Fort de notre expérience du support aux entreprises équipées d’infrastructures de virtualisation, nous souhaiterions partager avec vous certaines recommandations et expériences réussies afin d’accroître l’efficacité des relations avec le support.
Formez vos administrateurs. Nous avons constaté que les clients qui investissent dans des cours de formation client VMware pour leurs administrateurs sont beaucoup plus efficaces dans la définition des symptômes des problèmes et dans leur participation à la résolution des problèmes sous-jacents. Le retour sur investissement est quasi immédiat si vous comparez le coût de la formation à celui d’une interruption de service. VMware propose un programme de certification précis (VCP, VMware Certified Professional Program ou programme professionnel certifié par VMware) qui apporte aux techniciens professionnels les connaissances, les compétences et des références utiles pour déployer et gérer la technologie de virtualisation VMware.
Savoir prévoir. Avant de déployer nos produits, il est recommandé de revoir les Notes de mise à jour VMware ainsi que d’autres documentations techniques ayant trait à votre environnement, en portant une attention plus particulière à l’installation, la configuration et l’exécution des systèmes d'exploitation client. Nous vous recommandons également de définir soigneusement vos plans de projet, en y incluant des durées de tests convenables, ainsi qu’un plan de « crise » permettant à vos administrateurs de savoir comment contacter les fournisseurs concernés. S’agissant de modifications d’infrastructure plus complexes, VMware propose diverses options de service-conseil, notamment la méthodologie d’infrastructure virtuelle VMware(VIM, Virtual Infrastructure Methodology) pour vous aider à évaluer vos systèmes et applications existants, et à utiliser ensuite cette connaissance lors de la planification, de la configuration et de la gestion de votre infrastructure virtuelle.
Allouer les ressources appropriées. Les personnes affectées au déploiement des produits VMware doivent justifier d’une expérience dans l’installation, l’exploitation et la maintenance des matériels, postes de travail, serveurs, systèmes d’exploitation réseau et applications de votre environnement, avant d’installer des logiciels VMware. De nombreux problèmes d’installation sont dus à des composants et des logiciels tiers. Ces problèmes surviennent que vous fassiez une installation sur une machine physique ou sur une machine virtuelle. Si vous avez besoin d’assistance, les consultants VMware se tiennent à votre disposition afin d’identifier la solution la mieux adaptée à votre environnement, la développer et la mettre en œuvre du premier coup.
Utiliser l’auto-assistance. Les organisations peuvent tirer pleinement parti des outils d’auto-assistance accessibles sur le Web. Le réseau des technologies VMware (VMware Technology Network) vous permet de trouver de la documentation technique et des solutions dans la base de connaissances, de débattre sur des problèmes avec d’autres administrateurs via notre forum de discussion, et de mettre en référence nos livres blancs, notes techniques et guides de comptabilité.
Fournir des informations complètes et précises. À l’instar de n’importe quel processus de dépannage, une résolution précise et rapide des problèmes dépend de l’exactitude et de la promptitude des informations communiquées par vos soins. Si une machine virtuelle fonctionne de façon anormale ou tombe en panne, exécutez le script « vmsupport » afin de recueillir les fichiers journaux et informations système appropriés. Vous trouverez des informations sur l’exécution de ce script sur différentes plates-formes dans la section Introduction du Manuel d’utilisation de la documentation en ligne.
Tenir à jour votre profil. Nous vous encourageons à créer et à tenir à jour les informations de votre profil. Vous devez vous enregistrer immédiatement après l’achat d’un produit. Ceci a pour effet de réduire considérablement le temps de traitement de votre SR, tout en nous permettant de répondre rapidement et efficacement à vos demandes.
Enregistrer vos produits. Il est important d’enregistrer vos produits afin d’associer votre accord de support au bon produit. Tant que votre produit n'est pas officiellement enregistré, des retards de traitement de votre SR peuvent survenir.
