Come richiedere l'avanzamento delle richieste di supporto

Il team di supporto VMware si impegna per garantire che le richieste di assistenza vengano gestite con le risorse e l'attenzione appropriate e che i problemi vengano prontamente risolti. Se non si è soddisfatti del progresso della richiesta di supporto, è tuttavia possibile richiederne l'avanzamento. La procedura di avanzamento consente di sottoporre il problema ai responsabili VMware e prevede una più severa applicazione delle procedure e l'assegnazione di risorse prioritarie per l'evasione della richiesta.

Avanzamento - Procedure iniziali

Contattare il supporto VMware chiamando il numero 1-877-486-9273 (o uno dei numeri internazionali VMware).

Richiedere l'avanzamento della richiesta di supporto. L'avanzamento della richiesta di supporto può essere effettuato dal tecnico assegnato alla richiesta, dal suo responsabile o dal responsabile dei servizi.

I clienti residenti negli Stati Uniti possono avviare la procedura di avanzamento chiamando i numeri 1-877-869-2730 o 1-650-846-2060.

Quando e come si richiede l'avanzamento di una richiesta di supporto?

L'avanzamento di una richiesta di supporto può essere richiesto in qualsiasi momento contattando direttamente il tecnico designato o chiedendo di parlare con un responsabile dei servizi/responsabile locale delle procedure di avanzamento.

  • Il sistema di produzione si arresta durante un upgrade o un'implementazione
  • Si ha la necessità di segnare un problema aziendale critico ai responsabili del supporto VMware
  • Non si è soddisfatti dei tempi di intervento o della risoluzione di un problema segnalato

L'avanzamento è particolarmente appropriato nelle situazioni seguenti:

Per richiedere l'avanzamento di una richiesta di supporto, è consigliabile contattare il supporto VMware telefonicamente, per essere certi che la richiesta venga indirizzata alla risorsa appropriata nel più breve tempo possibile.

Nota: la gravità di una richiesta di supporto può progredire di livello anche senza una richiesta di avanzamento nei casi in cui l'impatto aziendale della richiesta originaria cambi, oppure quando la richiesta non sia stata registrata correttamente.

Quali procedure è necessario eseguire per l'avanzamento?

Per prima cosa, riesaminare i dettagli della richiesta di supporto e verificare quanto segue:

  • Il problema è stato esposto correttamente?
  • La richiesta di supporto descrive accuratamente l'impatto aziendale?
  • Se esiste una soluzione, è poco pratica o inappropriata?
  • È stato indicato un obiettivo temporale critico nella richiesta di supporto?

Al termine dell'analisi, contattare il tecnico assegnato o chiamare il supporto tecnico VMware e richiedere al responsabile dei servizi/responsabile locale delle procedure di avanzamento di attivare la procedura.

Cosa accade una volta avviata la procedura di avanzamento?

Una volta richiesto l'avanzamento, il responsabile locale designato valuterà la situazione e sceglierà le risorse appropriate da assegnare e/o le correzioni da apportare. Verrà assegnato un tecnico designato all'avanzamento, specializzato nel tipo di situazione specificata, che fungerà da punto di contatto primario e si occuperà di coordinare tutte le parti interessate per garantire una rapida risoluzione. Il tecnico designato alla procedura programmerà una chiamata in conferenza con le parti interessate per definire un piano d'azione e di risoluzione del problema.

Il responsabile locale delle procedure di avanzamento viene informato quotidianamente sullo stato di avanzamento di tutte le procedure in essere. Il responsabile locale delle procedure di avanzamento lavorerà con i tecnici designati per garantire le risorse, la comunicazione e i piani d'azione appropriati per una rapida risoluzione.

Di seguito è riportato il diagramma di flusso di un processo di avanzamento standard.

Avanzamento di una richiesta di supporto
Con quale frequenza vengono forniti aggiornamenti sull'avanzamento di una richiesta?

Una volta avviata la procedura di avanzamento, il tecnico designato definirà un piano di comunicazione in linea con le esigenze del cliente. Verranno presi accordi circa le modalità di comunicazione degli aggiornamenti (e-mail, telefonate o chiamate in conferenza), la relativa frequenza e le parti interessate richieste per ciascun aggiornamento. Se necessario, i responsabili locali e globali del programma di avanzamento parteciperanno alle chiamate in conferenza programmate per verificare il rispetto dei piani prestabiliti.

VMware può coinvolgere altri fornitori, se necessario?

I responsabili locali e globali delle procedure di avanzamento hanno la facoltà di coinvolgere altri fornitori tramite TSANet ( Technical Support Alliance Network) o ricorrendo ai contratti di supporto che il cliente possiede già con il fornitore.

Cosa si può fare se si ha la sensazione che non ci siano progressi?

Se si è insoddisfatti dello stato corrente di una procedura di avanzamento o se la situazione è in stallo, è necessario informare immediatamente il tecnico designato, il responsabile dei servizi o il responsabile locale delle procedure di avanzamento. Il tecnico designato informerà immediatamente il team dirigenziale, mentre il responsabile locale e/o globale delle procedure di avanzamento organizzerà una chiamata in conferenza con le parti interessate. Se necessario, verranno consultate altre risorse per individuare gli elementi necessari per risolvere la situazione.

In che modo è possibile revocare l'avanzamento di una richiesta di supporto (procedura di de-escalation)?

Una volta accertato che la richiesta di supporto sta progredendo verso la risoluzione, è possibile revocare la richiesta di avanzamento. Prima della revoca dell'avanzamento della richiesta di supporto, il tecnico designato completerà le seguenti operazioni:

  • Confermerà che il piano d'azione sia accettabile
  • Verificherà l'effettivo progresso della risoluzione del problema o del processo di analisi della causa primaria
  • Documenterà, nella richiesta di supporto, la volontà dell'utente di revocare la richiesta di avanzamento
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