Global Support Services ist Teil der VMware-Services und kann gemeinsam mit VMware Consulting Services, VMware Education Services und VMware Certification Services eingesetzt werden, um einen schnelleren ROI zu erzielen und Risiken zugleich zu minimieren. Für VMware ist ein großes Technikerteam tätig, das sich auf Virtualisierung und Support für äußerst komplexe, variantenreiche, heterogene und unternehmenskritische virtuelle Umgebungen sowie Cloud-Computing-Umgebungen spezialisiert.

 

Durch die Kombination von bewährten Virtualisierungs- und Cloud-Infrastrukturlösungen von VMware und erstklassigen Global Support Services profitieren Kunden und Partner von einem ganz natürlichen Umstieg auf Cloud Computing. Da bestehende Anwendungs- und Infrastrukturinvestitionen weiter genutzt und die Vorteile des Cloud Computing schnell realisiert werden können, erreichen Kunden durch Auslastung und Automatisierung, Agilität und Kontrolle sowie Wahlfreiheit ein Höchstmaß an Effizienz. Entsprechend den unterschiedlichen Anforderungen von kleinen, großen, regionalen und internationalen Unternehmen bietet VMware die folgenden Support-Optionen.

Technische Support-Angebote von VMware 

Vor Ort

Gehostet

Entwickler

Sonstige

Allgemeiner Support

Funktion
Production Support
Basic Support
U.S. Behördensektor
Auf Einzelfallbasis
Funktion Geschäftszeiten
Production Support Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr [1]
Basic Support 12 Stunden pro Tag
Mo – Fr [1
U.S. Behördensektor Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr
Auf Einzelfallbasis 12 Stunden pro Tag
Mo – Fr [2]
Funktion Service-Gültigkeitsdauer
Production Support 1 Jahr bzw. 3 Jahre
Basic Support 1 Jahr bzw. 3 Jahre
U.S. Behördensektor Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag
Auf Einzelfallbasis Nach dem Einzelfallerwerb ein Jahr lang gültig
Funktion Produkt-Updates
Production Support Ja
Basic Support Ja
U.S. Behördensektor Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag
Auf Einzelfallbasis Nicht verfügbar
Funktion Produkt-Upgrades
Production Support Ja
Basic Support Ja
U.S. Behördensektor Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag
Auf Einzelfallbasis Nicht verfügbar
Funktion Unterstützte Produkte
Production Support Support nach Produktmatrix
U.S. Behördensektor Support nach Produktmatrix
Auf Einzelfallbasis Support nach Produktmatrix
Funktion Zugang
Production Support Telefon/ Internet
Basic Support Telefon/ Internet
U.S. Behördensektor Telefon/ Internet
Auf Einzelfallbasis Telefon/ Internet
Funktion Reaktion
Production Support Telefon/ E-Mail
Basic Support Telefon/ E-Mail
U.S. Behördensektor Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag
Auf Einzelfallbasis Telefon/ E-Mail
Funktion Remote-Support
Production Support Ja
Basic Support Ja
U.S. Behördensektor Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag
Auf Einzelfallbasis Nicht verfügbar
Funktion Ursachenanalyse
Production Support Nur verfügbar bei geschäfts- oder unternehmenskritischen Angeboten
Basic Support Nur verfügbar bei geschäfts- oder unternehmenskritischen Angeboten
U.S. Behördensektor Nur verfügbar bei geschäfts- oder unternehmenskritischen Angeboten
Auf Einzelfallbasis Nur verfügbar bei geschäfts- oder unternehmenskritischen Angeboten
Funktion Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase
Production Support Ja
Basic Support Ja
U.S. Behördensektor Ja
Auf Einzelfallbasis Ja
Funktion Maximale Anzahl von Support-Administratoren pro Vertrag
Production Support 6
Basic Support 4
U.S. Behördensektor Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag
Auf Einzelfallbasis Nicht zutreffend
Funktion Anzahl von Support-Anfragen
Production Support Unbegrenzt
Basic Support Unbegrenzt
U.S. Behördensektor Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag
Auf Einzelfallbasis 1, 3 oder 5 Fälle

 

 

[1] Öffnungszeiten in Lateinamerika: Portugiesisch – 9:00 Uhr bis 20:00 Uhr (BRST); Spanisch – 9:00 Uhr bis 18:00 Uhr (ARST) (CDT).
[1] Geschäftszeiten für Fusion: 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr (PST/PDT) weltweit.

 

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Premier Support

Funktion
Mission Critical Support
Business Critical Support
Production Support
Funktion Geschäftszeiten
Mission Critical Support Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr
Business Critical Support Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr
Production Support Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr
Funktion Service-Gültigkeitsdauer
Mission Critical Support 1 Jahr bzw. 3 Jahre
Business Critical Support 1 Jahr bzw. 3 Jahre
Production Support 1 Jahr bzw. 3 Jahre
Funktion Produkt-Updates
Mission Critical Support Im Lieferumfang des erforderlichen Production Support und Abonnement-Service enthalten
Business Critical Support Im Lieferumfang des erforderlichen Production Support und Abonnement-Service enthalten
Production Support Ja
Funktion Produkt-Upgrades
Mission Critical Support Im Lieferumfang des erforderlichen Production Support und Abonnement-Service enthalten
Business Critical Support Im Lieferumfang des erforderlichen Production Support und Abonnement-Service enthalten
Production Support Ja
Funktion Unterstützte Produkte
Mission Critical Support Support nach Produktmatrix
Business Critical Support Support nach Produktmatrix
Production Support Support nach Produktmatrix
Funktion Zugang
Mission Critical Support Telefon/Internet
Business Critical Support Telefon/Internet
Production Support Telefon/Internet
Funktion Reaktion
Mission Critical Support Telefon/E-Mail
Business Critical Support Telefon/E-Mail
Production Support Telefon/E-Mail
Funktion Remote-Support
Mission Critical Support Ja
Business Critical Support Ja
Production Support Ja
Funktion Ursachenanalyse
Mission Critical Support Ja
Business Critical Support Ja
Production Support Nein
Funktion Vor-Ort-Support für außerordentliche Eskalationen
Mission Critical Support Ja
Business Critical Support Nicht verfügbar
Production Support Nicht verfügbar
Funktion Maximale Anzahl von Support-Administratoren pro Vertrag
Mission Critical Support Unbegrenzt innerhalb der für den Support-Vertrag geltenden Region [1]
Business Critical Support Begrenzt auf 6 pro BCS-Vertrag je Support-Region [1]
Production Support 6
Funktion Anzahl von Support-Anfragen
Mission Critical Support Unbegrenzt
Business Critical Support Unbegrenzt
Production Support Unbegrenzt
Funktion Direkte Weiterleitung an hochrangige Technikexperten
Mission Critical Support Übermittelte Support-Anfragen überspringen die erste Ebene und werden direkt an eine Support-Warteschleife mit hoher Priorität weitergeleitet, die mit Specialist Senior Support Engineers besetzt ist.
Business Critical Support Bei übermittelten Support-Anfragen wird die erste Ebene übersprungen und die Anfragen werden während der örtlichen Geschäftszeiten direkt an das für Sie zuständige Senior Support Team weitergeleitet. Außerhalb der Geschäftszeiten wird die Anfrage an ein Team von erfahrenen Technikexperten übermittelt.
Production Support Nicht verfügbar
Funktion Kontaktperson
Mission Critical Support Zugewiesener Account Manager und Specialist Senior Support Engineers.
Business Critical Support Zugewiesener Senior Support Engineer
Production Support Nicht verfügbar
Funktion Plan zur Kundenunterstützung
Mission Critical Support Ja
Business Critical Support Ja
Production Support Nicht verfügbar
Funktion Meetings zur Support-Bewertung
Mission Critical Support Täglich, wöchentlich oder monatlich (nach Bedarf)
Business Critical Support Monatlich
Production Support Nicht verfügbar
Funktion Kundenstandortprofil
Mission Critical Support Ja
Business Critical Support Ja
Production Support Nicht verfügbar
Funktion Ursachenanalyse
Mission Critical Support Ja
Business Critical Support Ja
Production Support Nicht verfügbar
Funktion Support bei Migrationen und Updates
Mission Critical Support Ja
Business Critical Support Ja
Production Support Nicht verfügbar
Funktion Vierteljährliche Geschäftsbewertungen
Mission Critical Support Ja
Business Critical Support Nicht verfügbar
Production Support Nicht verfügbar
Funktion Voraussetzungen
Mission Critical Support Für die Abdeckung und den Support aller VMware-Produkte mit VMware Mission Critical Support ist VMware Production Support erforderlich. Ein Ansprechpartner auf Kundenseite muss VCP-zertifiziert sein. Es ist ein VMware TAM erforderlich.
Business Critical Support Für die Abdeckung und den Support aller VMware-Produkte mit VMware Business Critical Support ist VMware Production Support erforderlich. Ein Ansprechpartner auf Kundenseite muss VCP-zertifiziert sein.
Production Support Nicht zutreffend

 

 

[1] Support-Regionen werden wie folgt definiert:

  • Region 1: Nord-, Mittel- und Südamerika
  • Region 2: EMEA (Europa, Nahost und Afrika)
  • Region 3: APAC (Asien-Pazifik-Raum)

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Desktop-Support

Funktion
Production Support
Basic Support
Auf Einzelfallbasis
Funktion Geschäftszeiten
Production Support Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr
Basic Support 12 Stunden pro Tag
Mo – Fr
Auf Einzelfallbasis 12 Stunden pro Tag
Mo – Fr [1]
Funktion Service-Gültigkeitsdauer
Production Support 1 Jahr bzw. 3 Jahre
Basic Support 1 Jahr bzw. 3 Jahre
Auf Einzelfallbasis Nach dem Einzelfallerwerb ein Jahr lang gültig
Funktion Produkt-Updates
Production Support Ja
Basic Support Ja
Auf Einzelfallbasis Nicht verfügbar
Funktion Produkt-Upgrades
Production Support Ja
Basic Support Ja
Auf Einzelfallbasis Nicht verfügbar
Funktion Unterstützte Produkte
Production Support Support nach Produktmatrix
Auf Einzelfallbasis Support nach Produktmatrix
Funktion Zugang
Production Support Telefon/
Internet
Basic Support Telefon/
Internet
Auf Einzelfallbasis Telefon/
Internet
Funktion Reaktion
Production Support Telefon/
E-Mail
Basic Support Telefon/
E-Mail
Auf Einzelfallbasis Telefon/
E-Mail
Funktion Remote-Support
Production Support Ja
Basic Support Ja
Auf Einzelfallbasis Nicht verfügbar
Funktion Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase
Production Support Ja
Basic Support Ja
Auf Einzelfallbasis Ja
Funktion Maximale Anzahl von Support-Administratoren pro Vertrag
Production Support 6
Basic Support 4
Auf Einzelfallbasis Nicht zutreffend
Funktion Anzahl von Support-Anfragen
Production Support Unbegrenzt
Basic Support Unbegrenzt
Auf Einzelfallbasis 1, 3 oder 5 Fälle

 

 

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Entwickler-Support

Funktion
vFabric Developer Support
SDK-Support-Programm für vSphere
Funktion Geschäftszeiten
vFabric Developer Support 12 Stunden pro Tag
Mo – Fr 
SDK-Support-Programm für vSphere 12 Stunden pro Tag
Mo – Fr 
Funktion Service-Gültigkeitsdauer
vFabric Developer Support 1 Jahr bzw. 3 Jahre
SDK-Support-Programm für vSphere 1 Jahr bzw. 3 Jahre
Funktion Produkt-Updates
vFabric Developer Support Nein
SDK-Support-Programm für vSphere Nein
Funktion Produkt-Upgrades
vFabric Developer Support Nein
SDK-Support-Programm für vSphere Nein
Funktion Unterstützte Produkte
vFabric Developer Support Support nach Produktmatrix
SDK-Support-Programm für vSphere Support nach Produktmatrix
Funktion Zugang
vFabric Developer Support Standard: Internet
Premium: Telefon/Internet
SDK-Support-Programm für vSphere Standard: Internet
Premium: Internet/Rückruf zu einem bestimmten Termin
Funktion Reaktion
vFabric Developer Support Telefon/E-Mail
SDK-Support-Programm für vSphere Standard: E-Mail
Premium: E-Mail/Rückruf zu einem bestimmten Termin
Funktion Remote-Support
vFabric Developer Support Ja
SDK-Support-Programm für vSphere Ja
Funktion Maximale Anzahl von Support-Administratoren pro Vertrag
vFabric Developer Support 1 benannter Kontakt
SDK-Support-Programm für vSphere 1 Person pro Vertrag
Funktion Anzahl von Support-Anfragen
vFabric Developer Support Unbegrenzt
SDK-Support-Programm für vSphere Unbegrenzt
Funktion Angestrebte Reaktionszeiten für alle Schweregrade
vFabric Developer Support Standard: 12 Geschäftsstunden
Premium: 4 Geschäftsstunden
SDK-Support-Programm für vSphere Standard: 2 Geschäftstage; E-Mail
Premium: 1 Geschäftstag; E-Mail/Rückruf zu einem bestimmten Termin
Funktion Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase
vFabric Developer Support Ja
SDK-Support-Programm für vSphere Ja
Funktion Geschäftszeiten
vFabric Developer Support 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr Ortszeit
SDK-Support-Programm für vSphere Nordamerika: 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr (Ortszeit)
Alaska, Hawaii: 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr (PST/PDT)
Lateinamerika: 9:00 Uhr bis 18:00 Uhr (Ortszeit)
Europa, Nahost, Afrika (EMEA): 7:00 Uhr bis 19:00 Uhr (GMT/GMT +1)
Asien-Pazifik, Japan (APJ): 8:30 Uhr bis 20:30 Uhr (Ortszeit Singapur)
Australien/Neuseeland: 7:00 Uhr bis 19:00 Uhr (Sydney AET)

 


Unterstützte Produkte und Technologien

Unterstützte Technologien:

  • Spring (Spring Tool Suite und verwandte Spring-Projekte)
  • Groovy/Grails
  • Tomcat
  • Apache HTTPD (und vFabric ERS)
  • Apache ActiveMQ
  • Apache-Technologien (weitere)
  • WaveMaker

Unterstützte kommerzielle Produkte:

HINWEIS: VMware kann die Auflistung der unterstützten Produkte/Technologien in regelmäßigen Abständen ändern.

Produktionsbereitstellung

vFabric Developer Support deckt keine Lizenzen und keinen Support für die Ausführung von vFabric-Produkten während der Produktion ab. Zur Ausführung von vFabric-Produkten während der Produktion müssen Sie kommerzielle vFabric-Lizenzen und -Supportangebote käuflich erwerben. Paketierung und Preise für vFabric-Produkte sind auf den folgenden Seiten verfügbar:

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SaaS-Support

Funktion
SaaS Production Support
SaaS Basic Support
Funktion Geschäftszeiten
SaaS Production Support

Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr

SaaS Basic Support

12 Stunden pro Tag
Mo – Fr

Funktion Service-Gültigkeitsdauer
SaaS Production Support 1 Jahr
SaaS Basic Support 1, 2 oder 3 Jahre
Funktion Produkt-Updates
SaaS Production Support Ja – SaaS-Updates [1]
SaaS Basic Support Ja – SaaS-Updates [1]
Funktion Produkt-Upgrades
SaaS Production Support Nein
SaaS Basic Support Nein
Funktion Unterstützte Produkte
SaaS Production Support Support nach Produktmatrix
SaaS Basic Support Support nach Produktmatrix
Funktion Zugang
SaaS Production Support Telefon/Web [2]
SaaS Basic Support Telefon/Web [2]
Funktion Reaktion
SaaS Production Support Telefon/E-Mail
SaaS Basic Support Telefon/E-Mail
Funktion Remote-Support
SaaS Production Support Ja
SaaS Basic Support Ja
Funktion Zugriff auf VMware-Website
SaaS Production Support Ja, inklusive Zugang zum Produkt SaaS Performance Dashboard [3]
SaaS Basic Support Ja, inklusive Zugang zum Produkt SaaS Performance Dashboard [3]
Funktion Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase
SaaS Production Support Ja
SaaS Basic Support Ja
Funktion Maximale Anzahl von Support-Administratoren pro Vertrag
SaaS Production Support 6 [4]
SaaS Basic Support 4 [4]
Funktion Anzahl von Support-Anfragen
SaaS Production Support Unbegrenzt
SaaS Basic Support Unbegrenzt

 

 

[1] Der Begriff „SaaS-Update“ bezieht sich auf künftig veröffentlichte SaaS-Produkte, die VMware seinen SaaS-Kunden mit aktiver SaaS-Produktlizenz und entsprechendem Support-Vertrag grundsätzlich ohne Zusatzgebühr zur Verfügung stellt. SaaS-Updates beinhalten u.a. Sicherheits-Fixes, kritische Patch-Updates, allgemeine Releases zu Wartungszwecken sowie ausgewählte Funktionalitäts- und Dokumentations-Updates. SaaS-Updates beinhalten keine Produkt-Releases, -Optionen, -Services oder andere SaaS-Produkte, die von VMware separat lizenziert werden. Weitere Informationen finden Sie in den SaaS Support-Richtlinien.
[2] E-Mail, sofern kein Web-Zugang vorhanden.
[3] Wenn verfügbar: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Sie sind verpflichtet, firmenintern einen permanenten Helpdesk für Mitarbeiter einzurichten und als erster Support-Ansprechpartner für das SaaS-Produkt aufzutreten. Der First-Level-Support beinhaltet u.a. (i) eine unmittelbare Beantwortung der Fragen von Anwendern im Hinblick auf die Performance, Funktionalität oder den Betrieb des SaaS-Produkts, (ii) eine unmittelbare Reaktion auf Fragen von Anwendern aufgrund von Problemen oder Schwierigkeiten mit dem SaaS-Produkt, (iii) eine Problemdiagnose für das SaaS-Produkt und (iv) eine Behebung bekannter Probleme oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit dem SaaS-Produkt mithilfe von technischen Knowledgebase-Artikeln. Weitere Informationen finden Sie in den SaaS Support-Richtlinien.

 

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