Como parte de la familia de servicios de VMware, los Global Support Services trabajan en conjunto con los VMware Consulting Services, VMware Education Services y los VMware Certification Services, para acelerar el retorno de las inversiones, al mismo tiempo que se mitigan los riesgos. VMware cuenta con el mayor equipo técnico dedicado a la virtualización y se especializa en brindar soporte técnico a entornos virtuales y de computación en nube de gran complejidad, variados, heterogéneos y de misión crítica.

 

La combinación de las soluciones de virtualización e infraestructura de nube de VMware probadas por el cliente y los Global Support Services de primer nivel permiten a los clientes y socios seguir la evolución natural de la computación en nube. Al preservar las inversiones existentes en aplicaciones e infraestructura al mismo tiempo que se acelera el valor obtenido a partir de un enfoque de computación en nube, los clientes pueden ser eficaces mediante la utilización y la automatización, la agilidad con control y la libertad de elección. Para satisfacer las necesidades de las organizaciones (grandes y pequeñas, mundiales y regionales), VMware ofrece las opciones de soporte técnico que se mencionan a continuación.

Ofertas de soporte técnico de VMware 

En las instalaciones

  • Basic Support (Soporte básico): soporte no fundamental, 12 horas al día, 5 días a la semana
  • Production Support (Soporte de producción): soporte ininterrumpido para problemas de gravedad 1
  • Business Critical Support (BCS) (Soporte fundamental para el negocio): soporte personalizado suministrado por un equipo designado
  • Mission Critical Support (MCS) (Soporte de misión crítica): acceso ininterrumpido y prioritario a ingenieros de nivel sénior y administración anticipativa de cuentas
  • Extended Support (Soporte extendido): protección contra amenazas a la seguridad y problemas de gravedad 1, luego de la finalización del soporte de un producto

Alojado

  • IaaS Production Support (Soporte de producción para la infraestructura como servicio): soporte ininterrumpido para problemas de gravedad 1
  • OnDemand Services Online Support (Soporte en línea para servicios según demanda): soporte mediante correo electrónico para los servicios según demanda (ininterrumpido para los problemas de gravedad 1)
  • OnDemand Services Production Support (Soporte de producción para servicios según demanda): soporte ininterrumpido para problemas de gravedad 1
  • SaaS Basic Support (Soporte básico para productos de software como servicio): soporte no fundamental 12 horas al día, 5 días a la semana (ininterrumpido para problemas de gravedad 1)
  • SaaS Production Support (Soporte de producción para productos de software como servicio): soporte ininterrumpido para problemas de SaaS de gravedad 1

Desarrollador

Otros

General Support (Soporte general)

Característica
Production
Basic
U.S. Federal
Per Incident
Característica Cantidad de solicitudes de soporte
Production Ilimitada
Basic Ilimitada
U.S. Federal Varía según el contrato de soporte adquirido.
Per Incident 1, 3 o 5 incidentes

 

 

[1] El horario de atención para Latinoamérica es el siguiente: portugués, 09:00 a. m. a 08:00 p. m. (GMT -2); español, de 09:00 a. m. (GMT -3) a 06:00 p. m. (GMT -5)
[2] El horario de atención para Fusion es de 06:00 a.m. a 06:00 p. m. (GMT -8) en todo el mundo.

 

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Premier Support (Soporte Premier)

Característica
Mission Critical
Business Critical
Production
Característica Horario de atención
Mission Critical 24 h/día,
todos los días
del año
Business Critical 24 h/día,
todos los días
del año
Production 24 h/día,
todos los días
del año
Característica Duración del servicio
Mission Critical 1o 3años
Business Critical 1o 3años
Production 1o 3años
Característica Actualizaciones de productos
Mission Critical Se incluyen con ProductionSupport (soporte de producción) y Subscription Service (servicios de suscripción) obligatorios.
Business Critical Se incluyen con ProductionSupport (soporte de producción) y Subscription Service (servicios de suscripción) obligatorios.
Production
Característica Versiones superiores de productos
Mission Critical Se incluyen con ProductionSupport (soporte de producción) y Subscription Service (servicios de suscripción) obligatorios.
Business Critical Se incluyen con ProductionSupport (soporte de producción) y Subscription Service (servicios de suscripción) obligatorios.
Production
Característica Productos con soporte
Característica Método de acceso
Mission Critical Teléfono o web
Business Critical Teléfono o web
Production Teléfono o web
Característica Método de respuesta
Mission Critical Teléfono o correo electrónico
Business Critical Teléfono o correo electrónico
Production Teléfono o correo electrónico
Característica Soporte remoto
Mission Critical
Business Critical
Production
Característica Análisis de causas principales
Mission Critical
Business Critical
Production No
Característica Soporte local para elevaciones excepcionales
Mission Critical
Business Critical No disponible
Production No disponible
Característica Cantidad máx. de admin. de soporte por contrato
Mission Critical Sin límite en la región de soporte contratada[1]
Business Critical Límite de 6por contrato de BCS por región de soporte[1]
Production 6
Característica Cantidad de solicitudes de soporte
Mission Critical Ilimitada
Business Critical Ilimitada
Production Ilimitada
Característica Enrutamiento directo hacia los ingenieros de nivel sénior
Mission Critical Las solicitudes de soporte presentadas pasan por alto el nivel1 y se designan hacia una cola de soporte técnico preferencial atendida por ingenieros sénior especialistas en soporte técnico.
Business Critical Las solicitudes de soporte presentadas pasan por alto el nivel1 y se envían al equipo sénior de soporte técnico que se le asignó durante el horario laboral local. Fuera del horario laboral, un grupo de ingenieros sénior se encargará de las solicitudes.
Production No disponible
Característica Punto de contacto
Mission Critical Administrador de cuentas asignado e ingenieros sénior especialistas en soporte técnico
Business Critical Ingeniero sénior de soporte técnico asignado
Production No disponible
Característica Plan de soporte para el cliente
Mission Critical
Business Critical
Production No disponible
Característica Reuniones de revisión de soporte
Mission Critical Diarias, semanales, mensuales (según se prefiera)
Business Critical Todos los meses
Production No disponible
Característica Perfil del sitio del cliente
Mission Critical
Business Critical
Production No disponible
Característica Análisis de causas principales
Mission Critical
Business Critical
Production No disponible
Característica Soporte para migraciones y actualizaciones
Mission Critical
Business Critical
Production No disponible
Característica Análisis trimestrales del negocio
Mission Critical
Business Critical No disponible
Production No disponible
Característica Requisitos previos
Mission Critical Es necesario contar con VMware Production Support (soporte de producción) para que todos los productos de VMware tengan cobertura y soporte conforme a VMware Mission Critical Support (soporte de misión crítica). Un contacto del cliente debe ser un VCP. Se requiere un TAM de VMware.
Business Critical Es necesario contar con VMware Production Support (soporte de producción) para que todos los productos de VMware tengan cobertura y soporte conforme a VMware Business Critical Support (soporte fundamental para el negocio). Un contacto del cliente debe ser un VCP.
Production No corresponde

 

 

[1] Las regiones de soporte se definen de la siguiente manera:

  • Región n.° 1: continente americano (Norteamérica, Centroamérica, Sudamérica)
  • Región n.° 2: Europa, Medio Oriente y África
  • Región n.° 3: Asia-Pacífico

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Desktop Support (Soporte de escritorios)

Característica
Production
Basic
Per Incident
Característica Horario de atención
Production 24 h/día,
todos los días
del año
Basic 12 h/día,
de lunes a viernes
Per Incident 12 h/día,
de lunes a viernes [1]
Característica Duración del servicio
Production 1o 3años
Basic 1o 3años
Per Incident Válido por un año después de la compra de los incidentes
Característica Actualizaciones de productos
Production
Basic
Per Incident No disponible
Característica Versiones superiores de productos
Production
Basic
Per Incident No disponible
Característica Método de acceso
Production Teléfono o
web
Basic Teléfono o
web
Per Incident Teléfono o
web
Característica Método de respuesta
Production Teléfono o
correo electrónico
Basic Teléfono o
correo electrónico
Per Incident Teléfono o
correo electrónico
Característica Soporte remoto
Production
Basic
Per Incident No disponible
Característica Acceso a foros de discusión y base de conocimientos de VMware
Production
Basic
Per Incident
Característica Cantidad máx. de admin. de soporte por contrato
Production 6
Basic 4
Per Incident No corresponde
Característica Cantidad de solicitudes de soporte
Production Ilimitada
Basic Ilimitada
Per Incident 1, 3 o 5 incidentes

 

SaaS Support (Soporte para SaaS)

Característica
SaaS Production
SaaS Basic
Característica Horario de atención
SaaS Production

24 h/día,
todos los días
del año

SaaS Basic

12 h/día,
de lunes a viernes

Característica Duración del servicio
SaaS Production 1año
SaaS Basic 1, 2 o 3años
Característica Actualizaciones de productos
SaaS Production Sí, actualizaciones de SaaS[1]
SaaS Basic Sí, actualizaciones de SaaS[1]
Característica Versiones superiores de productos
SaaS Production No
SaaS Basic No
Característica Productos con soporte
Característica Método de acceso
SaaS Production Teléfono o web[2]
SaaS Basic Teléfono o web[2]
Característica Método de respuesta
SaaS Production Teléfono o correo electrónico
SaaS Basic Teléfono o correo electrónico
Característica Soporte remoto
SaaS Production
SaaS Basic
Característica Acceso al sitio web de VMware
SaaS Production Sí, más acceso al tablero de rendimiento de Saas[3]
SaaS Basic Sí, más acceso al tablero de rendimiento de Saas[3]
Característica Acceso a foros de discusión y base de conocimientos de VMware
SaaS Production
SaaS Basic
Característica Cantidad máx. de admin. de soporte por contrato
SaaS Production 6[4]
SaaS Basic 4[4]
Característica Cantidad de solicitudes de soporte
SaaS Production Ilimitada
SaaS Basic Ilimitada

 

 

[1] Las “actualizaciones de software como servicio (SaaS, Software as a Service)” son liberaciones posteriores de productos SaaS que VMware pone, generalmente, a disposición de los clientes de SaaS mediante una licencia activa y un contrato de soporte de productos SaaS sin ningún costo adicional. Entre las actualizaciones de SaaS, se incluyen correcciones de seguridad, actualizaciones de parches críticos, liberaciones de mantenimiento general, funcionalidades selectivas y actualizaciones de documentación. Entre las actualizaciones de SaaS, no se incluyen liberaciones de versiones, opciones, servicios u otros productos SaaS cuyas licencias VMware entregue por separado. Para obtener más información, consulte las políticas de soporte de SaaS.
[2] Correo electrónico donde no es posible acceder a la Web.
[3] En lugares donde se encuentren disponibles: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Deberá establecer y mantener una mesa de ayuda interna para los empleados que ofrezca servicios de soporte técnico de primera línea para los productos SaaS. El servicio de soporte técnico de primera línea debe incluir, entre otros, lo siguiente: (i) una respuesta directa a los usuarios en relación con preguntas sobre rendimiento, funcionalidad o funcionamiento del producto SaaS; (ii) una respuesta directa a los usuarios sobre problemas con el producto SaaS; (iii) un diagnóstico de los problemas del producto SaaS; (iv) una solución a los problemas ya conocidos del producto SaaS con la ayuda de artículos técnicos de la base de conocimientos. Para obtener más información, consulte las políticas de soporte de SaaS.

 

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