Procédure de remontée d’une demande de support

Votre équipe de support VMware doit toujours s’assurer que les ressources adéquates et le niveau d’attention nécessaire sont appliqués à votre demande afin de garantir une résolution optimale. Si la progression de votre demande de support ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez la faire remonter. Lorsque vous avez recours à une remontée, des niveaux supérieurs de suivi, de renforcement des procédures et de hiérarchisation des ressources sont mis en œuvre pour permettre la résolution de votre demande de support.

Remontée des demandes : premières étapes

Appelez le support VMware au 1-877-486-9273 (ou composez le numéro international VMware concerné).

Demandez la remontée de votre demande de support (SR). Le technicien responsable de votre demande de support, son propre responsable ou le responsable de permanence sont habilités à faire remonter une demande de support.

Si vous êtes un client du gouvernement fédéral américain, veuillez composer le 1-877-869-2730 ou le 1-650-846-2060 pour faire remonter votre demande de support.

Quand et comment remonter une demande de support ?

Vous pouvez à tout moment faire remonter une demande de support en parlant directement avec le technicien en charge ou en demandant à parler au responsable régional des remontées du support ou au responsable de permanence.

  • Votre système de production tombe en panne lors d’une mise à niveau ou d’une autre mise en œuvre
  • Vous avez besoin de faire part d’un impact critique sur l’activité à l’équipe de gestion du support VMware
  • La réactivité de nos services ou la résolution d’une demande de support ne vous donne pas satisfaction

Le processus de remontée de demande convient tout particulièrement dans les situations suivantes :

Nous vous recommandons fortement de contacter le support VMware par téléphone pour faire remonter vos demandes. Cela afin que votre demande soit bien dirigée dès que possible vers les ressources appropriées en vue d’une résolution rapide.

Remarque : le niveau de gravité d’une demande de support peut être relevé sans remontée si l’impact sur l’activité de cette demande a changé ou n’a pas été enregistré correctement à l’origine.

Procédure de remontée d’une demande de support

Vérifiez d’abord les points suivants de votre demande de support :

  • L’énoncé initial du problème est-il correct ?
  • La demande de support décrit-elle précisément l’impact sur l’activité ?
  • Existe-t-il une solution de contournement ? Si oui, celle-ci est-elle peu pratique ou inappropriée ?
  • Une date jalon critique est-elle identifiée dans la demande de support ?

Une fois cette vérification terminée, contactez le technicien affecté à votre demande de support ou appelez le support technique VMware et demandez au responsable de permanence ou au responsable régional des remontées de demandes de déclencher une remontée.

Que se passe-t-il lorsque je demande une remontée ?

Une fois la demande de remontée effectuée, le responsable régional des remontées concerné évalue la situation et détermine les ressources appropriées à allouer et/ou les corrections nécessaires. Un technicien dit de « remontée des demandes », spécialiste du type de situation rencontré, est désigné comme point de contact principal pour le problème et prend en charge la coordination de tous les acteurs concernés afin d’accélérer la résolution du problème. Il organise une conférence téléphonique avec les personnes concernées pour commencer à tracer les grandes lignes du plan d’action et de déblocage de la situation.

Le responsable régional des remontées est quotidiennement tenu informé de toutes les remontées. Il s’informe auprès des principaux techniciens de remontée des demandes pour s’assurer que les ressources adéquates, la communication et les plans d’action sont bien en place afin d’accélérer la résolution du problème.

Vous trouverez ci-dessous un schéma illustrant un processus de remontée de demande classique.

Remontée d’une demande de support
À quelle fréquence suis-je tenu informé de l’état d’avancement de la remontée de demande ?

Durant la phase initiale de la remontée de demande, l’ingénieur en charge détermine avec vous le plan de communication correspondant à vos besoins. Des accords sont établis sur le type (e-mail, appel téléphonique, conférence téléphonique) et la fréquence des communications, ainsi que sur les participants requis. Si nécessaire, les responsables régionaux et mondiaux des remontées de demandes peuvent assister à des conférences téléphoniques programmées pour s’assurer du niveau de satisfaction vis-à-vis de la progression actuelle de la situation.

VMware peut-il impliquer d’autres fournisseurs si nécessaire ?

Les ingénieurs de remontée de demande et les responsables régionaux des remontées de demandes VMware peuvent faire appel à d’autres fournisseurs via le réseau d’alliance de support technique TSANet ( Technical Support Alliance Network) ou par le biais de vos contrats de support existants avec le fournisseur.

Que dois-je faire si je ne vois pas de progression concernant une remontée de demande ?

Si l’état actuel d’une remontée de demande vous pose un souci ou si la situation s’est dégradée, informez-en immédiatement l’ingénieur de remontées de demandes, le responsable de permanence ou le responsable régional des remontées de demandes qui vous a été attribué. L’ingénieur en informe immédiatement l’équipe des responsables et le responsable régional ou mondial du programme des remontées de demandes organise alors une conférence téléphonique avec les parties concernées. Le cas échéant, d’autres ressources interviennent afin de déterminer ce qui est nécessaire pour résoudre la situation.

Procédure d’annulation de la remontée d’une demande de support

La remontée d’une demande de support peut être annulée lorsque celle-ci est de nouveau en voie de résolution avec une progression acceptable. Avant de procéder à cette annulation, l’ingénieur de remontée des demandes doit exécuter les tâches suivantes :

  • Vérifier que le plan d’action est acceptable
  • S’assurer que le processus de dépannage ou d’analyse des causes profondes est lancé
  • Indiquer dans la demande de support votre accord pour annuler la remontée de cette dernière