Cómo elevar una solicitud de soporte a una instancia superior

Su equipo de soporte de VMware trabaja siempre para garantizar que se apliquen los recursos y el nivel de atención adecuados a su solicitud con el fin de obtener una resolución oportuna. Sin embargo, si no está satisfecho con la evolución de su solicitud de soporte, le sugerimos que realice una elevación a una instancia superior. Si lleva a cabo este procedimiento, obtendrá atención, consolidación de procesos y priorización de recursos de administración de VMware en un nivel superior para resolver su solicitud de soporte.

Primeros pasos para la elevación a una instancia superior

Llame al soporte VMware al 1-877-486-9273 (o a uno de los números telefónicos internacionales de VMware).

Solicite elevar su solicitud de soporte a una instancia superior. Tanto el técnico asignado a su solicitud de soporte como su administrador o el gerente de turno pueden elevar una solicitud de soporte a una instancia superior.

Si es un cliente perteneciente al gobierno federal de los Estados Unidos, llame al 1-877-869-2730 o al 1-650-846-2060 para elevar su solicitud de soporte a una instancia superior.

¿Cuándo y cómo puedo elevar una solicitud de soporte a una instancia superior?

Puede elevar una solicitud de soporte a una instancia superior en cualquier momento poniéndose en contacto directo con el técnico asignado o solicitando hablar con el gerente de turno o el gerente regional de mayor jerarquía.

  • Su sistema de producción deja de funcionar durante una actualización u otra implementación.
  • Debe comunicar un impacto fundamental en el negocio a la administración de soporte VMware.
  • No está satisfecho con la capacidad de respuesta o resolución de una solicitud de soporte.

El proceso de elevación a una instancia superior es especialmente adecuado en las siguientes situaciones:

Para los casos de elevación a una instancia superior, le recomendamos que se ponga en contacto con el soporte VMware por teléfono. De esta manera, se asegurará de que la solicitud se dirija a los recursos correspondientes tan pronto como sea posible, a fin de lograr una resolución exitosa.

Nota: Puede aumentar el nivel de gravedad de una solicitud de soporte sin tener que elevar la solicitud a una instancia superior en caso de que se produzca un cambio en el impacto sobre el negocio o si no se hubiera registrado de manera correcta al inicio.

¿Cuáles son los pasos que debo realizar para elevar mi solicitud de soporte a una instancia superior?

En primer lugar, revise los detalles de su solicitud de soporte y verifique los datos que se encuentran a continuación:

  • ¿Es correcta la descripción del problema?
  • La solicitud de soporte, ¿describe de manera precisa el impacto en el negocio?
  • En caso de haber una solución alternativa, ¿es poco práctica o inadecuada?
  • ¿Hay una fecha límite para resolver la solicitud de soporte?

Una vez que haya completado esta revisión, póngase en contacto con el técnico asignado a su solicitud de soporte o llame al soporte técnico VMware y pida hablar con el gerente de turno o el gerente regional de mayor jerarquía para iniciar una elevación a una instancia superior.

¿Qué sucede después de solicitar una elevación a una instancia superior?

Una vez solicitada la elevación a una instancia superior, el gerente regional de mayor jerarquía correspondiente evaluará la situación y determinará los recursos adecuados que se deben asignar o las correcciones que se deben realizar en el proceso. Se asignará un ingeniero de mayor jerarquía con la experiencia apropiada para el caso como el punto de contacto principal para el problema. Esta persona se pondrá en contacto con todas las partes involucradas a fin de garantizar una pronta resolución. Además, organizará una teleconferencia con las partes correspondientes para comenzar a delinear el plan de acción y resolver el problema.

El gerente regional de mayor jerarquía hace un seguimiento diario de elevaciones a instancias superiores y de sus estados. El gerente de mayor jerarquía también trabaja con los principales ingenieros de mayor jerarquía para garantizar que se pongan en práctica los recursos, la comunicación y los planes de acción adecuados para acelerar la resolución del problema.

A continuación presentamos un diagrama de flujo del proceso estándar de elevación a una instancia superior.

Elevación a una instancia superior
¿Con qué frecuencia recibiré información actualizada sobre el proceso de elevación a una instancia superior?

Cuando se inicie la elevación a una instancia superior, el ingeniero de mayor jerarquía asignado trabajará con usted para determinar un plan de comunicación que se ajuste a sus necesidades. Los acuerdos se llevarán a cabo con base en la comunicación (por correo electrónico, teléfono o teleconferencia), la frecuencia y los asistentes necesarios para todas las actualizaciones. De ser necesario, los gerentes globales y regionales del programa de elevación a una instancia superior asistirán a las teleconferencias programadas para garantizar la satisfacción con el progreso hasta el momento.

¿Puede VMware involucrar a otros proveedores si es necesario?

Los ingenieros y gerentes regionales de mayor jerarquía de VMware pueden involucrar a otros proveedores mediante TSANet ( red de alianzas de soporte técnico) o utilizando sus contratos de soporte vigentes con el proveedor.

¿Qué puedo hacer si veo que no hay progreso con la elevación a una instancia superior?

Si está preocupado por el estado de una elevación a una instancia superior o siente que la situación se ha desviado, informe a su ingeniero o gerente regional de mayor jerarquía, o al gerente de turno de inmediato. El ingeniero de mayor jerarquía informará de inmediato al equipo de administración, y el gerente regional o global de mayor jerarquía organizará una teleconferencia con las partes correspondientes. Si es necesario, se usarán recursos adicionales para determinar qué se debe hacer a fin de resolver la situación.

¿Qué debo hacer para descender una solicitud de soporte a una instancia inferior?

Una vez que la solicitud de soporte está nuevamente encaminada y progresando hacia su resolución, puede descenderla a una instancia inferior. Antes de hacerlo, el ingeniero de mayor jerarquía llevará a cabo las siguientes tareas:

  • Confirmar que el plan de acción sea aceptable
  • Asegurarse de que el proceso de resolución del problema o de análisis de la causa principal vaya por buen camino
  • Registrar en la solicitud de soporte que usted está de acuerdo con descender la solicitud a una instancia inferior
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