VMware-Support-Angebote

Allgemeiner Support
Funktion Production Support Basic Support US-Bundesbehörde Kunden im Behördensektor Auf Einzelfallbasis
Geschäftszeiten Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr [1]
12 Stunden pro Tag
Mo – Fr [1]
Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr
12 Stunden pro Tag
Mo – Fr [2]
Service-Gültigkeitsdauer 1 Jahr bzw. 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag Nach dem Einzelfallerwerb ein Jahr lang gültig
Produkt-Updates Ja Ja Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag Nicht verfügbar
Produkt-Upgrades Ja Ja Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag Nicht verfügbar
Unterstützte Produkte Alle Produkte
Alle Produkte
Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag VMware Workstation, Fusion, vSphere Hypervisor (ESXi), vSphere Essentials, ACE Starter Kit und vCenter Converter Standalone
Zugang Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Reaktion Telefon/
E-Mail
Telefon/
E-Mail
Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag Telefon/
E-Mail
Remote-Support Ja Ja Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag Nicht verfügbar
Ursachenanalyse Nur verfügbar mit geschäfts- oder unternehmenskritischen Angeboten Nur verfügbar mit geschäfts- oder unternehmenskritischen Angeboten Nur verfügbar mit geschäfts- oder unternehmenskritischen Angeboten Nur verfügbar mit geschäfts- oder unternehmenskritischen Angeboten
Zugriff auf VMware-Website Ja Ja Ja Ja
Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase Ja Ja Ja Ja
Maximale Anzahl an Support-Administratoren pro Vertrag 6 4 Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag Nicht zutreffend
Anzahl von Support-Anfragen Unbegrenzt Unbegrenzt Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag 1, 3 oder 5 Fälle

[1] Geschäftszeiten für Gemstone und Mirage sind Montag – Freitag, 8:00 bis 17:00 Uhr (PST/PDT).
[1] Geschäftszeiten für VMware Go Pro- und vCenter Protect-Produkte sind von 7:00 bis 19:00 Uhr (CST/CDT), außer an Feiertagen.
[1] Geschäftszeiten für Socialcast sind von 6:00 bis 18:00 Uhr (PST/PDT).
[1] Geschäftszeiten für Fusion sind von 6:00 bis 18:00 Uhr (PST/PDT) weltweit.

Premier Support
Funktion Mission Critical Support Business Critical Support Production Support
Geschäftszeiten Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr
Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr
Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr
Service-Gültigkeitsdauer 1 Jahr bzw. 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre
Produkt-Updates Im Lieferumfang des erforderlichen Production Support und Abonnement-Service enthalten Im Lieferumfang des erforderlichen Production Support und Abonnement-Service enthalten Ja
Produkt-Upgrades Im Lieferumfang des erforderlichen Production Support und Abonnement-Service enthalten Im Lieferumfang des erforderlichen Production Support und Abonnement-Service enthalten Ja
Unterstützte Produkte Alle Produkte (mit Ausnahme von VMware Fusion, VMware Workstation, VMware Player, Application Platform (vFabric), Zimbra, früheren Ionix-Produkten, SDK, SpringSource und kürzlich erworbenen Produkten). Diese Liste kann in regelmäßigen Abständen von VMware aktualisiert werden. Alle Produkte (mit Ausnahme von VMware Fusion, VMware Workstation, VMware Player, Application Platform (vFabric), Zimbra, früheren Ionix-Produkten, SDK, SpringSource und kürzlich erworbenen Produkten). Diese Liste kann in regelmäßigen Abständen von VMware aktualisiert werden. Alle Produkte
(außer
VMware Fusion und Player)
Zugang Telefon/Internet Telefon/Internet Telefon/Internet
Reaktion Telefon/E-Mail Telefon/E-Mail Telefon/E-Mail
Remote-Support Ja Ja Ja
Ursachenanalyse Ja Ja Nein
Vor-Ort-Support für außerordentliche Eskalationen Ja Nicht verfügbar Nicht verfügbar
Maximale Anzahl an Support-Administratoren pro Vertrag Unbegrenzt innerhalb der für den Support-Vertrag geltenden Region [1] Begrenzt auf 6 pro BCS-Vertrag je Support-Region [1] 6
Anzahl von Support-Anfragen Unbegrenzt Unbegrenzt Unbegrenzt
Direkte Weiterleitung an hochrangige Technikexperten Übermittelte Support-Anfragen überspringen die erste Ebene und werden direkt an eine Support-Warteschleife mit hoher Priorität weitergeleitet, die mit Specialist Senior Support Engineers besetzt ist. Bei übermittelten Support-Anfragen wird die erste Ebene übersprungen und die Anfragen werden während der örtlichen Geschäftszeiten direkt an das für Sie zuständige Senior Support Team weitergeleitet. Außerhalb der Geschäftszeiten wird die Anfrage an ein Team von erfahrenen Technikexperten übermittelt. Nicht verfügbar
Kontaktperson Zugewiesener Account Manager und Specialist Senior Support Engineers. Zugewiesener Senior Support Engineer Nicht verfügbar
Plan zur Kundenunterstützung Ja Ja Nicht verfügbar
Meetings zur Support-Bewertung Täglich, wöchentlich oder monatlich (nach Bedarf) Monatlich Nicht verfügbar
Kundenstandortprofil Ja Ja Nicht verfügbar
Ursachenanalyse Ja Ja Nicht verfügbar
Support bei Migrationen und Updates Ja Ja Nicht verfügbar
Vierteljährliche Geschäftsbewertungen Ja Nicht verfügbar Nicht verfügbar
Voraussetzungen Für die Abdeckung und den Support aller VMware-Produkte mit VMware Mission Critical Support ist VMware Production Support erforderlich. Ein Ansprechpartner auf der Kundenseite muss VCP-zertifiziert sein. Es ist ein VMware TAM erforderlich. Für die Abdeckung und den Support aller VMware-Produkte mit VMware Business Critical Support ist VMware Production Support erforderlich. Ein Ansprechpartner auf der Kundenseite muss VCP-zertifiziert sein. Nicht zutreffend

[1] Support-Regionen werden wie folgt definiert:

  • Region 1: Nord-, Mittel- und Südamerika
  • Region 2: EMEA (Europa, Naher Osten und Afrika)
  • Region 3: APAC (Asien-Pazifik)
Desktop-Support
Funktion Production Support Basic Support Auf Einzelfallbasis
Geschäftszeiten Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr
12 Stunden pro Tag
Mo – Fr
12 Stunden pro Tag
Mo – Fr [1]
Service-Gültigkeitsdauer 1 Jahr bzw. 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre Nach dem Einzelfallerwerb ein Jahr lang gültig
Produkt-Updates Ja Ja Nicht verfügbar
Produkt-Upgrades Ja Ja Nicht verfügbar
Unterstützte Produkte Alle Produkte
Alle Produkte

VMware Workstation, Fusion, Fusion Professional, vSphere Hypervisor (ESXi), vSphere Essentials,
ACE Starter Kit und vCenter Converter Standalone
Zugang Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Reaktion Telefon/
E-Mail
Telefon/
E-Mail
Telefon/
E-Mail
Remote-Support Ja Ja Nicht verfügbar
Zugriff auf VMware-Website Ja Ja Ja
Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase Ja Ja Ja
Maximale Anzahl an Support-Administratoren pro Vertrag 6 4 Nicht zutreffend
Anzahl von Support-Anfragen Unbegrenzt Unbegrenzt 1, 3 oder 5 Fälle
Entwickler-Support
Funktion vFabric Developer Support SDK-Supportprogramm für vSphere
Geschäftszeiten 12 Stunden pro Tag
Mo – Fr 
12 Stunden pro Tag
Mo – Fr 
Service-Gültigkeitsdauer 1 Jahr bzw. 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre
Produkt-Updates Nein Nein
Produkt-Upgrades Nein Nein
Unterstützte Produkte Unterstützte Technologien:   Aktuelle Versionen von SpringSource Tool Suite, Spring, Groovy & Grails, RabbitMQ, VMware tc Server, VMware GemFire, VMware Hyperic, VMware ERS, Apache Tomcat/httpd/ActiveMQ und weitere Apache-Produkte.

Weiter unten finden Sie eine vollständige Auflistung der unterstützten Produkte/Technologien.

Hinweis: VMware kann die Auflistung der unterstützten Produkte/Technologien in regelmäßigen Abständen ändern.
Produkte für Administratoren:
VMware vSphere PowerCLI
VMware vSphere Command-Line Interface
VMware vSphere Management Assistant

Produkte für Software-Entwickler:
VMware vSphere Web Services SDK
VMware vSphere SDK for Perl
VMware vSphere Guest SDK
VMware VIX API
VMware vCloud API
VMware vCloud SDK for Java
VMware ThinApp SDK
VMware Virtual Disk Development
VMware CIM SDK (SMASH – SMI-S)
VMware vSphere Client Plug-ins
VMware vRealize Orchestrator API (Erstellung benutzerdefinierter Plug-Ins und Workflows)
Zugang Standard: Internet
Premium: Telefon/Internet
Standard: Internet
Premium: Internet/Rückruf zu einem bestimmten Termin
Reaktion Telefon/E-Mail Standard: E-Mail
Premium: E-Mail/Rückruf zu einem bestimmten Termin
Remote-Support Ja Ja
Maximale Anzahl an Support-Administratoren pro Vertrag 1 benannter Kontakt 1 Person pro Vertrag
Anzahl von Support-Anfragen Unbegrenzt Unbegrenzt
Angestrebte Reaktionszeiten für alle Schweregrade Standard: 12 Geschäftsstunden
Premium: 4 Geschäftsstunden
Standard: 2 Geschäftstage; E-Mail
Premium: 1 Geschäftstag; E-Mail/Rückruf zu einem bestimmten Termin
Zugriff auf VMware-Website Ja Ja
Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase Ja Ja
Geschäftszeiten 6:00 bis 18:00 Uhr Ortszeit Nord- und Lateinamerika: von 6:00 bis 18:00 Uhr (Ortszeit)
Alaska, Hawaii: 6:00 bis 18:00 Uhr (PST/PDT)
Südamerika: 6:00 bis 18:00 Uhr (EST/EDT)
Europa, Naher Osten, Afrika (EMEA): 7:00 bis 19:00 Uhr (GMT/GMT +1)
Asien-Pazifik, Japan (APJ): 8:30 bis 20:30 Uhr (Singapore Time)
Australien/Neuseeland: 7:00 bis 19:00 Uhr (Sydney AET)

Unterstützte Produkte und Technologien

Unterstützte Technologien:

  • Spring (Spring Tool Suite und verwandte Spring-Projekte)
  • Groovy/Grails
  • Tomcat
  • Apache HTTPD (und vFabric ERS)
  • Apache ActiveMQ
  • Apache-Technologien (weitere)
  • WaveMaker

Unterstützte kommerzielle Produkte:

HINWEIS: VMware kann die Auflistung der unterstützten Produkte/Technologien in regelmäßigen Abständen ändern.

Produktionsbereitstellung

vFabric Developer Support deckt keine Lizenzen und keinen Support für die Ausführung von vFabric-Produkten während der Produktion ab. Zur Ausführung von vFabric-Produkten während der Produktion müssen Sie kommerzielle vFabric-Lizenzen und -Supportangebote käuflich erwerben. Paketierung und Preise für vFabric-Produkte sind auf den folgenden Seiten verfügbar:

SaaS-Support
Funktion SaaS Production Support SaaS Basic Support

Geschäftszeiten [1]

Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr

12 Stunden pro Tag
Mo – Fr

Service-Gültigkeitsdauer

1 Jahr

1, 2 oder 3 Jahre

Produkt-Updates

Ja – SaaS-Updates [2]

Ja – SaaS-Updates [2]

Produkt-Upgrades

Nein

Nein

Unterstützte Produkte

VMware Horizon Application Manager
VMware IT Business Management
VMware IT Financial Management

VMware Go
VMware IT Business Management
VMware IT Financial Management
Dezidierte Cloud-Plattform von Socialcast
SaaS-Plattform von Socialcast
Socialcast Townhall Add-on für SaaS oder dezidierte Cloud-Plattform

Zugang

Telefon/Internet [3]

Telefon/Internet [3]

Reaktion

Telefon/E-Mail

Telefon/E-Mail

Remote-Support

Ja

Ja

Zugriff auf VMware-Website

Ja, und Zugriff auf SaaS Performance Dashboard für das Produkt [4]

Ja, und Zugriff auf SaaS Performance Dashboard für das Produkt [4]

Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase

Ja

Ja

Maximale Anzahl an Support-Administratoren pro Vertrag

6 [5]

4 [5]

Anzahl von Support-Anfragen

Unbegrenzt

Unbegrenzt

[1] Geschäftszeiten für VMware Go Pro sind von 7:00 bis 19:00 Uhr (CST/CDT), außer an Feiertagen.
[1] Geschäftszeiten für Socialcast sind von 6:00 bis 18:00 Uhr (PST/PDT).
[2] „SaaS-Update“ bezeichnet einen nachfolgenden Release des SaaS-Produkts, den VMware im Allgemeinen den SaaS-Kunden mit einer aktiven SaaS-Produktlizenz und einem gültigen Support-Vertrag ohne Zusatzgebühren zur Verfügung stellt. SaaS-Updates beinhalten u.a. Sicherheits-Fixes, kritische Patch-Updates, allgemeine Releases zu Wartungszwecken, ausgewählte Funktionalitäts- und Dokumentations-Updates. SaaS-Updates beinhalten keine Produkt-Releases, -Optionen, -Services oder andere SaaS-Produkte, die von VMware separat lizenziert werden. Weitere Informationen finden Sie in den SaaS Support-Richtlinien.
[3] E-Mail, wenn Internetzugriff nicht verfügbar ist.
[4] Sofern verfügbar: Horizon Application Manager, Socialcast, VMware Go
[5] Sie sind für die Einrichtung und Aufrechterhaltung eines internen Helpdesks für Ihre Mitarbeiter verantwortlich und übernehmen den First-Level-Support für das SaaS-Produkt. Der First-Level-Support beinhaltet u.a. (i) eine unmittelbare Beantwortung der Fragen von Anwendern im Hinblick auf die Performance, Funktionalität oder den Betrieb des SaaS-Produkts, (ii) eine unmittelbare Reaktion auf Fragen von Anwendern aufgrund von Problemen oder Schwierigkeiten mit dem SaaS-Produkt, (iii) eine Problemdiagnose für das SaaS-Produkt und (iv) eine Behebung bekannter Probleme oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit dem SaaS-Produkt mit der Unterstützung von technischen Knowledgebase-Artikeln. Weitere Informationen finden Sie in den SaaS Support-Richtlinien.

VMware Global Support Services