Servizi di assistenza

Assistenza generale
Caratteristica Production Basic Per i clienti del governo federale degli Stati Uniti Per intervento
Ore di operatività 24 ore al giorno
7 giorni a settimana
365 giorni l'anno [1]
12 ore al giorno
dal lunedì al venerdì [1]
24 ore al giorno
7 giorni a settimana
365 giorni l'anno
12 ore al giorno
dal lunedì al venerdì [2]
Durata del servizio 1 o 3 anni 1 o 3 anni In base al contratto di assistenza acquistato Valido per un anno dopo l'acquisto degli interventi di assistenza
Aggiornamenti dei prodotti In base al contratto di assistenza acquistato Non disponibile
Upgrade dei prodotti In base al contratto di assistenza acquistato Non disponibile
Prodotti supportati Assistenza in base alla matrice prodotto Assistenza in base alla matrice prodotto Assistenza in base alla matrice prodotto Assistenza in base alla matrice prodotto
Canale di accesso Telefono/
web
Telefono/
web
Telefono/
web
Telefono/
web
Canale di risposta Telefono/
e-mail
Telefono/
e-mail
In base al contratto di assistenza acquistato Telefono/
e-mail
Assistenza in remoto In base al contratto di assistenza acquistato Non disponibile
Analisi delle cause primarie Disponibile solo con le offerte Business Critical o Mission Critical Disponibile solo con le offerte Business Critical o Mission Critical Disponibile solo con le offerte Business Critical o Mission Critical Disponibile solo con le offerte Business Critical o Mission Critical
Accesso ai forum di discussione e alla Knowledge Base di VMware
Numero massimo di amministratori di assistenza per ogni contratto 6 4 In base al contratto di assistenza acquistato Non applicabile
Numero di richieste di assistenza Illimitato Illimitato In base al contratto di assistenza acquistato 1, 3 o 5 interventi

[1] Ore di operatività per l'America latina - Portoghese: dalle 9 alle 20 (BRST) - Spagnolo: dalle 9 (ARST) alle 18 (CDT).
[2] Ore di operatività per Fusion: dalle 6 alle 18.00 (PST/PDT) in tutto il mondo.

Assistenza Premier
Caratteristica Mission Critical Business Critical Production
Ore di operatività 24 ore al giorno
7 giorni a settimana
365 giorni l'anno
24 ore al giorno
7 giorni a settimana
365 giorni l'anno
24 ore al giorno
7 giorni a settimana
365 giorni l'anno
Durata del servizio 1 o 3 anni 1 o 3 anni 1 o 3 anni
Aggiornamenti dei prodotti Inclusi con il servizio SnS (Support and Subscription) di livello Production Inclusi con il servizio SnS (Support and Subscription) di livello Production
Upgrade dei prodotti Inclusi con il servizio SnS (Support and Subscription) di livello Production Inclusi con il servizio SnS (Support and Subscription) di livello Production
Prodotti supportati Assistenza in base alla matrice prodotto Assistenza in base alla matrice prodotto Assistenza in base alla matrice prodotto
Canale di accesso Telefono/web Telefono/web Telefono/web
Canale di risposta Telefono/e-mail Telefono/e-mail Telefono/e-mail
Assistenza in remoto
Analisi delle cause primarie No
Assistenza on-site per le tecniche di escalation straordinarie Non disponibile Non disponibile
Numero massimo di amministratori di assistenza per ogni contratto Illimitato nell'area in cui il servizio di assistenza è disponibile [1] Limitato a 6 per contratto BCS per area in cui il servizio di assistenza è disponibile [1] 6
Numero di richieste di assistenza Illimitato Illimitato Illimitato
Routing diretto a tecnici esperti Le richieste di assistenza inoltrate bypassano la coda per le richieste di primo livello e vengono assegnate alla coda delle richieste cosiddette prioritarie, gestita da tecnici di assistenza esperti specializzati. Le richieste di assistenza inoltrate bypassano la coda per le richieste di primo livello e vengono destinate al team di assistenza senior assegnato all'utente durante l'orario di lavoro, mentre al di fuori dell'orario di lavoro vengono assegnate a un team di tecnici esperti. Non disponibile
Punto di contatto Account Manager assegnato e tecnici di assistenza esperti specializzati. Tecnico di assistenza esperto assegnato Non disponibile
Piano di assistenza clienti Non disponibile
Briefing riepilogativi sull'assistenza Quotidiano, settimanale o mensile (in base alle necessità) Mensile Non disponibile
Profilo del sito del cliente Non disponibile
Analisi delle cause primarie Non disponibile
Assistenza per migrazioni e aggiornamenti Non disponibile
Analisi aziendali trimestrali Non disponibile Non disponibile
Prerequisiti Per tutti i prodotti VMware coperti dal servizio di assistenza Mission Critical di VMware, è richiesta l'attivazione dell' assistenza Production di VMware. Un contatto del cliente deve disporre di certificazione VCP. È richiesto un VMware TAM. Per tutti i prodotti VMware coperti dal servizio di assistenza Business Critical di VMware, è richiesta l'attivazione dell' assistenza Production di VMware. Un contatto del cliente deve disporre di certificazione VCP. Non applicabile

[1] Le aree in cui sono disponibili i servizi di assistenza sono definite nel modo seguente

  • Area n. 1: Americhe (Nord, Centro e Sud)
  • Area n. 2: EMEA
  • Area n. 3: APAC
Assistenza desktop
Caratteristica Production Basic Per intervento
Ore di operatività 24 ore al giorno
7 giorni a settimana
365 giorni l'anno
12 ore al giorno
dal lunedì al venerdì
12 ore al giorno
dal lunedì al venerdì [1]
Durata del servizio 1 o 3 anni 1 o 3 anni Valido per un anno dopo l'acquisto degli interventi di assistenza
Aggiornamenti dei prodotti Non disponibile
Upgrade dei prodotti Non disponibile
Prodotti supportati Assistenza in base alla matrice prodotto Assistenza in base alla matrice prodotto Assistenza in base alla matrice prodotto
Canale di accesso Telefono/
web
Telefono/
web
Telefono/
web
Canale di risposta Telefono/
e-mail
Telefono/
e-mail
Telefono/
e-mail
Assistenza in remoto Non disponibile
Accesso ai forum di discussione e alla Knowledge Base di VMware
Numero massimo di amministratori di assistenza per ogni contratto 6 4 Non applicabile
Numero di richieste di assistenza Illimitato Illimitato 1, 3 o 5 interventi
Assistenza Developer
Caratteristica Assistenza per gli sviluppatori vFabric Programma di assistenza SDK per vSphere
Ore di operatività 12 ore al giorno
dal lunedì al venerdì 
12 ore al giorno
dal lunedì al venerdì 
Durata del servizio 1 o 3 anni 1 o 3 anni
Aggiornamenti dei prodotti No No
Upgrade dei prodotti No No
Prodotti supportati Assistenza in base alla matrice prodotto Assistenza in base alla matrice prodotto
Canale di accesso Standard: web
Premium: telefono/web
Standard: web
Premium: web/chiamata all'utente per appuntamento
Canale di risposta Telefono/e-mail Standard: e-mail
Premium: e-mail/chiamata all'utente per appuntamento
Assistenza in remoto
Numero massimo di amministratori di assistenza per ogni contratto 1 contatto nominale 1 utente per contratto
Numero di richieste di assistenza Illimitato Illimitato
Tempi di risposta differenziati per tutti i livelli di gravità Standard: 12 ore lavorative
Premium: 4 ore lavorative
Standard: 2 giorni lavorativi; e-mail
Premium: 1 giorno lavorativo Business-to-Business; e-mail/chiamata all'utente per appuntamento
Accesso ai forum di discussione e alla Knowledge Base di VMware
Orario lavorativo Dalle 6 alle 18.00 ora locale Nord America: dalle 6 alle 18.00 (ora locale)
Alaska, Hawaii: dalle 6 alle 18.00 (PST/PDT)
America latina: dalle 9 alle 18.00 (ora locale)
Europa, Medio Oriente, Africa (EMEA): dalle 7 alle 19:00 (GMT/GMT +1)
Asia-Pacifico, Giappone (APJ): dalle 8:30 alle 20:30 (orario di Singapore)
Australia/Nuova Zelanda: dalle 7 alle 19:00 (Sydney AET)

Tecnologie e prodotti supportati

Tecnologie supportate

  • Spring (Spring Tool Suite e relativi progetti Spring)
  • Groovy/Grails
  • Tomcat
  • Apache HTTPD (e vFabric ERS)
  • Apache ActiveMQ
  • Tecnologie Apache (altro)
  • WaveMaker

Prodotti commerciali supportati:

NOTA: VMware può modificare periodicamente l'elenco di tecnologie e prodotti supportati.

Implementazione in ambienti di produzione

L'assistenza vFabric Developer non copre le licenze né l'assistenza per i prodotti vFabric in esecuzione negli ambienti di produzione. L'esecuzione di prodotti vFabric in ambienti di produzione richiede l'acquisto di licenze e assistenza per vFabric. La struttura dei prezzi e dei pacchetti dei prodotti vFabric è disponibile alle seguenti pagine:

Assistenza SaaS
Caratteristica SaaS Production SaaS Basic

Ore di operatività

24 ore al giorno
7 giorni a settimana
365 giorni l'anno

12 ore al giorno
dal lunedì al venerdì

Durata del servizio

1 anno

1, 2 o 3 anni

Aggiornamenti dei prodotti

Sì - Aggiornamenti SaaS [1]

Sì - Aggiornamenti SaaS [1]

Upgrade dei prodotti

No

No

Prodotti supportati

Assistenza in base alla matrice prodotto Assistenza in base alla matrice prodotto

Canale di accesso

Telefono/web [2]

Telefono/web [2]

Canale di risposta

Telefono/e-mail

Telefono/e-mail

Assistenza in remoto

Accesso al sito web di VMware

Sì. È supportato anche l'accesso al dashboard delle performance SaaS del prodotto [3]

Sì. È supportato anche l'accesso al dashboard delle performance SaaS del prodotto [3]

Accesso ai forum di discussione e alla Knowledge Base di VMware

Numero massimo di amministratori di assistenza per ogni contratto

6 [4]

4 [4]

Numero di richieste di assistenza

Illimitato

Illimitato

[1] Per "Aggiornamenti SaaS" si intendono le versioni successive del prodotto SaaS, rese generalmente disponibili da VMware, senza tariffe aggiuntive, per i clienti che possiedono una licenza per prodotti SaaS attiva e contratto di assistenza. Gli aggiornamenti SaaS possono contenere, tra le altre cose, correzioni dei problemi di sicurezza, aggiornamenti di patch critiche, release di manutenzione generiche, funzionalità specifiche e aggiornamenti della documentazione. Gli aggiornamenti SaaS non includono assistenza, opzioni o versioni del prodotto né di altri prodotti SaaS per i quali VMware fornisce licenze separate. Per maggiori informazioni, consultare le policy di assistenza SaaS.
[2] E-mail laddove l'accesso web non sia disponibile.
[3] Ove disponibile: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] È necessario creare e mantenere un servizio di help desk interno per i dipendenti, con la funzione di assistenza prioritaria per il prodotto SaaS. L'assistenza prioritaria dovrà includere, tra le altre cose: (i) risposta diretta agli utenti in merito a domande relative alle performance, le funzionalità o il funzionamento del prodotto SaaS, (ii) risposta diretta agli utenti in merito a problemi relativi al prodotto SaaS, (iii) diagnosi dei problemi relativi al prodotto SaaS e (iv) risoluzione dei problemi noti relativi al prodotto SaaS, con l'ausilio di articoli tecnici della Knowledge Base. Per maggiori informazioni, consultare le policy di assistenza SaaS.