Vous pouvez accéder aux services de support VMware de plusieurs manières. La procédure varie selon le type de licence, l’offre de service et le produit.
Support basé sur le Web
Si vous disposez d'un accord de support actif ou d'une demande de support par incident inutilisée, si vous participez à notre programme bêta ou si vous bénéficiez d'un support gratuit, vous pouvez enregistrer une demande de support sur notre site Web. Pour ce faire, vous devez soumettre une demande.
Vous serez invité à saisir l’adresse e-mail et le mot de passe de votre profil personnel. Si vous n’avez pas défini de profil personnel, vous devez le faire pour pouvoir continuer. Une fois que vous êtes connecté, les produits enregistrés et les accords de support actifs sont recherchés dans votre profil.
Si vous disposez d’accords actifs, une liste de produits, des niveaux d’accord de support et des versions de produit vous sont présentés dans un tableau à l’écran. Les produits et les accords affichés dépendent de vos achats, des produits que vous avez enregistrés et de vos accords.
Une fois votre demande de support (SR) complétée, un numéro SR lui est attribué. La confirmation du numéro SR apparaît à l’écran et un message généré automatiquement accusant réception de votre SR est envoyé dans l’heure qui suit. Pensez à utiliser ce numéro SR lors de vos communications avec VMware concernant ce problème spécifique. Si vous ne recevez pas de réponse électronique de notre part dans l’heure qui suit, envoyez une demande par e-mail.
Les temps de réponse initiaux de l’ingénieur de support technique (TSE) dépendent des conditions générales de votre offre de support.
Support téléphonique
Le support téléphonique VMware est accessible aux clients couverts par les contrats de support Platinum (24 h/24, 7 j/7) et Gold (12 h/j, 5 j/7). Nous vous recommandons de signaler tout problème critique classé « Gravité 1 », comme une panne système, par téléphone au support VMware. Les principaux numéros de téléphone pour le support technique VMware sont les suivants :
États-Unis et Canada : 1-877-4-VMWARE (1-877-486-9273) ou 1-650-475-5345
En dehors des États-Unis : utilisez nos numéros verts internationaux ou appelez directement le 1-650-475-5345.
Le personnel du groupe de Service clients est présent pour répondre directement aux SR (24 h/24, 7 j/7). En de rares occasions où le personnel peut être occupé au service d'autres clients, nous vous invitons à laisser un message détaillé en indiquant :
- Votre nom
- Le nom de votre entreprise
- Le numéro de téléphone auquel vous pouvez être contacté ou votre numéro de mobile
- Le numéro SR (si l'appel concerne une demande de support en cours)
- Une brève description du problème
Nous répondons généralement aux messages dans les 30 minutes.
Une fois que vous avez entré la demande de support avec l’aide du représentant du Service clients, un numéro SR lui est attribué. Il vous sera donné par téléphone, puis confirmé dans l’heure qui suit par un message automatique accusant réception de votre SR. Pensez à utiliser ce numéro SR lors de vos communications avec VMware concernant ce problème spécifique.
Les temps de réponse initiaux de l’ingénieur de support technique (TSE) dépendent des conditions générales de votre offre de support.
