Soporte de expertos en virtualización y en infraestructura de cloud

Como parte de la familia de servicios de VMware, existe una colaboración entre Global Support Services y VMware Consulting Services, VMware Education Services y VMware Certification Services para acelerar el retorno de la inversión y reducir el riesgo al mismo tiempo. En VMware contamos con el mayor equipo técnico dedicado a la virtualización y estamos especializados en prestar soporte a entornos virtuales y de informática de cloud enormemente complejos, variados, heterogéneos y esenciales.

La combinación de las soluciones de virtualización y de infraestructura de cloud de VMware, probadas por los clientes, con los servicios de primera clase de Global Support Services permite a los clientes y partners recorrer una vía evolutiva hacia la informática de cloud. Al proteger las inversiones existentes en aplicaciones e infraestructura y acelerar al mismo tiempo la obtención de valor gracias al enfoque de la informática de cloud, los clientes pueden conseguir eficiencia por medio de la utilización y automatización, la agilidad con control y la libertad de elección. A fin de satisfacer las necesidades de todo tipo de organizaciones, grandes y pequeñas, mundiales y regionales, VMware ofrece las siguientes opciones de soporte.

Servicios de soporte técnico de VMware

En las instalaciones

  • Soporte Basic: soporte para situaciones que no son críticas, 12 horas al día, 5 días a la semana
  • Soporte Production: soporte para producción, 24 horas al día, 7 días a la semana, para problemas con nivel de gravedad 1
  • Soporte Business Critical (BCS): soporte personalizado prestado por un equipo dedicado
  • Soporte Mission Critical (MCS): acceso prioritario a ingenieros sénior y gestión dinámica de la cuenta, 24 horas al día, 7 días a la semana
  • Soporte Extended: protección contra amenazas a la seguridad y problemas de gravedad 1 tras la finalización del acuerdo de soporte del producto

Servicios alojados

  • Soporte IaaS Production: soporte de producción para productos de infraestructura como servicio (24 horas al día, 7 días a la semana para problemas de IaaS con nivel de gravedad 1)
  • Soporte OnDemand Services Online: soporte por correo electrónico para servicios a petición (24 horas al día, 7 días a la semana para problemas con nivel de gravedad 1)
  • Soporte OnDemand Services Production: soporte de producción para servicios a petición (24 horas al día, 7 días a la semana para problemas con nivel de gravedad 1)
  • Soporte SaaS Basic: soporte para situaciones que no son críticas en productos de software como servicio (24 horas al día, 7 días a la semana para problemas de SaaS con nivel de gravedad 1)
  • Soporte SaaS Production: soporte de producción para productos de software como servicio (24 horas al día, 7 días a la semana para problemas de SaaS con nivel de gravedad 1)

Desarrollador

Otros

Soporte general

Función
Producción
Basic
Promoción Clientes de organismos federales
Por incidencia
Función Horas de funcionamiento
Producción 24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año [1]
Basic 12 horas al día
De lunes a viernes [1]
Promoción Clientes de organismos federales 24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
Por incidencia 12 horas al día
De lunes a viernes [2]
Función Duración del servicio
Producción 1 o 3 años
Basic 1 o 3 años
Promoción Clientes de organismos federales Depende del contrato de soporte adquirido
Por incidencia Válido durante un año después de su adquisición
Función Actualizaciones del producto
Producción
Basic
Promoción Clientes de organismos federales Depende del contrato de soporte adquirido
Por incidencia No disponible
Función Mejoras de producto
Producción
Basic
Promoción Clientes de organismos federales Depende del contrato de soporte adquirido
Por incidencia No disponible
Función Productos compatibles
Promoción Clientes de organismos federales Tabla de soporte por productos
Función Métodos de acceso
Producción Teléfono/ Web
Basic Teléfono/ Web
Promoción Clientes de organismos federales Teléfono/ Web
Por incidencia Teléfono/ Web
Función Métodos de respuesta
Producción Teléfono/ Correo electrónico
Basic Teléfono/ Correo electrónico
Promoción Clientes de organismos federales Depende del contrato de soporte adquirido
Por incidencia Teléfono/ Correo electrónico
Función Soporte remoto
Producción
Basic
Promoción Clientes de organismos federales Depende del contrato de soporte adquirido
Por incidencia No disponible
Función Análisis de la causa principal
Producción Disponible solo con el servicio esencial para el negocio o para la misión
Basic Disponible solo con el servicio esencial para el negocio o para la misión
Promoción Clientes de organismos federales Disponible solo con el servicio esencial para el negocio o para la misión
Por incidencia Disponible solo con el servicio esencial para el negocio o para la misión
Función Acceso a base de conocimientos y foros de debate de VMware
Producción Si
Basic Si
Promoción Clientes de organismos federales Si
Por incidencia Si
Función Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato
Producción 6
Basic 4
Promoción Clientes de organismos federales Depende del contrato de soporte adquirido
Por incidencia No se aplica
Función Cantidad de solicitudes de soporte
Producción Sin límite
Basic Sin límite
Promoción Clientes de organismos federales Depende del contrato de soporte adquirido
Por incidencia 1, 3, o 5 incidencias

 

 

[1] Horario de funcionamiento para Latinoamérica. En portugués de 9:00 a 18:00 (BRST), en español de 9:00 (ARST) a 18:00 (CDT).
[2] El horario de funcionamiento para Fusion es de 6:00 a 18:00 (PST/PDT) globalmente.

 

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Premier Support

Función
Esencial
Esencial para el negocio
Producción
Función Horas de funcionamiento
Esencial 24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
Esencial para el negocio 24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
Producción 24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
Función Duración del servicio
Esencial 1 o 3 años
Esencial para el negocio 1 o 3 años
Producción 1 o 3 años
Función Actualizaciones del producto
Esencial Incluidas con el servicio de soporte y suscripción de Production necesario
Esencial para el negocio Incluidas con el servicio de soporte y suscripción de Production necesario
Producción
Función Mejoras de producto
Esencial Incluidas con el servicio de soporte y suscripción de Production necesario
Esencial para el negocio Incluidas con el servicio de soporte y suscripción de Production necesario
Producción
Función Productos compatibles
Esencial para el negocio Tabla de soporte por productos
Función Métodos de acceso
Esencial Teléfono/Web
Esencial para el negocio Teléfono/Web
Producción Teléfono/Web
Función Métodos de respuesta
Esencial Teléfono/Correo electrónico
Esencial para el negocio Teléfono/Correo electrónico
Producción Teléfono/Correo electrónico
Función Soporte remoto
Esencial
Esencial para el negocio
Producción
Función Análisis de la causa principal
Esencial
Esencial para el negocio
Producción No
Función Soporte in situ para la notificación de problemas excepcionales
Esencial
Esencial para el negocio No disponible
Producción No disponible
Función Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato
Esencial Sin límite dentro de la región de soporte contratada [1]
Esencial para el negocio Limitado a 6 por contrato BCS por región de soporte [1]
Producción 6
Función Cantidad de solicitudes de soporte
Esencial Sin límite
Esencial para el negocio Sin límite
Producción Sin límite
Función Derivación directa a ingenieros expertos
Esencial Las solicitudes de soporte registradas omiten el soporte de nivel 1 y pasan a una cola de soporte prioritario especializado atendido por ingenieros de soporte sénior especializados.
Esencial para el negocio Las solicitudes de soporte registradas omiten el nivel 1 y se dirigen a su equipo de soporte sénior asignado durante el horario laboral local y a un grupo de ingenieros de nivel sénior fuera del horario laboral.
Producción No disponible
Función Punto de contacto
Esencial Responsable de cuenta e ingenieros de soporte sénior especializados asignados.
Esencial para el negocio Ingeniero de soporte sénior asignado
Producción No disponible
Función Plan soporte al cliente
Esencial
Esencial para el negocio
Producción No disponible
Función Reuniones de revisión del soporte
Esencial Diarias, semanales o mensuales (como se desee)
Esencial para el negocio Mensual
Producción No disponible
Función Perfil del sitio del cliente
Esencial
Esencial para el negocio
Producción No disponible
Función Análisis de la causa principal
Esencial
Esencial para el negocio
Producción No disponible
Función Soporte para migración y actualizaciones
Esencial
Esencial para el negocio
Producción No disponible
Función Análisis funcionales trimestrales
Esencial
Esencial para el negocio No disponible
Producción No disponible
Función Requisitos previos
Esencial Requiere el soporte Production de VMware in situ para que todos los productos VMware estén cubiertos por el soporte Mission Critical de VMware y sean compatibles con él. Un contacto del cliente debe tener la certificación VCP. Se requiere un responsable técnico de cuenta (TAM) de VMware.
Esencial para el negocio Requiere el soporte Production de VMware in situ para que todos los productos VMware estén cubiertos por el soporte Business Critical de VMware y sean compatibles con él. Un contacto del cliente debe tener la certificación VCP.
Producción No se aplica

 

 

[1] Las regiones de soporte se definen como:

  • Región n.º 1: América (Norte, Central y Sur)
  • Región n.º 2: EMEA
  • Región n.º 3: APAC

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Soporte de escritorios

Función
Producción
Basic
Por incidencia
Función Horas de funcionamiento
Producción 24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
Basic 12 horas al día
De lunes a viernes
Por incidencia 12 horas al día
De lunes a viernes [1]
Función Duración del servicio
Producción 1 o 3 años
Basic 1 o 3 años
Por incidencia Válido durante un año después de su adquisición
Función Actualizaciones del producto
Producción
Basic
Por incidencia No disponible
Función Mejoras de producto
Producción
Basic
Por incidencia No disponible
Función Productos compatibles
Función Métodos de acceso
Producción Teléfono/
Web
Basic Teléfono/
Web
Por incidencia Teléfono/
Web
Función Métodos de respuesta
Producción Teléfono/
Correo electrónico
Basic Teléfono/
Correo electrónico
Por incidencia Teléfono/
Correo electrónico
Función Soporte remoto
Producción
Basic
Por incidencia No disponible
Función Acceso a base de conocimientos y foros de debate de VMware
Producción
Basic
Por incidencia
Función Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato
Producción 6
Basic 4
Por incidencia No se aplica
Función Cantidad de solicitudes de soporte
Producción Sin límite
Basic Sin límite
Por incidencia 1, 3, o 5 incidencias

 

Soporte de SaaS

Función
SaaS Production
SaaS Basic
Función Horas de funcionamiento
SaaS Production

24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año

SaaS Basic

12 horas al día
De lunes a viernes

Función Duración del servicio
SaaS Production 1 año
SaaS Basic 1, 2 o 3 años
Función Actualizaciones del producto
SaaS Production Sí, actualizaciones de SaaS [1]
SaaS Basic Sí, actualizaciones de SaaS [1]
Función Mejoras de producto
SaaS Production No
SaaS Basic No
Función Productos compatibles
Función Métodos de acceso
SaaS Production Teléfono/Web [2]
SaaS Basic Teléfono/Web [2]
Función Métodos de respuesta
SaaS Production Teléfono/Correo electrónico
SaaS Basic Teléfono/Correo electrónico
Función Soporte remoto
SaaS Production
SaaS Basic
Función Acceso al sitio web de VMware
SaaS Production Sí, y acceso al panel de gestión del rendimiento de SaaS del producto [3]
SaaS Basic Sí, y acceso al panel de gestión del rendimiento de SaaS del producto [3]
Función Acceso a base de conocimientos y foros de debate de VMware
SaaS Production
SaaS Basic
Función Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato
SaaS Production 6 [4]
SaaS Basic 4 [4]
Función Cantidad de solicitudes de soporte
SaaS Production Sin límite
SaaS Basic Sin límite

 

 

[1] «Actualización de SaaS» significa una publicación posterior del producto de SaaS que VMware suele poner a disposición de aquellos clientes de SaaS que tienen un contrato de soporte y una licencia de producto de SaaS activa sin ningún coste adicional. Las actualizaciones de SaaS pueden contener, por ejemplo, reparaciones de seguridad, actualizaciones de parches importantes, publicaciones de mantenimiento general, funciones seleccionadas y actualizaciones de documentación. Las actualizaciones de SaaS no incluyen publicaciones de productos, opciones, servicios u otros productos de SaaS que VMware licencie por separado. Para obtener más información, consulte Políticas de soporte de SaaS.
[2] Correo electrónico donde el acceso a la web no esté disponible.
[3] Donde esté disponible: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Es necesario que establezca y mantenga un servicio de soporte técnico interno y actúe como primer soporte para el producto de SaaS. El primer soporte debe incluir, entre otros: (i) respuesta directa a las preguntas de los usuarios relacionadas con el rendimiento, la funcionalidad o el funcionamiento del producto de SaaS, (ii) respuesta directa a los problemas de los usuarios relacionados con el producto de SaaS, (iii) diagnóstico de problemas del producto de SaaS y (iv) resolución de problemas conocidos relacionados con el producto de SaaS con la ayuda de los artículos de la base de conocimientos técnica. Para obtener más información, consulte Políticas de soporte de SaaS.

 

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