Der Schweregrad des Problems und die Service-Level des von Ihnen erworbenen Support-Programms bestimmen, wie schnell die Reaktion erfolgt. Im Folgenden finden Sie unsere Zeitvorgaben für eine erste Reaktion:
| Schweregrad | Platin (24x7) |
Gold (12x5) |
Silber (Nur Internet) |
Kostenlos (Nur Internet) |
Auf Einzelfallbasis (Nur Internet) |
Vor Ort (12x5) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Critical (Schweregrad 1) |
30 Minuten oder weniger; 24x7 | 4 Stunden während der Geschäfts- zeiten* |
8 Stunden während der Geschäfts- zeiten* |
1 Geschäftstag für alle Schweregrade* | 1 Geschäftstag für alle Schweregrade* | 4 Stunden während der Geschäfts- zeiten* |
| Major (Schweregrad 2) |
4 Stunden während der Geschäfts- zeiten* |
8 Stunden während der Geschäfts- zeiten* |
12 Stunden während der Geschäfts- zeiten* |
8 Stunden während der Geschäfts-zeiten* | ||
| Niedrig (Schweregrad 3) |
8 Stunden während der Geschäfts- zeiten* |
12 Stunden während der Geschäfts- zeiten* |
12 Stunden während der Geschäfts- zeiten* |
12 Stunden während der Geschäfts-zeiten* | ||
| Unkritisch (Schweregrad 4) |
12 Stunden während der Geschäfts- zeiten* |
12 Stunden während der Geschäfts- zeiten* |
12 Stunden während der Geschäfts- zeiten* |
12 Stunden während der Geschäfts- zeiten* |
* Die Geschäftstage von VMware sind wie folgt definiert:
| Geschäftszeiten nach Standort | |
|---|---|
| NASA Nord- und Lateinamerika Alaska, Hawaii Südamerika |
Mo - Fr, 6 - 18 Uhr (Ortszeit) Mo - Fr, 6 - 18 Uhr (USA/Pacific) Mo - Fr, 6 - 18 Uhr (USA/Eastern) |
| EMEA (Europa, Naher Osten, Afrika) | Mo - Fr, 7 – 19 Uhr (GMT) |
| APJ (Asiatisch-pazifischer Raum und Japan) Australien/Neuseeland |
Mo - Fr, 8:30 – 20:30 Uhr (Asien/Singapur) Mo - Fr, 7 – 19 Uhr (Australia/Eastern) |
