Support assuré par des experts en virtualisation et en infrastructure de Cloud Computing

Étant donné qu’ils font partie de la gamme de services VMware, les services de support mondiaux fonctionnent de concert avec les services de conseil VMware, les services de formation VMware et les services de certification VMware pour accélérer le retour sur investissement tout en minimisant les risques. VMware emploie l’ensemble de ressources techniques dédiées à la virtualisation le plus important du secteur et se consacre plus spécifiquement au support d’environnements virtuels et de Cloud Computing hautement complexes, variés, hétérogènes et stratégiques.

Grâce à l’association de solutions VMware de virtualisation et d’infrastructure de Cloud Computing éprouvées en production et des services de support haut de gamme, les clients et les partenaires peuvent suivre une voie d’évolution vers le Cloud. En préservant leurs investissements dans les applications et infrastructures existantes tout en accélérant la valeur réalisée grâce à l’adoption du Cloud Computing, les clients gagnent en efficacité par une utilisation et une automatisation accrues, une réactivité et un contrôle renforcés, ainsi qu’une plus grande liberté de choix. VMware propose différentes options de support (voir ci-dessous) pour répondre aux besoins des entreprises grandes ou petites, internationales ou régionales.

Offres relatives au Support technique VMware

Sur site

Hébergée

  • Support Production IaaS : support Production pour l’infrastructure sous forme de service (Problèmes IaaS de gravité 1, 24 h/24, 7 j/7)
  • Support OnDemand Services Online – Support par e-mail pour les services à la demande (Problèmes de gravité 1, 24 h/24, 7 j/7)
  • Support OnDemand Services Production – Support de production pour les services à la demande (Problèmes de gravité 1, 24 h/24, 7 j/7)
  • Support Basic SaaS : support non critique pour les produits logiciels sous forme de service, 12 h/j, 5 j/7 (problèmes Saas de gravité 1, 24 h/24, 7 j/7)
  • Support Production SaaS : support Production pour les produits logiciels sous forme de service (problèmes SaaS de gravité 1, 24 h/24, 7 j/7)

de services

Autres

Support général

Fonctionnalité
Production
Basic
Mise à niveau promotionnelle Gouvernement
Par incident
Fonctionnalité Plage d’intervention
Production 24 h/24 7 j/7 365 j/an [1]
Basic 12 heures/jour Lun-ven [1]
Mise à niveau promotionnelle Gouvernement 24 h/24 7 j/7 365 j/an
Par incident 12 heures/jour Lun-ven [2]
Fonctionnalité Durée du service
Production 1 ou 3 ans
Basic 1 ou 3 ans
Mise à niveau promotionnelle Gouvernement En fonction du contrat de support acheté
Par incident Les incidents sont valables pendant un an à compter de leur date d’achat
Fonctionnalité Mises à jour des produits
Production Oui
Basic Oui
Mise à niveau promotionnelle Gouvernement En fonction du contrat de support acheté
Par incident Non disponible
Fonctionnalité Mises à niveau des produits
Production Oui
Basic Oui
Mise à niveau promotionnelle Gouvernement En fonction du contrat de support acheté
Par incident Non disponible
Fonctionnalité Produits pris en charge
Production Support par Product Matrix
Basic Support par Product Matrix
Mise à niveau promotionnelle Gouvernement Support par Product Matrix
Par incident Support par Product Matrix
Fonctionnalité Méthode d’accès
Production Téléphone/ Web
Basic Téléphone/ Web
Mise à niveau promotionnelle Gouvernement Téléphone/ Web
Par incident Téléphone/ Web
Fonctionnalité Méthode de réponse
Production Téléphone/ E-mail
Basic Téléphone/ E-mail
Mise à niveau promotionnelle Gouvernement En fonction du contrat de support acheté
Par incident Téléphone/ E-mail
Fonctionnalité Support à distance
Production Oui
Basic Oui
Mise à niveau promotionnelle Gouvernement En fonction du contrat de support acheté
Par incident Non disponible
Fonctionnalité Analyse des causes profondes
Production Disponible uniquement avec l’offre de niveau critique ou stratégique pour l’entreprise
Basic Disponible uniquement avec l’offre de niveau critique ou stratégique pour l’entreprise
Mise à niveau promotionnelle Gouvernement Disponible uniquement avec l’offre de niveau critique ou stratégique pour l’entreprise
Par incident Disponible uniquement avec l’offre de niveau critique ou stratégique pour l’entreprise
Fonctionnalité Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances de VMware
Production Oui
Basic Oui
Mise à niveau promotionnelle Gouvernement Oui
Par incident Oui
Fonctionnalité Nombre max. de gestion de support par contrat
Production 6
Basic 4
Mise à niveau promotionnelle Gouvernement En fonction du contrat de support acheté
Par incident Sans objet
Fonctionnalité Nombre de demandes de support
Production Illimité
Basic Illimité
Mise à niveau promotionnelle Gouvernement En fonction du contrat de support acheté
Par incident 1, 3 ou 5 incidents

[1] Heures d'ouverture pour portugais (Amérique Latine) de 9h00 à 20h00 (BRST), espagnol de 9h00 (ARST) à 18h00 (CDT).
[2] La plage d’intervention du support pour Fusion est de 6h00 à 18h00, au niveau mondial (heure normale/heure d’été du Pacifique)

 

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Support Premier

Fonctionnalité
Support stratégique pour l’entreprise
Support de niveau critique pour l’entreprise
Production
Fonctionnalité Plage d’intervention
Support stratégique pour l’entreprise 24 h/24
7 j/7
365 j/an
Support de niveau critique pour l’entreprise 24 h/24
7 j/7
365 j/an
Production 24 h/24
7 j/7
365 j/an
Fonctionnalité Durée du service
Support stratégique pour l’entreprise 1 ou 3 ans
Support de niveau critique pour l’entreprise 1 ou 3 ans
Production 1 ou 3 ans
Fonctionnalité Mises à jour des produits
Support stratégique pour l’entreprise Comprises avec l’offre de support par abonnement Production obligatoire
Support de niveau critique pour l’entreprise Comprises avec l’offre de support par abonnement Production obligatoire
Production Oui
Fonctionnalité Mises à niveau des produits
Support stratégique pour l’entreprise Comprises avec l’offre de support par abonnement Production obligatoire
Support de niveau critique pour l’entreprise Comprises avec l’offre de support par abonnement Production obligatoire
Production Oui
Fonctionnalité Produits pris en charge
Support stratégique pour l’entreprise
Support de niveau critique pour l’entreprise
Production
Fonctionnalité Méthode d’accès
Support stratégique pour l’entreprise Téléphone/Web
Support de niveau critique pour l’entreprise Téléphone/Web
Production Téléphone/Web
Fonctionnalité Méthode de réponse
Support stratégique pour l’entreprise Téléphone/E-mail
Support de niveau critique pour l’entreprise Téléphone/E-mail
Production Téléphone/E-mail
Fonctionnalité Support à distance
Support stratégique pour l’entreprise Oui
Support de niveau critique pour l’entreprise Oui
Production Oui
Fonctionnalité Analyse des causes profondes
Support stratégique pour l’entreprise Oui
Support de niveau critique pour l’entreprise Oui
Production Non
Fonctionnalité Support sur site pour des interventions exceptionnelles
Support stratégique pour l’entreprise Oui
Support de niveau critique pour l’entreprise Non disponible
Production Non disponible
Fonctionnalité Nombre max. de gestion de support par contrat
Support stratégique pour l’entreprise Illimité dans la région dans laquelle le contrat de support a été souscrit [1]
Support de niveau critique pour l’entreprise Limité à 6 par contrat BCS pour la région du support [1]
Production 6
Fonctionnalité Nombre de demandes de support
Support stratégique pour l’entreprise Illimité
Support de niveau critique pour l’entreprise Illimité
Production Illimité
Fonctionnalité Transmission directe à une équipe d’ingénieurs
Support stratégique pour l’entreprise Les demandes de support enregistrées sont directement acheminées vers une file d’attente prioritaire sans passer par le niveau 1 afin d’être traitées par les Ingénieurs spécialistes du support.
Support de niveau critique pour l’entreprise Les demandes de support ne passent pas par le support de niveau 1 ; elles sont transmises directement à votre équipe de support dédiée pendant les heures de bureau locales et à une équipe d’ingénieurs responsable en dehors des heures de bureau.
Production Non disponible
Fonctionnalité Point de contact
Support stratégique pour l’entreprise Responsable de compte dédié et Spécialistes du support.
Support de niveau critique pour l’entreprise Ingénieur du support dédié
Production Non disponible
Fonctionnalité Plan de support client
Support stratégique pour l’entreprise Oui
Support de niveau critique pour l’entreprise Oui
Production Non disponible
Fonctionnalité Réunions d’examen du support
Support stratégique pour l’entreprise Quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles (selon les besoins)
Support de niveau critique pour l’entreprise Une fois par mois
Production Non disponible
Fonctionnalité Profil de site client
Support stratégique pour l’entreprise Oui
Support de niveau critique pour l’entreprise Oui
Production Non disponible
Fonctionnalité Analyse des causes profondes
Support stratégique pour l’entreprise Oui
Support de niveau critique pour l’entreprise Oui
Production Non disponible
Fonctionnalité Support pour la migration et les mises à jour
Support stratégique pour l’entreprise Oui
Support de niveau critique pour l’entreprise Oui
Production Non disponible
Fonctionnalité Examens trimestriels
Support stratégique pour l’entreprise Oui
Support de niveau critique pour l’entreprise Non disponible
Production Non disponible
Fonctionnalité Pré-requis
Support stratégique pour l’entreprise
Support de niveau critique pour l’entreprise
Production

[1] Les régions du support sont définies comme suit :

  • Région 1 : Amériques (Nord, Centrale et Sud)
  • Région 2 : EMEA
  • Région 3 : APAC

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Support pour poste de travail

Fonctionnalité
Production
Basic
Par incident
Fonctionnalité Plage d’intervention
Production 24 h/24
7 j/7
365 j/an
Basic 12 heures/jour
Lun-ven
Par incident 12 heures/jour
Lun-ven [1]
Fonctionnalité Durée du service
Production 1 ou 3 ans
Basic 1 ou 3 ans
Par incident Les incidents sont valables pendant un an à compter de leur date d’achat
Fonctionnalité Mises à jour des produits
Production Oui
Basic Oui
Par incident Non disponible
Fonctionnalité Mises à niveau des produits
Production Oui
Basic Oui
Par incident Non disponible
Fonctionnalité Produits pris en charge
Production
Basic
Par incident
Fonctionnalité Méthode d’accès
Production Téléphone/ Web
Basic Téléphone/ Web
Par incident Téléphone/ Web
Fonctionnalité Méthode de réponse
Production Téléphone/ E-mail
Basic Téléphone/ E-mail
Par incident Téléphone/ E-mail
Fonctionnalité Support à distance
Production Oui
Basic Oui
Par incident Non disponible
Fonctionnalité Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances de VMware
Production Oui
Basic Oui
Par incident Oui
Fonctionnalité Nombre max. de gestion de support par contrat
Production 6
Basic 4
Par incident Sans objet
Fonctionnalité Nombre de demandes de support
Production Illimité
Basic Illimité
Par incident 1, 3 ou 5 incidents

Support SaaS

Fonctionnalité
SaaS Production
SaaS Basic
Fonctionnalité Plage d’intervention
SaaS Production

24 h/24
7 j/7
365 j/an

SaaS Basic

12 heures/jour
Lun-ven

Fonctionnalité Durée du service
SaaS Production 1 an
SaaS Basic 1, 2 ou 3 ans
Fonctionnalité Mises à jour des produits
SaaS Production Oui-Mises à jour SaaS [1]
SaaS Basic Oui-Mises à jour SaaS [1]
Fonctionnalité Mises à niveau des produits
SaaS Production Non
SaaS Basic Non
Fonctionnalité Produits pris en charge
Fonctionnalité Méthode de réponse
SaaS Production Téléphone/E-mail
SaaS Basic Téléphone/E-mail
Fonctionnalité Support à distance
SaaS Production Oui
SaaS Basic Oui
Fonctionnalité Accès au site Web de VMware
SaaS Production Oui et accès au tableau de bord des performances SaaS du produit [3]
SaaS Basic Oui et accès au tableau de bord des performances SaaS du produit [3]
Fonctionnalité Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances de VMware
SaaS Production Oui
SaaS Basic Oui
Fonctionnalité Nombre max. de gestion de support par contrat
SaaS Production 6 [4]
SaaS Basic 4 [4]
Fonctionnalité Nombre de demandes de support
SaaS Production Illimité
SaaS Basic Illimité

[1] « Mise à jour SaaS » correspond à une nouvelle version du produit SaaS que VMware met à la disposition de ses clients SaaS disposant d’une licence active pour le produit SaaS, ainsi que d’un contrat de support, sans frais supplémentaire. Les mises à jour SaaS peuvent contenir, sans s’y limiter, des correctifs de sécurité, des mises à jour de correctifs essentielles, des versions de maintenance générale, des fonctionnalités particulières et des mises à jour de la documentation. Les mises à jour SaaS n’incluent aucune version de produit, aucune option, aucun service et aucun autre produit SaaS vendus séparément sous licence par VMware. Pour plus d’informations, reportez-vous aux Politiques de support SaaS.
[2] E-mail lorsque l’accès Web n’est pas disponible.
[4] Lorsque disponible : Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Vous devez mettre en place et gérer un service d’assistance interne auprès de vos employés qui joue le rôle de premier support technique pour le produit SaaS. Le premier support doit inclure, sans s’y limiter : (i) une réponse directe aux demandes des utilisateurs concernant les performances, la fonctionnalité ou le fonctionnement du produit SaaS, (ii) une réponse directe aux demandes des utilisateurs concernant les problèmes liés au produit SaaS, (iii) un diagnostic des problèmes liés au produit SaaS et (iv) la résolution des problèmes connus liés au produit SaaS s’appuyant sur les articles de la base de connaissances technique. Pour plus d’informations, reportez-vous aux Politiques de support SaaS.

 

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