Principaux avantages
- Extension de votre équipe informatique avec des experts de support VMware qui connaissent votre architecture et sont au courant des problèmes passés.
- Mise en rapport plus rapide avec les experts techniques dont vous avez besoin - En reconnaissance de votre implication avec VMware Infrastructure, vos demandes de support ne passent pas par le support de niveau 1, mais sont directement affectées à un chef ingénieur.
- Moins de temps consacré à fournir des informations générales et le descriptif de votre configuration – Votre équipe de support dédiée connaît l'architecture de votre système et tient à jour un document de référence sur le profil client.
- Résolution des problèmes avant qu'ils ne se produisent – Les membres de votre équipe étendue surveillent les demandes de support afin d'identifier les tendances, les difficultés et les actions correctives possibles.
- Évitez les problèmes connus – Votre équipe dédiée tire parti de sa longue expérience du support client pour anticiper les problèmes connus auxquels vous pourriez être confronté.
Présentation
L’option de support de niveau critique pour l’entreprise est proposée en complément du support VMware Platinum. Pour chaque équipe de datacenter prise en charge, ce service fournit des services de support réactif et proactif personnalisé aux clients VMware disposant d’implémentations d’infrastructure virtuelle critiques pour l’entreprise.
Cette option constitue le niveau le plus élevé de support client réactif et proactif personnalisé disponible auprès de VMware.
| Fonctionnalités | Description |
|---|---|
| Équipe de support dédiée | Avec l’option de support de niveau critique pour l’entreprise (BCS, Business Critical Support), une équipe dédiée d’ingénieurs est affectée au support de votre datacenter critique pour l’entreprise. |
| Transmission directe à des chefs ingénieurs | Toutes les demandes de support enregistrées en ligne sont attribuées à votre équipe de support dédiée et sont traitées par celle-ci. Les demandes de support enregistrées par téléphone ne passent pas par le support de niveau 1 ; elles sont transmises à une file d'attente de support gérée par votre équipe de support dédiée pendant les heures de bureau locales et par un groupe de chefs ingénieurs en dehors des heures de bureau. |
| Profil de site client | Le contact principal de votre équipe de support dédiée VMware collabore avec vous pour produire le premier jet d’un document de référence de support décrivant la mise en œuvre de votre architecture virtuelle. Ce document de référence sera utilisé par tous les membres de l’équipe VMware assurant le support pour votre compte. |
| Plan de support client | Le contact principal de votre équipe de support dédiée VMware collabore avec vous pour produire un plan de support détaillé indiquant les points de contact et les processus clés. |
| Analyse des causes profondes | En cas de panne affectant la disponibilité de votre système, les services de support mondiaux VMware (VMware Global Support Services) vont, à votre demande, étudier votre problème afin de fournir une analyse formelle des causes profondes pour vos demandes de support de sévérité 1. VMware met en œuvre tous les efforts commercialement possibles en collaboration avec les clients et des tiers, si nécessaire, pour fournir une résolution dans la mesure du possible. L’analyse des causes profondes et l’examen du fichier journal, par nature, ne se traduisent pas toujours par une résolution concluante. |
| Conditions préalables | Un support VMware Platinum doit avoir été mis en place pour tous les produits VMware couverts et pris en charge par le support de niveau critique pour l’entreprise. Un contact client doit être certifié VCP. Un support de niveau Premium est requis pour les produits tiers. Un Manager Technique (TAM) est vivement recommandé. |
| Support pour la migration et les mises à jour | Des processus de support peuvent être établis pour couvrir les problèmes urgents pouvant survenir lors de votre migration ou mise à niveau planifiée. |
| Examen des fichiers journaux | Votre contact principal va procéder à l’examen de 10 fichiers journaux détaillés au maximum pour chaque équipe de datacenter soumise au contrat afin d’identifier les risques potentiels et les actions correctives correspondantes. |
| Réunion mensuelle d’examen du support | Votre contact principal va organiser une réunion mensuelle d’examen du support. Le contexte de cette réunion inclura une analyse des tendances de demande de support et un rapport sur l’analyse des causes profondes pour des problèmes spécifiques. |
| Durée du service | Un an |
| Nombre maximal de contacts client | Six administrateurs de support par site |
| Nombre de demandes de support | Illimité |
