En VMware, todos somos sus defensores

El interés principal del equipo de defensa del cliente de VMware es superar las expectativas que usted tenga al hacer negocios con VMware. Nuestra misión es que todos y cada uno de los empleados de VMware sean defensores del cliente, capacitados para crear experiencias y soluciones que entusiasmen a los clientes y partners, y motivarle a usted para que recomiende VMware a otras personas. A fin de respaldar esta misión, le escuchamos de forma proactiva, analizamos sus comentarios y los utilizamos como base para orientar las decisiones que se toman en la empresa.

Nuestro foco de atención

Se nos da bien escuchar: nos proponemos captar los puntos de vista de los clientes y partners a partir de sus opiniones. Queremos conocer los puntos de vista y percepciones que tiene usted de nuestra marca, así como de los servicios y las soluciones que ofrecemos, a través de diversos medios para obtener información, formales e informales, como por ejemplo:

Esto es solo el principio. Nuestro equipo de análisis utiliza estos datos tan valiosos para identificar las prioridades de VMware en cuanto al uso de recursos para mejorar.

Una vez adquirido ese conocimiento compartido, profundizamos más en los temas y los problemas para identificar las áreas fundamentales en que la empresa puede tener mayor incidencia. Para ello, nos centramos en aplicar las medidas prioritarias en la empresa y llegar a conocer perfectamente las causas principales.

A continuación, introducimos programas elaborados específicamente para abordar las oportunidades de mejora en las áreas más decisivas para los clientes y partners, lo cual a menudo afecta a los planes estratégicos de la empresa. Como resultado de los comentarios de los clientes y partners, a lo largo de 2016 nos hemos centrado en los trabajos siguientes:

  • Satisfacción del producto:
    ahora, más que nunca sus opiniones llegan hasta el equipo de Investigación y Desarrollo. Seguimos centrados en mejorar la calidad de los productos, con especial énfasis en su integración. Tenemos en cuenta sus preocupaciones sobre Web Client y seguimos trabajando en ello para responder a sus expectativas. Según evoluciona nuestro catálogo de productos, nos centramos en identificar casos de uso empresarial que ayuden a responder a sus necesidades de TI.
  • Planes de producto y estrategia:
    a los equipos de contacto directo con el cliente, les hemos proporcionado información más relevante y de forma más rápida para que puedan ofrecer una mejor orientación sobre los productos. Ahora pueden transmitir más claramente la estrategia de la empresa a una mayor parte de los clientes. Hace poco hemos publicado nuestra estrategia de fortalecimiento del negocio digital y varios vídeos de descripción de productos en VMware.com y YouTube para compartir la orientación sobre nuestros productos directamente con usted.
  • Interacción con los clientes:
    los equipos globales se centran ahora en mejorar las interacciones cotidianas con los clientes, a fin de garantizar que estén rentabilizando al máximo las inversiones en productos de VMware.

Cultura

Para marcarnos unas pautas de comportamiento, disponemos de una cultura de equipo basada en la integridad, reforzada con la búsqueda de la excelencia y dirigida por la responsabilidad personal y la disciplina. Además, las medidas y el comportamiento que adoptamos nos asignan la responsabilidad de establecer una cultura de defensa del cliente que trascienda el ámbito de la empresa: cada uno de los empleados debe ser un defensor del cliente.

Siempre le escuchamos

La defensa del cliente es el puesto de escucha de VMware. Nuestra misión no es solo escuchar con atención a nuestros clientes y partners, sino también ayudar a la empresa a actuar de acuerdo con la información que se recopila. La información que se obtiene guía las decisiones de todos, desde el equipo de líderes ejecutivos a cada uno de los empleados. Nos esforzamos en garantizar que el punto de vista del cliente sea considerado como un factor clave en todas las decisiones, ya sean grandes o pequeñas. En un año típico, recogemos información de las opiniones de más de 100 000 clientes y partners, distribuidos en 160 países en todo el mundo y abarcando todos los sectores. Las siguientes secciones detallan algunos métodos mediante los que obtenemos esa perspectiva.

Círculo interior

Círculo interior es el nombre de un grupo de élite de clientes y partners que están influyendo en el futuro de VMware. Los miembros del grupo comparten de forma regular sus experiencias y opiniones sobre diversidad de temas como la estrategia de TI, calidad de los productos, cómo VMware interactúa con los clientes y los partners, entre otros aspectos. Nuestro compromiso con los miembros del Círculo interior es compartir de forma regular cómo sus comentarios se aplican para conformar el futuro de VMware. También hay oportunidades de interactuar con homólogos, además de obsequios y eventos periódicos.

Encuestas

Realizamos encuestas a los clientes y partners de forma regular y, para garantizar la imparcialidad, trabajamos con partners expertos para poner en práctica los programas de comentarios:

  • Maritz, Inc., una empresa de información sobre clientes de prestigio mundial
  • RONIN Corporation, una de las mejores organizaciones de investigación de mercado del sector
  • TNS, un líder mundial en investigación de mercado y análisis empresarial
  • Hahn Consulting, una de las principales empresas de consultoría de marketing especializada en servicios

A menudo también nos ponemos en contacto directamente con clientes individuales en reacción a comentarios particulares que han hecho o para contestar a una pregunta, tratar un problema o solicitar más información que nos permita conocer mejor su perspectiva.

Encuestas de relación: evaluación general

Las encuestas de relación con los clientes y partners globales son extremadamente importantes para llegar a conocer perfectamente sus perspectivas en todo el espectro de interacciones con VMware, desde la investigación y el estudio hasta la selección de soluciones, pasando por la adquisición, el uso, el soporte técnico, etc.

Estamos encantados de que los clientes y partners se muestren tan apasionados con VMware y que estén tan dispuestos a compartir sus comentarios positivos y constructivos.

Somos muy receptivos, de modo que le invitamos a seguir haciendo comentarios. Para VMware es absolutamente esencial conocer su opinión, por ello lo animamos a participar en la próxima encuesta sobre puntos de vista de los clientes de VMware:

Si necesita asistencia técnica porque no puede acceder al formulario de la encuesta en línea o enviarlo, póngase en contacto directamente con Allegiance en la dirección de correo electrónico support@allegiance.com. Tanto VMware como los partners nos comprometemos a garantizar la confidencialidad de los datos que nos proporcione.

Encuestas basadas en eventos

Como parte del compromiso de ofrecer a los clientes un servicio y un soporte técnico de la mayor calidad, VMware Global Support Services se toma muy en serio la satisfacción del cliente. De hecho, la satisfacción del cliente es uno de los parámetros clave que usamos para evaluar el estado del negocio. Recopilamos los comentarios de los clientes mediante un programa de seguimiento continuo de la satisfacción de los clientes. De forma rutinaria, el programa envía encuestas a los clientes que hayan presentado recientemente solicitudes de soporte. Las encuestas abordan la experiencia de los clientes a lo largo del proceso de resolución de problemas. El departamento de Gestión revisa regularmente los resultados de las encuestas para proporcionar estrategias empresariales centradas en los clientes.

VMware Professional Services Organization también implementa encuestas e invita a algunos clientes a participar en las que se realizan tras cerrar los contratos de servicios. Estas encuestas cortas se usan para cuantificar las opiniones de los clientes sobre la calidad y los factores clave que generan la satisfacción. Professional Services Organization utiliza las respuestas de las encuestas para impulsar continuamente esfuerzos de mejora.

Además, la organización de contratación de personal de VMware realiza encuestas por vía externa a candidatos de VMware y por vía interna a aquellos que forman parte del proceso de contratación de personal. A partir de estas encuestas se recopila información muy valiosa sobre el proceso de contratación para mejorar las experiencias de los candidatos. De este modo, VMware está mejor situada para atraer personal con un talento extraordinario, lo cual es bueno tanto para VMware como para la comunidad de clientes y partners.

Encuestas temáticas

Si ha tenido una experiencia específica en un área tecnológica o una parte determinada de nuestro negocio, es posible que nos pongamos en contacto con usted a fin de pedirle ayuda para evaluar la oferta actual y determinar el futuro de ese producto o servicio. Algunos ejemplos son My VMware, las políticas de seguridad y las evaluaciones de productos y de TAM.

Formas adicionales de participación de los clientes

Entrevistas sobre puntos de vista de los clientes

VMware procura continuamente conocer mejor las experiencias de los clientes. Para conseguirlo, queremos que los clientes participen en las conversaciones que nuestro equipo promueve.

Estas sesiones están pensadas para hablar de los comentarios de los clientes y determinar en qué áreas VMware debe implementar mejoras. Los comentarios y puntos de vista de los clientes sirven para centrar los esfuerzos internos dirigidos a lograr que a usted, nuestro cliente, le resulte más sencillo hacer negocios con VMware.

Si le interesa participar en este tipo de conversación sobre los comentarios, no dude en enviarnos una solicitud.

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