Options de support client pour les produits Microsoft s’exécutant sur des machines virtuelles VMware

Le large déploiement en production des solutions d’infrastructure virtuelle VMware par les entreprises du monde entier incite de plus en plus souvent les clients à demander comment ils peuvent accéder au support technique des systèmes d’exploitation et des applications Microsoft utilisés sur les machines virtuelles VMware. Ce document récapitule la palette d’options de support à disposition des clients VMware exécutant des systèmes d’exploitation et des applications Microsoft sous licence sur des machines virtuelles VMware.

Microsoft assure le support de ses serveurs dans une infrastructure VMware via le programme SVVP (Server Virtualization Validation Program). Tous les clients ont accès au programme SVVP dans le cadre de leurs relations de support normales avec VMware ou Microsoft. Tous les niveaux de support de l’un ou l’autre fournisseur (notamment le support par appel) permettent d’accéder à cette option.

Le programme SVVP simplifie considérablement l’adoption pour de nombreux clients potentiels et conforte les utilisateurs dans leur déploiement de VMware.

Microsoft fournit la liste actuelle d’ hyperviseurs certifiés SVVP. Parmi les produits pris en charge par Microsoft figurent Windows 2000, Windows Server 2003 et Windows Server 2008 (notamment tous les rôles serveurs, tels que les services de fichiers, les services d’impression et Active Directory). Les applications d’entreprise telles qu’Exchange Server et SQL Server sont également concernées. VMware a également inclus la politique de support officielle de Microsoft.

Les clients exécutant d’autres produits Microsoft sur une machine virtuelle VMware ont encore plusieurs options à leur disposition :

  1. Tous les clients du support VMware sont couverts par le VMware Safety Net pour les produits Microsoft. Grâce au contrat Premier de VMware avec Microsoft, les problèmes des clients peuvent être transmis aux ingénieurs de Microsoft et traités conjointement. VMware déterminera dans quels cas procéder selon cette méthode, qui a déjà donné d’excellents résultats dans des situations particulièrement délicates.
  2. Pour les clients ayant un contrat de support Microsoft de niveau Premier, Microsoft entreprendra des « efforts commercialement raisonnables » pour prendre en charge les produits logiciels exécutés sur des machines virtuelles VMware. Si cela ne permet pas d’isoler le problème, Microsoft peut demander aux clients de reproduire le problème sur une machine physique pour poursuivre l’analyse.
  3. Pour les clients ne disposant pas du contrat Premier et exécutant des produits non pris en charge, le niveau de support de Microsoft est plus restrictif. Les spécialistes du support Microsoft peuvent demander aux clients de commencer par reproduire le problème sur une machine physique. L’ article 897615 de la base de connaissances Microsoft décrit cette stratégie.

Les clients qui préfèrent recevoir le support de leurs fournisseurs de matériel peuvent aussi intégrer le support produit Microsoft, en fonction de leur procédure d’achat des logiciels VMware et Microsoft.

  1. Pour les clients ayant acheté des produits VMware OEM avec du matériel Dell et une assistance Dell Gold Enterprise Support ou Dell ProSupport, le fournisseur assure un support de bout en bout comprenant les logiciels VMware et les systèmes d’exploitation certifiés de Microsoft exécutés sur des machines virtuelles.
  2. Pour les clients ayant acheté des produits VMware avec du matériel Fujitsu et un accord Fujitsu SupportDesk, Fujitsu assure un support de bout en bout comprenant les logiciels VMware et les logiciels Microsoft sous licence exécutés sur des machines virtuelles.
  3. Pour les clients ayant acheté des produits VMware vendus en offre groupée avec du matériel HP et/ou HP Services (offre Conseil et intégration et services d’externalisation HP Outsourcing) et qui disposent d’un contrat de support et d’abonnement HP en cours pour VMware et Microsoft, HP assure un support de bout en bout comprenant les logiciels VMware et les logiciels Microsoft sous licence exécutés sur des machines virtuelles.
  4. Pour les clients ayant acheté des produits VMware avec du matériel IBM et un contrat de support IGS, IBM assure un support de bout en bout comprenant les logiciels VMware et les logiciels Microsoft sous licence exécutés sur des machines virtuelles.
  5. Pour les clients ayant acheté des produits VMware OEM avec du matériel Unisys et le support Unisys Gold ou Platinum, le fournisseur assure un support de bout en bout comprenant les logiciels VMware et les systèmes d’exploitation certifiés de Microsoft exécutés sur des machines virtuelles.