VMware では、全社員がお客様をご支援します。

VMware カスタマー アドボカシー チームは、VMware とのビジネスがご期待を上回るものとなるよう、全力で取り組んで参ります。私たちは、VMware のすべての従業員がお客様を真剣に支援し、お客様やパートナーの皆様が他の方に VMware を推薦したいと思われるほど素晴らしい体験とソリューションを提供できるようになることをミッションとしています。このミッションを実現するため、皆様のご意見をお聞きして、ご意見に基づく全社的なアクション方針を作成しています。

カスタマー アドボカシー

ニュース

2013 年のカスタマー アドボカシー年次レポートでは、お客様からいただいたフィードバックに基づいて VMware が改善した事項をご確認いただけます。 年次レポートを読む

取り組み

本質の追求

VMware は幅広くご意見を募り、お客様やパートナーの皆様のご意見を基に、どのような改善が必要かを分析したいと考えています。皆様から、次のようなさまざまな方法で公式および非公式のフィードバックをいただき、VMware のブランド、サービスおよびソリューションに対するお客様の見解および認識を理解することを目指しています。

これだけではありません。当社の分析チームは膨大なデータを活用して、どの項目に優先的に投資して改善を行うかを決定します。

全社での取り組み

まず、皆さまのご意見と分析情報を VMware のすべての関係者が共有し、世界中のお客様とパートナー企業の皆様が何を必要としているのかを理解します。VMware の目標は、VMware の社員がお客様およびパートナーの皆さまを支援する体制を、世界中のすべての地域で構築することです。

改善点の発見

VMware の関係者が理解を共有した後は、テーマや課題をさらに掘り下げ、VMware の影響が最も大きい重要な問題を特定します。ここでは、全社を挙げて優先度の高い順に必要な措置を取ること、そして根本原因を明確にすることに注力します。

変革の実施

次に、お客様およびパートナーの皆様にとって最も重要な問題を改善するための変革プログラムのポートフォリオを作成します。これは、これは、VMware の戦略プランに直接的に影響を与えることが多々あります。VMware は、お客様およびパートナー企業からのご意見に基づき、2014 年に以下の変革を実施しました。

  • 製品の満足度向上
    製品品質を維持し、ソリューション ポートフォリオが拡大しても、一貫してお客様に満足していただけるよう取り組んで参ります。最新リリースの Horizon View 6.0 では、お客様からのご意見に基づいて、機能拡張および操作性の改善を行いました。現在、Web クライアントに関するご要望への対応も進めています。これらは、お客様から頂いたご意見を基に、製品に拡張が加えられた事例のほんの一部に過ぎません。
  • 戦略および製品プラン
    VMware の担当者が、製品の方向性についての情報をより詳細かつ正確にお客様に提供するとともに、VMware の戦略についてお客様に広くお知らせしています。弊社の Web サイトおよび YouTube において、Software-Defined Enteprise 戦略や製品概要ビデオを公開するなど、主要製品の目指すところを直接皆様にお伝えするようにいたしました。
  • お客様への支援
    お客様との対話をさらに深め、VMware 製品から最大限の価値を引き出していただけるよう、世界中の VMware の担当者が取り組みを新たにしています。

カスタマー エクスペリエンス

VMware は、すべてのお客様やパートナーの皆様が弊社とのビジネスにおいてご満足いただけるよう、改善に取り組んでいます。VMware は、お客様やパートナーの皆様の目に触れるものやお取引時の操作環境が、VMware とのビジネスの評価に製品以上の直接的な影響を与えると考えています。そこで操作環境を担当する部門の支援の下、全社を挙げて幅広いアプリケーションを 1 つに集約した End-to-End の環境を構築するよう推進しています。たとえば、セルフ サービス型のサイトである My VMware では、お客様のライセンスおよびサポート契約を管理するだけでなく、主要な通信プラットフォームとして、VMware との連絡にご活用いただけます。My VMware は、お客様から頂いたご意見をもとに生まれたものです。その後もお客様やパートナーの皆様から継続的にフィードバックをいただいており、さらなる進化を続けています。

企業文化

カスタマー アドボカシーの行動指針は、誠実さ、美徳、および個人の責任と規律によって支えられたチーム文化が基盤となっています。また、全社的な取り組みのほかに、個々の社員がお客様を支援するというカスタマー アドボカシーの文化を構築することが、VMware の責務でもあります。

調査

 

VMware はお客様およびパートナーの皆様への定期的なアンケート調査を行うとともに、公平を期すため、専門の調査会社と連携したフィードバック プログラムを実施しています。現在提携している調査会社は以下のとおりです。

  • Allegiance, Inc.: 世界有数の顧客調査を専門とする企業
  • RONIN Corporation: トップクラスの市場調査会社
  • TNS: 市場調査およびビジネス分析の世界的リーダー
  • Hahn Consulting: サービスに特化した最高レベルのマーケティング コンサルティング企業

VMware は、お客様からのコメントおよびご質問にお答えする場合や、問題を解決したり、お客様の状況をより深く理解するための情報が必要な場合に、個々のお客様に直接連絡させていただくことがあります。

アンケート調査: 全体的な評価

VMware は、お客様およびパートナー企業を対象としたアンケート調査をグローバルに実施しています。これは、調査、検討、ソリューション選定、購入、利用、サポートなど、VMware とのすべてのやり取りに対する皆様の見解を明確にするために非常に重要です。

お客様およびパートナーの皆様が VMware に関心をお持ちいただき、積極的かつ建設的なご意見をお寄せいただければ幸いです。

VMware は、皆様のフィードバックをお待ちしています。ぜひ次回のお客様アンケートにご協力ください。

オンライン アンケート フォームへのアクセスや送信に関して技術的な支援をご希望の場合は、直接 Allegiance 社にお問い合わせください ( support@allegiance.com)。VMware およびパートナー企業は、お客様の個人情報を機密情報として取り扱い、別の目的で使用することはありません。

個別調査

お客様に最高品質のサービスおよびサポートをご提供するため、VMware グローバル サポート サービスはお客様の満足度向上に取り組んでいます。顧客満足度は VMware のビジネスの健全性を評価する主要な指標の 1 つです。そこで、お客様満足度追跡プログラムを立ち上げ、お客様のご意見、ご要望を調査しています。このプログラムでは、サポート リクエストをクローズして間もないお客様にアンケート調査をお送りしています。アンケートでは、問題解決プロセス全体のカスタマー エクスペリエンスを対象に、ご意見をお聞きしています。また、調査内容は VMware の経営陣が定期的に確認させていただきます。これにより、お客様を中心としたビジネス戦略の強化を推進してまいります。

VMware のプロフェッショナル サービス部門も、サービス契約に関するアンケート調査を複数のお客様にお願いしています。このような簡単な調査は、品質に関するお客様のご意見および満足度を定量化するために使用します。アンケート調査の内容は、プロフェッショナル サービス部門によるサービスの改善に活用させていただきます。

さらに VMware の人事部門は、採用候補者への外部調査と、採用プロセスに関わる従業員への内部調査を行っています。このような調査を通じて情報を収集し、採用プロセスの改善につなげています。この取り組みによって優秀な人材を誘致することが、VMware 、お客様、さらにはパートナー コミュニティに恩恵をもたらすと考えます。

トピック別調査

特定のテクノロジー分野または VMware ビジネスの特定の分野など、特別な環境を利用されているお客様には、将来の製品およびサービス開発に向けて、既存製品を評価していただくようお願いする場合があります。たとえば、My VMware、セキュリティ ポリシー、製品評価、TAM 評価などです。

その他のお客様向け調査

 

カスタマー コネクション

VMware は、エンドユーザーのお客様やパートナーの皆様と対話型のタッチ ポイント コールを定期的に実施し、ビジネスを容易にするための見解やご要望を伺っています。このようなセッションを通じて、将来の設計につながる現在のユーザー エクスペリエンスについてのフィードバックの収集と掘り下げを積極的に行っています。いただいたご意見やご要望は慎重に分析、整理、優先順位付けを行い、設計プロセスに反映しています。VMware との対話をご希望の場合は、こちらにお問い合わせください ( ca_ux@vmware.com)。

カスタマー インタビュー

VMware は常に、お客様の状況を理解しようと努めています。そのためお客様には、VMware とのディスカッションへの参加をお願いしています。

このセッションの目的は、お客様からのご意見、ご要望について議論し、VMware が改善すべき分野を特定することです。お客様からのご意見および見解は、お客様と VMware とのビジネスを円滑にするための、社内での取り組みに役立てて参ります。

このようなフィードバック ディスカッションへの参加にご関心をお持ちのお客様は、 VMware にお問い合わせください

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