Offres de support technique

Support général
Fonctionnalité Production Basic Mise à niveau promotionnelle Gouvernement Par incident
Plage d’intervention 24 h/24
7 j/7
365 j/an [1]
12 heures/jour
Lun-ven [1]
24 h/24
7 j/7
365 j/an
12 heures/jour
Lun-ven [2]
Durée du service 1 ou 3 ans 1 ou 3 ans En fonction du contrat de support acheté Les incidents sont valables pendant un an à compter de leur date d’achat
Mises à jour des produits Oui Oui En fonction du contrat de support acheté Non disponible
Mises à niveau des produits Oui Oui En fonction du contrat de support acheté Non disponible
Produits pris en charge Support par Product Matrix Support par Product Matrix Support par Product Matrix Support par Product Matrix
Méthode d’accès Téléphone/
Web
Téléphone/
Web
Téléphone/
Web
Téléphone/
Web
Méthode de réponse Téléphone/
E-mail
Téléphone/
E-mail
En fonction du contrat de support acheté Téléphone/
E-mail
Support à distance Oui Oui En fonction du contrat de support acheté Non disponible
Analyse des causes profondes Disponible uniquement avec l’offre de niveau critique ou stratégique pour l’entreprise Disponible uniquement avec l’offre de niveau critique ou stratégique pour l’entreprise Disponible uniquement avec l’offre de niveau critique ou stratégique pour l’entreprise Disponible uniquement avec l’offre de niveau critique ou stratégique pour l’entreprise
Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances de VMware Oui Oui Oui Oui
Nombre max. de gestion de support par contrat 6 4 En fonction du contrat de support acheté Sans objet
Nombre de demandes de support Illimité Illimité En fonction du contrat de support acheté 1, 3 ou 5 incidents

[1] Heures d'ouverture pour portugais (Amérique Latine) de 9h00 à 20h00 (BRST), espagnol de 9h00 (ARST) à 18h00 (CDT).
[2] La plage d’intervention du support pour Fusion est de 6h00 à 18h00, au niveau mondial (heure normale/heure d’été du Pacifique)

Support Premier
Fonctionnalité Support stratégique pour l’entreprise Support de niveau critique pour l’entreprise Production
Plage d’intervention 24 h/24
7 j/7
365 j/an
24 h/24
7 j/7
365 j/an
24 h/24
7 j/7
365 j/an
Durée du service 1 ou 3 ans 1 ou 3 ans 1 ou 3 ans
Mises à jour des produits Comprises avec l’offre de support par abonnement Production obligatoire Comprises avec l’offre de support par abonnement Production obligatoire Oui
Mises à niveau des produits Comprises avec l’offre de support par abonnement Production obligatoire Comprises avec l’offre de support par abonnement Production obligatoire Oui
Produits pris en charge Support par produit Matrix Support par produit Matrix Support by produit Matrix
Méthode d’accès Téléphone/Web Téléphone/Web Téléphone/Web
Méthode de réponse Téléphone/E-mail Téléphone/E-mail Téléphone/E-mail
Support à distance Oui Oui Oui
Analyse des causes profondes Oui Oui Non
Support sur site pour des interventions exceptionnelles Oui Non disponible Non disponible
Nombre max. de gestion de support par contrat Illimité dans la région dans laquelle le contrat de support a été souscrit [1] Limité à 6 par contrat BCS pour la région du support [1] 6
Nombre de demandes de support Illimité Illimité Illimité
Transmission directe à une équipe d’ingénieurs Les demandes de support enregistrées sont directement acheminées vers une file d’attente prioritaire sans passer par le niveau 1 afin d’être traitées par les Ingénieurs spécialistes du support. Les demandes de support ne passent pas par le support de niveau 1 ; elles sont transmises directement à votre équipe de support dédiée pendant les heures de bureau locales et à une équipe d’ingénieurs responsable en dehors des heures de bureau. Non disponible
Point de contact Responsable de compte dédié et Spécialistes du support. Ingénieur du support dédié Non disponible
Plan de support client Oui Oui Non disponible
Réunions d’examen du support Quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles (selon les besoins) Une fois par mois Non disponible
Profil de site client Oui Oui Non disponible
Analyse des causes profondes Oui Oui Non disponible
Support pour la migration et les mises à jour Oui Oui Non disponible
Examens trimestriels Oui Non disponible Non disponible
Pré-requis Un support Production VMware doit avoir été mis en place pour tous les produits VMware couverts et pris en charge par le support VMware de niveau stratégique pour l’entreprise. Un contact client doit être certifié VCP. Un responsable technique de compte VMware est requis. Un support Production VMware doit avoir été mis en place pour tous les produits VMware couverts et pris en charge par le support VMware de niveau critique pour l’entreprise. Un contact client doit être certifié VCP. Sans objet

[1] Les régions du support sont définies comme suit :

  • Région 1 : Amériques (Nord, Centrale et Sud)
  • Région 2 : EMEA
  • Région 3 : APAC
Support pour poste de travail
Fonctionnalité Production Basic Par incident
Plage d’intervention 24 h/24
7 j/7
365 j/an
12 heures/jour
Lun-ven
12 heures/jour
Lun-ven [1]
Durée du service 1 ou 3 ans 1 ou 3 ans Les incidents sont valables pendant un an à compter de leur date d’achat
Mises à jour des produits Oui Oui Non disponible
Mises à niveau des produits Oui Oui Non disponible
Produits pris en charge Support par produit Matrix Support par produit Matrix Support par produit Matrix
Méthode d’accès Téléphone/
Web
Téléphone/
Web
Téléphone/
Web
Méthode de réponse Téléphone/
E-mail
Téléphone/
E-mail
Téléphone/
E-mail
Support à distance Oui Oui Non disponible
Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances de VMware Oui Oui Oui
Nombre max. de gestion de support par contrat 6 4 Sans objet
Nombre de demandes de support Illimité Illimité 1, 3 ou 5 incidents
Support pour développeurs
Fonctionnalité Support pour les développeurs vFabric Programme de support SDK pour vSphere
Plage d’intervention 12 heures/jour
Lun-ven
12 heures/jour
Lun-ven
Durée du service 1 ou 3 ans 1 ou 3 ans
Mises à jour des produits Non Non
Mises à niveau des produits Non Non
Produits pris en charge Support par Product Matrix Support par Product Matrix
Méthode d’accès Standard : Web
Premium : Téléphone/Web
Standard : Web
Premium : Web/Rappel sur rendez-vous
Méthode de réponse Téléphone/E-mail Standard : E-mail
Premium : E-mail/Rappel sur rendez-vous
Support à distance Oui Oui
Nombre max. de gestion de support par contrat 1 contact désigné 1 personne par contrat
Nombre de demandes de support Illimité Illimité
Temps de réponse cibles pour tous les niveaux de gravité Standard : 12 heures ouvrables
Premium : 4 heures ouvrables
Standard : 2 jours ouvrables ; E-mail
Premium : 1 jour ouvrable ; E-mail/Rappel sur rendez-vous
Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances de VMware Oui Oui
Heures de bureau De 6h00 à 18h00 (heure locale) Amérique du Nord : de 6h00 à 18h00 (heure locale)
Alaska, Hawaii : de 6h00 à 18h00 (heure normale/heure d’été du Pacifique)
Amérique du Sud : de 9h00 à 18h00 (heure locale)
Europe, Moyen-Orient, Afrique (EMEA) : de 7h00 à 19h00 (GMT/GMT +1)
Asie-Pacifique, Japon (APJ) : de 8h30 à 20h30 (heure de Singapour)
Australie/Nouvelle-Zélande : de 7h00 à 19h00 (Sydney, heure de la côte Est de l’Australie)

Produits et technologies pris en charge

Technologies prises en charge :

  • Spring (Spring Tool Suite et projets Spring associés)
  • Groovy/Grails
  • Tomcat
  • Apache HTTPD (et vFabric ERS)
  • Apache ActiveMQ
  • Technologies Apache (autres)
  • WaveMaker

Produits commerciaux pris en charge :

REMARQUE : VMware peut modifier la liste des technologies/produits pris en charge régulièrement.

Déploiement en production

Le support pour les développeurs vFabric ne couvre pas les licences ni l’exécution des produits vFabric en production. Pour exécuter les produits vFabric en production, vous devez acheter des licences commerciales et un support vFabric. Les offres et les tarifs des produits vFabric sont présentés sur les pages suivantes :

Support SaaS
Fonctionnalité SaaS Production SaaS Basic

Plage d’intervention

24 h/24
7 j/7
365 j/an

12 heures/jour
Lun-ven

Durée du service

1 an

1, 2 ou 3 ans

Mises à jour des produits

Oui-Mises à jour SaaS [1]

Oui-Mises à jour SaaS [1]

Mises à niveau des produits

Non

Non

Produits pris en charge

Support par produit Matrix Support par produit Matrix

Méthode d’accès

Téléphone/Web [2]

Téléphone/Web [2]

Méthode de réponse

Téléphone/E-mail

Téléphone/E-mail

Support à distance

Oui

Oui

Accès au site Web de VMware

Oui et accès au tableau de bord des performances SaaS du produit [3]

Oui et accès au tableau de bord des performances SaaS du produit [3]

Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances de VMware

Oui

Oui

Nombre max. de gestion de support par contrat

6 [4]

4 [4]

Nombre de demandes de support

Illimité

Illimité

[1] « Mise à jour SaaS » correspond à une nouvelle version du produit SaaS que VMware met à la disposition de ses clients SaaS disposant d’une licence active pour le produit SaaS, ainsi que d’un contrat de support, sans frais supplémentaire. Les mises à jour SaaS peuvent contenir, sans s’y limiter, des correctifs de sécurité, des mises à jour de correctifs essentielles, des versions de maintenance générale, des fonctionnalités particulières et des mises à jour de la documentation. Les mises à jour SaaS n’incluent aucune version de produit, aucune option, aucun service et aucun autre produit SaaS vendus séparément sous licence par VMware. Pour plus d’informations, reportez-vous aux Politiques de support SaaS.
[2] E-mail lorsque l’accès Web n’est pas disponible.
[4] Lorsque disponible : Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Vous devez mettre en place et gérer un service d’assistance interne auprès de vos employés qui joue le rôle de premier support technique pour le produit SaaS. Le premier support doit inclure, sans s’y limiter : (i) une réponse directe aux demandes des utilisateurs concernant les performances, la fonctionnalité ou le fonctionnement du produit SaaS, (ii) une réponse directe aux demandes des utilisateurs concernant les problèmes liés au produit SaaS, (iii) un diagnostic des problèmes liés au produit SaaS et (iv) la résolution des problèmes connus liés au produit SaaS s’appuyant sur les articles de la base de connaissances technique. Pour plus d’informations, reportez-vous aux Politiques de support SaaS.