Die wichtigsten Vorteile
- Ihr IT-Team wird um VMware Support-Experten bereichert, die mit Ihrer Architektur und Ihren bisherigen Problemen vertraut sind.
- Sie erreichen die richtigen Technikexperten schneller: Da Sie auf die virtuelle Infrastruktur angewiesen sind, überspringen Ihre Supportanfragen die erste Support-Ebene und werden direkt einem Mitarbeiter auf höherer Ebene zugewiesen.
- Sie verbringen weniger Zeit mit der Übermittlung von Hintergrund- und Konfigurationsinformationen: Ihr VMware Support-Team kennt Ihre Systemarchitektur und pflegt ein Kundenprofil-Referenzdokument.
- Probleme werden behoben, bevor sie auftreten: Mitglieder Ihres erweiterten Teams überwachen Ihre Supportanfragen, um Entwicklungen, Probleme und mögliche Gegenmaßnahmen zu erkennen.
- Sie vermeiden bekannte Probleme: Ihr VMware Support-Team nutzt seine umfassenden Erfahrungen im Kunden-Support, um zu vermeiden, dass Sie auf bereits bekannte Probleme treffen.
Überblick
Die VMware Option Geschäftskritischer Support wird als Ergänzung zu VMware Platin-Support angeboten. Dieser Service bietet jedem unterstützten Rechenzentrums-Team persönliche reaktive und proaktive Support-Dienste für VMware Kunden mit geschäftskritischen Implementierungen virtueller Infrastruktur.
Die Option Geschäftskritischer Support bietet das höchste Niveau persönlicher, proaktiver Kundenunterstützung von VMware.
| Funktion | Beschreibung |
|---|---|
| Persönliches Support-Team | Mit der VMware Option „Geschäftskritischer Support“ wird Ihrem geschäftskritischen Rechenzentrum ein Team von Support-Mitarbeitern zugewiesen. |
| Direkte Weiterleitung an Mitarbeiter auf höherer Ebene | Alle online übermittelten Supportanfragen werden von Ihrem persönlichen Support-Team angenommen und bearbeitet. Bei telefonisch übermittelten Supportanfragen wird die erste Ebene übersprungen, und Sie werden direkt an eine Support-Warteschlange weitergeleitet. Diese ist während der örtlichen Geschäftszeiten mit Ihrem persönlichen Support-Team und mit einem Team aus Mitarbeitern auf höherer Ebene besetzt. |
| Kundenstandortprofil | Gemeinsam mit dem Hauptansprechpartner Ihres persönlichen VMware Support-Teams erstellen Sie einen Entwurf eines Support-Referenzdokuments, in dem die Implementierung Ihrer virtuellen Architektur festgehalten wird. Dieses Referenzdokument wird von allen Mitarbeitern des VMware Teams verwendet, die für Ihr Konto zuständig sind. |
| Kundenunterstützungsplan | Der Hauptansprechpartner in Ihrem persönlichen VMware Support-Team erstellt mit Ihnen einen ausführlichen Support-Plan, in dem die Kontaktpunkte und wichtige Abläufe festgehalten werden. |
| Ursachenanalyse | Im Fall eines Ausfalls, der die Systemverfügbarkeit beeinträchtigt, wird von VMware Global Support Services für Supportanfragen des Schweregrads 1 eine formale Ursachenanalyse erarbeitet. VMware wird alle wirtschaftlich angemessenen Anstrengungen unternehmen, um in Zusammenarbeit mit Kunden und bei Bedarf mit Drittanbietern nach Möglichkeit eine Lösung zu finden. Ursachenanalyse und die Prüfung von Protokolldateien führen naturgemäß nicht immer zu einer endgültigen Lösung. |
| Vorbedingungen | Für die Abdeckung und den Support aller VMware Produkte mit geschäftskritischem VMware-Support ist VMware Platin-Support erforderlich. Ein Ansprechpartner auf der Kundenseite muss VCP-zertifiziert sein. Für Drittanbieterprodukte ist Premium-Support erforderlich. Ein TAM wird dringend empfohlen. |
| Unterstützung für Migration und Updates | Support-Abläufe können so eingerichtet werden, dass sie alle sensiblen Probleme abdecken, die bei planmäßigen Migrationen oder Upgrades auftreten können. |
| Durchsicht der Protokolldateien | Ihr Hauptansprechpartner prüft ausführlich bis zu zehn Protokolldateien für jedes im Vertrag inbegriffene Rechenzentrum, mit dem Ziel, potenzielle Risiken und Korrekturmaßnahmen zu identifizieren. |
| Monatliches Meeting zur Support-Prüfung | Ihr Hauptansprechpartner führt ein monatliches Meeting zur Support-Prüfung durch. In diesem Meeting werden unter anderem eine Entwicklungsanalyse der Supportanfragen sowie eine Ursachenanalyse für spezifische Probleme durchgeführt. |
| Service-Gültigkeitsdauer | Ein Jahr |
| Höchstzahl der Ansprechpartner beim Kunden | Sechs Support-Administratoren pro Standort |
| Anzahl von Supportanfragen | Unbegrenzt |
Kontakt zum VMware Support
Wenn Sie weitere Informationen benötigen oder eines unserer Produkte erwerben möchten, wenden Sie sich unter der Rufnummer (0) 800 100 6711 oder +49 (0) 695170 9016 direkt an VMware.
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