Cómo escalar las solicitudes de soporte

El equipo de soporte de VMware se esfuerza siempre por asegurarse de que se apliquen a su solicitud los recursos apropiados y el nivel de atención necesario para garantizar una resolución puntual. No obstante, si no está satisfecho con el progreso de una solicitud de soporte, puede solicitar su escalado. Al solicitar el proceso de escalado, se asigna un mayor nivel de atención por parte de los responsables de VMware, se refuerzan los procedimientos y se priorizan los recursos, a fin de resolver su solicitud de soporte.

Primeros pasos para el proceso de escalado

Llame al servicio de soporte de VMware en el número 1-877-486-9273 si se encuentra en Estados Unidos (o a uno de los números de teléfono internacionales de VMware).

Pida que se escale su solicitud de soporte. El técnico asignado a su solicitud de soporte, su superior o el responsable del servicio en ese momento pueden escalar una solicitud de soporte.

Si es un organismo federal de Estados Unidos, llame al 1-877-869-2730 o 1-650-846-2060 para escalar su solicitud de soporte.

¿Cuándo y cómo se escala una solicitud de soporte?

Puede escalar una solicitud de soporte en cualquier momento, bien hablando directamente con el técnico asignado, o bien solicitando hablar con un responsable de servicio o responsable de escalado regional.

  • Se interrumpe el servicio del sistema de producción durante una actualización u otra implementación.
  • Necesita comunicar una situación que tiene un impacto crítico en el negocio a los responsables de soporte de VMware.
  • No ha quedado satisfecho con la capacidad de respuesta o con la solución obtenida para una solicitud de soporte.

El proceso de escalado resulta especialmente apropiado en las situaciones siguientes:

Recomendamos encarecidamente que se ponga en contacto con el servicio de soporte de VMware por teléfono para realizar cualquier escalado de problemas. De este modo, se asegurará de que la solicitud se dirija a los recursos apropiados lo antes posible, a fin de conseguir una resolución acertada.

Nota: el nivel de gravedad de una solicitud de soporte se puede aumentar sin escalarla si el impacto para el negocio de una solicitud de soporte cambia o no se ha consignado correctamente la primera vez.

¿Qué pasos hay que dar para escalar una solicitud?

En primer lugar, repase los datos de la solicitud de soporte y compruebe lo siguiente:

  • ¿Es correcta la exposición del problema?
  • ¿Se describe con exactitud el impacto para el negocio en la solicitud de soporte?
  • Si existe una solución alternativa, ¿no resulta práctico o apropiado implementarla?
  • ¿Se ha identificado una fecha clave crítica en la solicitud de soporte?

Una vez haya repasado esta información, póngase en contacto con el técnico asignado a la solicitud de soporte de que se trate o bien llame al servicio de soporte técnico de VMware y pregunte por el responsable de servicio o responsable de escalado regional para que pongan en marcha un proceso de escalado de problemas.

¿Qué sucede cuando solicito escalar una solicitud?

Una vez realizada una solicitud de escalado, el gestor de escalado regional apropiado evaluará la situación y determinará qué recursos es apropiado asignar y qué correcciones deben aplicarse al proceso. Se le asignará un ingeniero de escalado especializado en el tipo de situación de que se trate, que constituirá el principal punto de contacto para la incidencia. Esta persona se encargará de coordinar a todas las partes implicadas a fin de garantizar una solución lo más ágil posible. Este ingeniero establecerá una multiconferencia con las partes que proceda a fin de comenzar a elaborar el plan de acción y solucionar la situación.

Todos los procesos de escalado y su estado actual se comunican a diario al responsable de escalado regional. El responsable de escalado regional trabajará con los ingenieros principales para asegurarse de que se establezcan los recursos apropiados, las comunicaciones y los planes de acción necesarios para agilizar la resolución.

A continuación se muestra un gráfico con el proceso de escalado estándar.

Escalado de soporte
¿Con qué frecuencia puedo esperar información sobre los cambios en el procesamiento de un problema?

Cuando se inicie el proceso, el ingeniero asignado trabajará con usted para determinar el plan de comunicación que se adapte a sus necesidades. Se acordarán el medio de comunicación (correo electrónico, llamada telefónica, multiconferencia), la frecuencia y los asistentes necesarios en todas las presentaciones de información. Si es preciso, los responsables regionales y globales del programa de escalado asistirán a las multiconferencias programadas, a fin de asegurarse de que los progresos sean satisfactorios.

¿VMware puede contratar a otros proveedores si es necesario?

Los ingenieros de escalado y los responsables de escalado regionales de VMware están capacitados para contratar a otros proveedores a través de TSANet ( Technical Support Alliance Network) o recurriendo a los contratos de soporte del propio cliente con algún proveedor.

¿Qué puedo hacer si no percibo que se avance en el proceso de escalado de problemas?

Si le preocupa el estado actual de un proceso de este tipo o se ha producido alguna desviación en la situación, debe informar de inmediato al ingeniero de escalado, responsable de servicio o responsable de escalado regional que tenga asignado. El ingeniero informará de ello inmediatamente al equipo de gestión y el responsable de escalado regional o global celebrará una multiconferencia con las partes implicadas. Si es necesario, se destinarán más recursos a la situación a fin de determinar qué se necesita para resolverla.

¿Cómo se cancela el escalado de una solicitud de soporte?

Una vez que la solicitud de soporte haya vuelto a su cauce y se estén realizando progresos aceptables hacia su resolución, se puede cancelar su escalado. Antes de cancelar el escalado de una solicitud de soporte, el ingeniero de escalado llevará a cabo las tareas siguientes:

  • Confirmar que el plan de acción es aceptable.
  • Asegurarse de que el proceso de solución de problemas o análisis de las causas originales esté encauzado.
  • Documentar en la solicitud de soporte que el cliente está de acuerdo en cancelar el escalado de la solicitud de servicio.
Términos y condiciones de soporte