compte.

Autres programmes client

Contacts avec le client

Nous encourageons les appels interactifs hebdomadaires avec les clients et partenaires afin de connaître leur point de vue et leur sentiment les plus récents sur notre collaboration. Ces sessions incluent une séance active de questions et d’écoute sur les expériences actuelles des clients, puis l’identification et le recueil de commentaires sur de futurs concepts. Ces commentaires sont ensuite analysés, catalogués et hiérarchisés attentivement pour servir de base au processus de conception. Pour planifier un appel, contactez-nous à l’adresse ca_ux@vmware.com.

Entretiens avec le client

VMware cherche en permanence à mieux comprendre le point de vue de ses clients. Pour ce faire, nous les invitons à participer à des discussions animées par notre équipe.

Ces sessions ont pour but de discuter de leur point de vue et d’identifier les domaines pouvant être améliorés par VMware. Les commentaires et informations fournis par les clients permettront d’orienter les efforts internes en vue de simplifier la collaboration entre VMware et vous, ses clients.

Pour participer à ce type de discussion rétrospective, envoyez-nous une demande.

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