En VMware, todos somos sus defensores

El interés principal del equipo de defensa del cliente de VMware es superar las expectativas que usted tenga al hacer negocios con VMware. Nuestra misión es que todos y cada uno de los empleados de VMware sean defensores del cliente, capacitados para crear experiencias y soluciones que entusiasmen a los clientes y partners, y motivarlo para que usted recomiende VMware a otras personas. A fin de respaldar esta misión, lo escuchamos de forma proactiva, analizamos sus comentarios y los utilizamos como base para orientar las decisiones que se toman en la empresa.

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Noticias

En el informe anual de Defensa del cliente de 2013 se resumen las áreas de atención y las medidas que VMware tomó como respuesta a sus comentarios. Vea el informe anual.

Nuestro foco de atención

Puntos de vista

Se nos da bien escuchar: nos proponemos captar los puntos de vista de los clientes y partners a partir de sus opiniones. Queremos conocer las perspectivas y percepciones que usted tiene de nuestra marca, así como de los servicios y las soluciones que ofrecemos, a través de diversos medios para obtener información, formales e informales, como por ejemplo:

Esto es solo el principio. Nuestro equipo de análisis utiliza estos datos tan valiosos para identificar las prioridades de VMware en cuanto al uso de recursos para mejorar.

Interacción

A partir de este paso inicial, interactuamos con las partes interesadas en todas las áreas funcionales de VMware para compartir esos puntos de vista y lograr que se conozcan mejor nuestras oportunidades esenciales de ofrecer una experiencia de primera clase a los clientes y partners. Nuestro objetivo es crear un equipo de defensores de clientes y partners que actúen en toda la empresa, en cada centro internacional.

Identificación

Una vez adquirido ese conocimiento compartido, profundizamos más en los temas y los problemas para identificar las áreas críticas en que la empresa puede tener mayor incidencia. Para ello, nos centramos en aplicar las medidas prioritarias en la empresa y llegar a conocer perfectamente las causas principales.

Transformación

A continuación, gestionamos un catálogo de programas de transformación que se han elaborado para abordar las oportunidades de mejora en las áreas más críticas para los clientes y partners, lo cual a menudo afecta a los planes estratégicos de la empresa. Como resultado de los comentarios de los clientes y partners, a lo largo de 2014 nos hemos centrado en los trabajos de transformación siguientes:

  • Satisfacción con los productos
    Seguimos priorizando la calidad de los productos y nos esforzamos por conseguir que los clientes y partners estén siempre completamente satisfechos con nuestro catálogo de soluciones en constante ampliación. En el producto Horizon 6, que hemos presentado recientemente, se han incluido mejoras de funcionalidad y facilidad de uso basadas en sus comentarios. También aceleramos los esfuerzos para gestar el «cliente web» a partir de sus comentarios. Son solo dos ejemplos de un número mayor de iniciativas de productos basadas directamente en sus comentarios.
  • Planes de producto y estrategia
    Hemos proporcionado a los equipos de contacto directo con el cliente información más precisa y concisa para que ofrezcan orientación sobre los productos, y ahora son capaces de transmitir más claramente la estrategia de la empresa a la base de clientes. Hace poco hemos publicado la estrategia de empresa definida por software y varios vídeos de descripción de productos en VMware.com y YouTube para compartir la orientación sobre nuestros productos directamente con usted.
  • Interacción con los clientes
    Los equipos internacionales se centran ahora en mejorar las interacciones cotidianas con los clientes, a fin de garantizar que usted rentabilice al máximo las inversiones en productos de VMware.

Experiencia

Nos centramos principalmente en la experiencia global de los clientes y partners. Somos conscientes de que aquello que usted ve, toca y experimenta más allá de nuestros productos influye directamente en la facilidad de hacer negocios con VMware. Colaboramos con equipos experimentados en toda la empresa a fin de impulsar experiencias integrales y cohesivas para una gama amplia de aplicaciones. Por ejemplo, My VMware es un sitio de autoservicio que le permite gestionar las licencias y el soporte técnico y que funciona como una plataforma primaria para interactuar con VMware. La creación de My VMware ha sido el resultado directo de los comentarios recibidos a través de los medios para obtener información sobre los clientes y partners, que siguen impulsando la evolución del portal.

Cultura

Para marcarnos las pautas de comportamiento, disponemos de una cultura de equipo basada en la integridad, reforzada con la búsqueda de la excelencia y dirigida por la responsabilidad personal y la disciplina. Además, las medidas y el comportamiento que adoptamos nos asignan la responsabilidad de establecer una cultura de defensa del cliente que trascienda el ámbito de la empresa: cada uno de los empleados debe ser un defensor del cliente.

Encuestas

Realizamos encuestas a los clientes y partners de forma regular y, para garantizar la imparcialidad, trabajamos con partners expertos para poner en práctica los programas de comentarios:

  • Allegiance, Inc., una empresa de información sobre clientes de prestigio mundial
  • RONIN Corporation, una de las mejores organizaciones de investigación de mercado del sector
  • TNS, un líder mundial en investigación de mercado y análisis empresarial
  • Hahn Consulting, una de las principales empresas de consultoría de marketing especializada en servicios

A menudo también nos ponemos en contacto directamente con clientes individuales como respuesta a comentarios particulares que hacen o para contestar a una pregunta, tratar un problema o solicitar más información que nos permita conocer mejor su perspectiva.

Encuestas de relación: evaluación general

Las encuestas de relación con los clientes y partners globales son extremadamente importantes para llegar a conocer perfectamente sus perspectivas en todo el espectro de interacciones con VMware, desde la investigación y el estudio hasta la selección de soluciones, pasando por la adquisición, el uso, el soporte técnico, etc.

Estamos encantados de que los clientes y partners se muestren tan apasionados con VMware y que estén tan dispuestos a compartir sus comentarios positivos y constructivos.

Somos muy receptivos, de modo que lo invitamos a seguir haciendo comentarios. Para VMware es absolutamente esencial conocer su opinión, por ello lo animamos a participar en la próxima encuesta sobre puntos de vista de los clientes de VMware:

Si necesita asistencia técnica porque no puede acceder al formulario de la encuesta en línea o enviarlo, póngase en contacto directamente con Allegiance en la dirección de correo electrónico support@allegiance.com. Tanto VMware como los partners nos comprometemos a garantizar la confidencialidad de los datos que nos proporcione.

Encuestas basadas en eventos

Como parte del compromiso de ofrecer a los clientes un servicio y un soporte técnico de la mayor calidad, VMware Global Support Services se toma muy en serio la satisfacción del cliente. De hecho, la satisfacción del cliente es uno de los parámetros clave que usamos para evaluar el estado del negocio. Recopilamos los comentarios de los clientes mediante un programa de seguimiento continuo de la satisfacción de los clientes. De forma rutinaria, el programa envía encuestas a los clientes que hayan presentado recientemente solicitudes de soporte. Las encuestas abordan la experiencia de los clientes a través del proceso de resolución de problemas. El departamento de Gestión revisa regularmente los resultados de las encuestas para facilitar estrategias empresariales centradas en los clientes.

VMware Professional Services Organization también implementa encuestas e invita a algunos clientes a participar en las que se realizan tras cerrar los contratos de servicios. Estas encuestas cortas se usan para cuantificar las opiniones de los clientes sobre la calidad y los factores clave que generan la satisfacción. Professional Services Organization utiliza las respuestas de las encuestas para impulsar continuamente esfuerzos de mejora.

Además, la organización de contratación de personal de VMware realiza encuestas por vía externa a candidatos de VMware y por vía interna a aquellos que forman parte del proceso de contratación de personal. A partir de estas encuestas se recopila información muy valiosa sobre el proceso de contratación para mejorar las experiencias de los candidatos. De este modo, VMware está mejor situada para atraer personal con un talento extraordinario, lo cual es bueno tanto para VMware como para la comunidad de clientes y partners.

Encuestas temáticas

Si ha tenido una experiencia específica en un área tecnológica o una parte determinada de nuestro negocio, es posible que nos pongamos en contacto con usted a fin de pedirle ayuda para evaluar la oferta actual y determinar el futuro de ese producto o servicio. Algunos ejemplos son My VMware, las políticas de seguridad y las evaluaciones de productos y de TAM.

Formas adicionales de participación de los clientes

Contactos con los clientes

Semanalmente mantenemos conversaciones interactivas con los clientes finales y los partners para hablar de sus experiencias con los productos a fin de estar al día sobre sus puntos de vista y opiniones acerca de la facilidad de hacer negocios. En estas sesiones, preguntamos y escuchamos de manera activa a los usuarios acerca de sus experiencias actuales y, posteriormente, estudiamos y recopilamos los comentarios sobre conceptos de diseño futuros. Después, los analizamos, catalogamos y priorizamos minuciosamente, ya que nos sirven como una aportación al proceso de diseño. Si desea concertar una cita para que conversemos, póngase en contacto con nosotros en la dirección de correo electrónico ca_ux@vmware.com.

Entrevistas sobre puntos de vista de los clientes

VMware procura continuamente conocer mejor las experiencias de los clientes. Para conseguirlo, queremos que los clientes participen en las conversaciones que nuestro equipo promueve.

Estas sesiones están pensadas para hablar de los comentarios de los clientes y determinar en qué áreas VMware debe implementar mejoras. Los comentarios y puntos de vista de los clientes sirven para centrar los esfuerzos internos dirigidos a lograr que a usted, nuestro cliente, le resulte más sencillo hacer negocios con VMware.

Si le interesa participar en este tipo de conversación sobre los comentarios, no dude en enviarnos una solicitud.

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