Sie können Supportanfragen jederzeit eskalieren, indem Sie sich an Ihren TSE wenden oder nach einem Support Manager fragen. Wir empfehlen dringend, bei Vorfällen mit dem Schweregrad 1 die Eskalation telefonisch beim VMware Support anzufordern.
In jedem Fall wird das Problem an das Managementteam des Technischen Supports eskaliert. Der Support Manager wird gegebenenfalls ein Task-Team bilden, dem Mitarbeiter aus Support, Entwicklung, Produktmarketing und Professional Services angehören, und einen Aktionsplan formulieren, um auf das Problem zu reagieren. In diesem Fall plant der Support Manager einen Conference-Call mit Ihnen, um den vorläufigen Aktionsplan zu skizzieren, um Meilensteine festzulegen und um eine Einigung in Bezug auf den Plan zu erzielen. Je nach Vereinbarung, werden regelmäßige Updates erfolgen, bis das Problem gelöst ist.
Eskalations-Ressourcen:
- Mitarbeiter im Support, in der Qualitätssicherung, bei den Professional Services, im Vertrieb und im Marketing
- Außerhalb von VMware:
ο TSANet © (Technical Support Alliance Network)
Mitglieder sind unter anderem: Citrix, Dell, EMC, HPQ, IBM, Intel, Microsoft, Oracle, Veritas.Die vollständige Liste finden Sie unter http://www.tsanet.org/.
- Weitere kooperative Support-Vereinbarungen mit Technologie-Partnern
Ein Eskalationsprozess ist unten abgebildet.
