Wenn Sie einen anderen Support-Vertrag als VMware Platin-Support haben, steht Ihnen Support „außerhalb der Geschäftszeiten“ gegen eine zusätzliche Gebühr zur Verfügung. Dieses Support-Angebot bietet Unterstützung bei geschäftskritischen Fehlern in der Produktionsumgebung. Ziel ist eine Reaktion in kürzester Zeit, wenn Ihr Produktionssystem aufgrund eines Problems mit dem Schweregrad 1 ausfällt. Ein Mitarbeiter des technischen Supports hilft Ihnen, das System so schnell wie möglich wieder in Betrieb zu nehmen. Beispiele für kritische Probleme mit Auswirkungen auf ein Produktionssystem, auf dem von uns erhältliche Software läuft:
- Ein Produktionsserver ist ausgefallen
- Anwender können nicht auf die Produktionsserver zugreifen
- Ein Produktionsserver in Betrieb protokolliert schwerwiegende Fehlermeldungen
- Die Performance der Server hat sich so verschlechtert, dass die Funktionsfähigkeit beeinträchtigt ist
- Eine geschäftskritische Anwendung ist nicht funktionsfähig
- Daten können nicht wiederhergestellt werden, sind beschädigt oder verloren gegangen
- Unterstützung bei Hardware- oder Software-Upgrades für Produktionsserver, die nicht während der normalen Geschäftszeiten durchgeführt werden können
Der für den Fall zuständige Mitarbeiter des technischen Supports arbeitet an dem Problem, bis eine der folgenden Situationen zutrifft:
- Der Produktionsserver kann wieder in Betrieb genommen werden, und die Supportanfrage wird geschlossen, oder der Schweregrad wird herabgesetzt
- Es wird eine akzeptable und nachhaltige Behelfslösung bereitgestellt, die ermöglicht, den Server in Betrieb zu nehmen, bis eine dauerhafte Lösung gefunden wird, und der Schweregrad wird herabgesetzt
- Der Schweregrad der Auswirkungen auf die Produktionsserver wird herabgesetzt
In diesen Fällen wird die Supportanfrage entweder geschlossen oder während der regulären Geschäftszeiten weiter bearbeitet. Sie müssen in jedem dieser Fälle bestätigen, dass der entsprechende Zustand erreicht wurde.
