Vous pouvez à tout moment faire remonter des demandes de support en contactant votre ingénieur de support technique (TSE) ou en demandant à parler au responsable du support. Tout comme cela est le cas pour les SR de « sévérité 1 », nous vous recommandons fortement de contacter le support VMware par téléphone pour des remontées de demandes.
Dans les deux cas, le problème est transmis à l'équipe des responsables du support technique. Si nécessaire, le responsable du support met en place une équipe, constituée de ressources des départements Support, Développement, Marketing produits et Solutions technologiques, ainsi qu’un plan d’action pour résoudre le problème. Le responsable du support programme organise alors une conférence téléphonique avec vous pour établir un plan d’action préliminaire, déterminer les étapes requises et obtenir votre accord pour ce plan. Vous êtes régulièrement tenu informé, selon la fréquence convenue, de l’avancement des opérations, jusqu’à la complète résolution du problème.
Ressources de remontée :
- Personnel du support, assurance qualité, développement, solutions professionnelles, ventes et équipes marketing
- externes à VMware :
ï TSANet © (Technical Support Alliance Network)
Liste partielle des membres : Citrix, Dell, EMC, HPQ, IBM, Intel, Microsoft, Oracle, Veritas.Vous trouverez la liste complète à l’adresse http://www.tsanet.org/ .
- Autres accords de support coopératif avec des partenaires technologiques
Un diagramme de flux de remontée est illustré ci-dessous.
