VMware® Global Support Services bietet eine Reihe von Paketen für proaktiven Support höchster Qualität, der auf Ihre geschäftlichen Annforderungen abgestimmt ist. Wir sind bestrebt, weltweiten Support der Enterprise-Klasse bereitzustellen, und haben dabei ein Ziel vor Augen: Ihren Erfolg.
VMware bietet drei Support- und Wartungsprogramme (Platin, Gold und Silber). Diese umfassen VMware Support sowie regelmäßige Fixes und Erweiterungen unserer Produkte. Diese Programme haben eine Laufzeit von einem oder mehreren Jahren und basieren auf Abonnements. Sie können ein Service-Level erwerben, auf dem Sie Hauptversionen, Unterversionen und Wartungsversionen erhalten. Außerdem steht gegen geringere Gebühren ein Service zur Verfügung, der nur Unter- und Wartungsversionen umfasst (Hauptversionen sind gegen eine zusätzliche Gebühr erhältlich).
Als Ergänzung zu unserem Platin Support- und Wartungsprogramm bieten wir Geschäftskritischen Support an. Durch diese Serviceoption erhält Ihr zentrales Rechenzentrums-Team Zugang zu personalisiertem technischem Support von einem designierten Expertenteam, das mit Ihrer Systemkonfiguration, Ihren bisherigen Support-Erfahrungen und Ihren Geschäftsanforderungen vertraut ist.
Support auf Einzelfallbasis ist für VMware Workstation, VMware Fusion, VMware VirtualCenter für VMware Server, VMware ACE Starter Kit und für VMware Converter verfügbar. Im Support auf Einzelfallbasis sind keine Produkt-Updates oder Upgrades enthalten.
Support und Wartung pro Standort stehen auch für VMware Workstation- und VMware Fusion-Kunden mit mehreren Lizenzen zur Verfügung. Dieses Programm ermöglicht die Zusammenfassung aller Supportverträge für Workstation zu einem Gesamtvertrag für den Standort. Für alle Lizenzen ist Support zu den üblichen Geschäftszeiten verfügbar. Die Vorteile für Sie: Sie erhalten nur eine Rechnung, die Erneuerungen erfolgen zum gleichen Termin und Sie erhalten alle Updates und Upgrades.
Bei jedem Kauf von VMware Workstation, VMware Fusion und VMware VirtualCenter für VMware Server erhalten Sie kostenlosen webbasierten Support für die ersten 30 Tage.
Die folgende Tabelle bietet eine vergleichende Übersicht über die Support-Angebote. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an Ihren VMware Vertriebsmitarbeiter oder Ihren autorisierten VMware Vertriebspartner.
| Funktion | Platin | Gold | Silber | Kostenlos | Auf Einzelfallbasis | Standort |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Geschäftszeiten | 24 Std./Tag** 7 Tage/Woche 365 Tage/Jahr |
12 Std./Tag Mo–Fr |
12 Std./Tag Mo–Fr |
12 Std./Tag Mo–Fr |
12 Std./Tag Mo–Fr |
12 Std./Tag Mo–Fr |
| Service-Gültigkeitsdauer | 1, 2 oder 3 Jahre |
1, 2 oder 3 Jahre | 1, 2 oder 3 Jahre | 30 Tage für Installations- Support |
Nach dem Einzelfallerwerb ein Jahr lang gültig. | 1, 2 oder 3 Jahre |
| Produkt-Updates | Ja | Ja | Ja | Ja | Nicht verfügbar | Ja |
| Produkt-Upgrades | Ja | Ja | Ja | Nicht verfügbar | Nicht verfügbar | Ja |
| Unterstützte Produkte | Alle Produkte (außer Fusion und Player) |
Alle Produkte (außer Fusion und Player) |
Nur Workstation | Nur Workstation, Fusion und VirtualCenter für Server | Workstation, Fusion, VirtualCenter für Server, ACE Starter Kit, Converter und VMTN |
Nur Workstation und Fusion |
| Zugang | Telefon/ Internet |
Telefon/ Internet |
Nur Internet | Nur Internet | Telefon/ Internet*** |
Telefon/ Internet |
| Remote-Support | Ja | Ja | Nicht verfügbar |
Nicht verfügbar |
Nicht verfügbar |
Ja |
| Zugriff auf VMware-Webseite | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Zugriff auf VMware Diskussionsforen und Knowledgebase | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Maximale Anzahl Support-Administratoren pro Vertrag | 6 | 4 | 2 | Nicht anwendbar |
Nicht anwendbar |
4 |
| Anzahl von Supportanfragen | Unbegrenzt | Unbegrenzt | Unbegrenzt | Unbegrenzt | 1, 3 oder 5 pro Einzelfall | Unbegrenzt |
| Support vor Ort für außerordentliche Eskalationen | Ja | Nicht verfügbar |
Nicht verfügbar |
Nicht verfügbar |
Nicht verfügbar |
Nicht verfügbar |
**Kunden mit Geschäftskritischem Support zusätzlich zu Platin erhalten während der örtlichen Geschäftszeiten direkten Kontakt zu zugewiesenen Teammitgliedern. Support außerhalb der Geschäftszeiten erhalten Sie in einer Service-Warteschlange mit erfahrenen Mitarbeitern des technischen Supports.
***Ausnahme: Für Fusion ist der Zugang nur über das Internet möglich.
Der Schweregrad des Problems und die Service-Level des von Ihnen erworbenen Support-Programms bestimmen, wie schnell die Reaktion erfolgt. Im Folgenden finden Sie unsere Zeitvorgaben für eine erste Reaktion.
| Schweregrad | Platin (24x7) |
Gold (12x5) |
Silber (Nur Internet) |
Kostenlos (Nur Internet) |
Auf Einzelfallbasis (Nur Internet) |
Standort (12x5) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Kritisch (Schweregrad 1) |
30 Minuten oder weniger, rund um die Uhr | 4 Geschäftsstunden* | 8 Geschäftsstunden* | 1 Geschäftstag für alle Schweregrade* | 1 Geschäftstag für alle Schweregrade* | 4 Geschäftsstunden* |
| Hoch (Schweregrad 2) |
4 Geschäftsstunden* | 8 Geschäftsstunden* | 12 Geschäftsstunden* | 8 Geschäftsstunden* | ||
| Niedrig (Schweregrad 3) |
8 Geschäftsstunden* | 12 Stunden während der Geschäftszeiten* | 12 Stunden während der Geschäftszeiten* | 12 Stunden während der Geschäftszeiten* | ||
| Unkritisch (Schweregrad 4) |
12 Stunden während der Geschäftszeiten* | 12 Stunden während der Geschäftszeiten* | 12 Stunden während der Geschäftszeiten* | 12 Stunden während der Geschäftszeiten* |
* Die Geschäftstage von VMware sind wie folgt definiert:
| Geschäftszeiten nach Standort | |
|---|---|
| NASA Nord- und Lateinamerika Alaska, Hawaii Südamerika |
Mo – Fr, 6 – 18 Uhr (Ortszeit) Mo – Fr, 6 – 18 Uhr (USA/Pacific) Mo – Fr, 6 – 18 Uhr (USA/Eastern) |
| EMEA (Europa, Naher Osten, Afrika) | Mo – Fr, 7 – 19 Uhr (GMT) |
| APJ (Asiatisch-pazifischer Raum und Japan) Australien/Neuseeland |
Mo – Fr, 8:30 – 20:30 Uhr (Asien/Singapur) Mo - Fr, 7 – 19 Uhr (Australien/Eastern) |
Der Support spielt eine wichtige Rolle für die Zufriedenheit der VMware Kunden insgesamt. Wir möchten, dass Sie auch lange nach dem Kauf und der Erstinstallation maximalen Nutzen aus unseren Produkten ziehen und setzen uns dafür ein, dass alle Fragen und Probleme zu Ihrer Zufriedenheit gelöst werden.
Wenn Sie Fragen bezüglich dieser Support-Angebote haben oder weitere Informationen zu VMware Support-Richtlinien und -Verfahren wünschen, wenden Sie sich an Ihren VMware Vertriebsmitarbeiter oder Ihren autorisierten VMware Vertriebspartner.
Kontakt zum VMware Support
Wenn Sie weitere Informationen benötigen oder eines unserer Produkte erwerben möchten, wenden Sie sich unter der Rufnummer (0) 800 100 6711 oder +49 (0) 695170 9016 direkt an VMware.
Unter http://www.vmware.com/de/partners/resellers finden Sie einen Händler in Ihrer Nähe.
Kostenlose internationale Rufnummern finden Sie unter http://www.vmware.com/de/support/phone_support.html.
Weitere Informationen finden Sie in unserem Leitfaden für den technischen Support unter
www.vmware.com/pdf/techsupportguide.pdf.
