La rapidité de notre réponse dépend de la gravité du problème et des niveaux de service du programme de support que vous achetez. Voici nos engagements en termes de délai de réponse initiale :
| Sévérité | Platinum (24 h/24, 7 j/7) |
Gold (12 h/j, 5 j/7) |
Silver (Web uniquement) |
Gratuité du support (Web uniquement) |
Par incident (Web uniquement) |
Site (12 h/j, 5 j/7) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Critique (Sévérité 1) |
Dans les 30 minutes, 24 h/24, 7 j/7 | 4 h pendant les heures de bureau* | 8 h pendant les heures de bureau* | 1 jour ouvrable quelle que soit la gravité* | 1 jour ouvrable quelle que soit la gravité* | 4 h pendant les heures de bureau* |
| Majeure (Sévérité 2) |
4 h pendant les heures de bureau* | 8 h pendant les heures de bureau* | 12 h pendant les heures de bureau* | 8 h pendant les heures de bureau* | ||
| Mineure (Sévérité 3) |
8 h pendant les heures de bureau* | 12 h pendant les heures de bureau* | 12 h pendant les heures de bureau* | 12 h pendant les heures de bureau* | ||
| Superficielle (Sévérité 4) |
12 h pendant les heures de bureau* | 12 h pendant les heures de bureau* | 12 h pendant les heures de bureau* | 12 h pendant les heures de bureau* |
* Les jours ouvrables de VMware sont définis comme suit :
| Heures de bureau par secteur géographique | |
|---|---|
| NASA Amérique du Nord et Amérique Latine Alaska, Hawaï Amérique du Sud |
Lun. au ven. de 6 h 00 à 18 h 00 (fuseau horaire local) Lun. au ven. de 6 h 00 à 18 h 00 (heure du Pacifique) Lun. au ven. de 6 h 00 à 18 h 00 (heure de la côte Est des États-Unis) |
| EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique) | Lun. au ven. de 7 h 00 à 19 h 00 (Heure GMT) |
| APJ [Asie, pays en bordure du Pacifique, Japon] Australie / Nouvelle Zélande |
Lun. au ven. de 08h30 à 20h30 (heure de Singapour) Lun. au ven. de 7 h 00 à 19 h 00 (heure de la côte Est de l’Australie) |
