Si vous participez à un programme de support autre que le support VMware Platinum, un « support en dehors des heures de bureau » est disponible moyennant une cotisation supplémentaire. Ce support « en dehors des heures de bureau » est disponible pour vous assister en cas de problèmes de production critiques pour l’entreprise. Notre objectif consiste à fournir une réponse rapide en cas de défaillance du système de production classé problème de « Sévérité 1 », et un ingénieur du support technique (TSE) vous assiste dans la remise en service de votre système. Voici quelques exemples de problèmes critiques qui affectent un système de production exécutant des logiciels commercialisés :
- Panne du serveur de production
- Impossibilité pour les utilisateurs d'accéder aux serveurs de production
- Erreurs critiques consignées dans le journal par un serveur de production opérationnel
- Dégradation des performances des serveurs à un niveau inhabituel
- Application critique pour l'entreprise, devenue inutilisable
- Données irrécupérables, endommagées ou perdues
- Impossibilité de mettre en place une assistance destinée à la mise à niveau de matériels ou de logiciels pour des serveurs de production durant les heures normales de bureau
Le TSE en charge du dossier continue à traiter le problème tant que l’un des résultats suivants n’est pas atteint :
- Le serveur de production redevient opérationnel et la SR est clôturée ou sa sévérité réduite
- La fourniture d'une solution de contournement acceptable et viable permet de maintenir le serveur opérationnel jusqu'à ce qu'une solution plus définitive soit trouvée et la sévérité réduite
- La sévérité de l'impact sur les serveurs de production est réduite
Le SR est alors soit clôturée, soit repris pour un traitement durant les heures normales de bureau, selon les cas. Dans tous les cas, nous vous demandons de confirmer votre accord sur le statut atteint.
