响应速度由问题的严重性和购买的支持项目的服务级别决定。下面是我们承诺提供初始响应的目标时间：
| 严重性 | 白金 （全天候） |
黄金 （正常工作时间） |
白银 （仅限 Web） |
免费支持 （仅限 Web） |
按事件支持 （仅限 Web） |
站点支持 （正常工作时间） |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 关键问题 （严重性为 1） |
30 分钟或更短时间；全天候 | 4 个工时* | 8 个工时* | 所有严重级别均为 1 个工作日* | 所有严重级别均为 1 个工作日* | 4 个工时* |
| 主要问题 （严重性为 2） |
4 个工时* | 8 个工时* | 12 个工时* | 8 个工时* | ||
| 次要问题 （严重性为 3） |
8 个工时* | 12 个工时* | 12 个工时* | 12 个工时* | ||
| 表面问题 （严重性为 4） |
12 个工时* | 12 个工时* | 12 个工时* | 12 个工时* |
* VMware 工作日规定如下：
| 各地工作时间 | |
|---|---|
| NASA 北美和拉丁美洲 阿拉斯加，夏威夷 南美 |
周一至周五，上午 6:00 至下午 6:00（当地时区） 周一至周五，上午 6:00 至下午 6:00（太平洋时间） 周一至周五，上午 6:00 至下午 6:00（东部时间） |
| EMEA （欧洲、中东、非洲） | 周一至周五，上午 7:00 至下午 7:00（格林威治标准时间） |
| APJ （亚洲、环太平洋地区、日本） 澳大利亚/新西兰 |
周一至周五，上午 8:30 至下午 8:30（新加坡时间） 周一至周五，上午 7:00 至下午 7:00（澳大利亚东部时间） |