VMware では、全社員がお客様をご支援します。

VMware カスタマー アドボカシー チームは、VMware とのビジネスがお客様の期待を上回るものとなるよう、全力で取り組んでいます。VMware は、社員一人ひとりがお客様をご支援し、お客様やパートナーの皆様にご満足いただくとともに、ほかの方にも VMware を推薦していただけるような体験とソリューションを提供することをミッションとしています。このミッションを実現するため、皆様のご意見を積極的にお聞きし、フィードバックを分析して、全社的なアクションに反映しています。

VMware へのフィードバック 

VMware の取り組み

VMware はお客様やパートナーの皆様のご意見を真摯に受け止め、どのような改善が必要かを分析したいと考えています。公式、非公式を問わず、さまざまな方法でフィードバックをいただき、VMware のブランド、サービス、ソリューションに対する皆様のお考えや認識を理解するよう努めています。

これは単なるスタート地点に過ぎません。弊社の分析チームはお寄せいただいたご意見を含む膨大なデータを活用して、どの項目に優先的に投資して改善を行うかを決定します。

VMware の関係者が理解を共有した後、テーマや問題をさらに掘り下げ、VMware が大きな影響をもたらすことができる重要な領域を特定します。ここでは、全社を挙げて優先度の高い順に必要な措置を取ること、そして根本原因を明確にすることに注力します。

次に、お客様とパートナーの皆様にとって重要度の高い領域を改善するためのプログラムに反映します。これは、VMware の戦略プランに直接影響することもあります。2016 年は、お客様やパートナーの皆様からのご意見に基づいて、次のような点に重点的に取り組んでいます。

  • 製品の満足度向上:
    R&D では、これまで以上に皆様のご意見を反映し、とくに製品間の連携に力を入れ、継続して製品の品質改善に努めています。Web クライアントに関する懸念の声を受け、皆様のご期待に応えられるよう取り組みを続けており、ポートフォリオの拡充に合わせ、お客様の IT 課題の解決に役立つビジネス ユースケースの特定にも注力しています。

  • 戦略と製品プラン:
    VVMware の担当者が、製品の方向性についての情報をより詳細かつ正確にお客様に提供するとともに、VMware の戦略について広くお知らせしています。また、Web サイトYouTube を通じて、デジタル ビジネスの実現に向けての戦略や製品概要ビデオを公開するなど、主要製品の方向性を皆様にお伝えしています。
  • お客様への支援:
    お客様との対話をさらに深め、VMware 製品から最大限の価値を引き出していただけるよう、世界各国の VMware の担当者が取り組みを新たにしています。

企業文化

VMware は、「誠実さ」、「向上心」、「一人ひとりの責任感と自制心」 を礎とするチームワークの文化を行動指針としています。また、全社的な取り組みに加えて、個々の社員がお客様を支援するカスタマー アドボカシーの文化を構築することが、VMware の責務でもあります。

皆様のご意見をお寄せください

カスタマー アドボカシーは、皆様からご意見をお寄せいただく際の窓口です。お客様やパートナーの皆様の声を丁寧にお聞きするだけでなく、いただいた情報に基づいて事業を展開していくことも、VMware の使命です。経営陣から従業員まで、1 人ひとりが皆様のご意見をもとに意思決定を行っています。大小を問わず、どのような意思決定にもお客様のご意見が欠かせません。毎年 10 万件を超えるご意見がお客様やパートナーの皆様から寄せられており、その範囲は世界 160 か国のあらゆる業界におよびます。こうしたご意見をお寄せいただく方法として、その一部を以下にご紹介します。

 

Inner Circle

Inner Circle は、VMware の将来に大きな影響を与えてくださるお客様とパートナー様のグループです。 Inner Circle では、定期的に IT 戦略や製品の品質、VMware とお客様やパートナーの皆様とのかかわり方など、さまざまなトピックについて意見を交換しています。 Inner Circle メンバーの皆様には、いただいたご意見をどのように活用していく予定かを定期的にご報告しているほか、 イベントやキャンペーンを通じた、親睦を深める機会も設けています。

 

アンケート調査

VMware は、お客様とパートナーの皆様に定期的なアンケート調査を行うとともに、公平を期すため、専門の調査会社と協力してフィードバック プログラムを実施しています。現在提携している調査会社は次のとおりです。

  • Maritz, Inc.: 世界的に評価の高い顧客調査会社
  • RONIN Corp.: トップクラスの市場調査会社
  • TNS: 市場調査およびビジネス分析の世界的リーダー
  • Hahn Consulting: サービスに特化した最高レベルのマーケティング コンサルティング企業

VMware は、頂戴したコメントやご質問にお答えする場合、問題に対処する場合、お客様のご意見に対して理解を深めるための情報が必要な場合に、個々のお客様に直接連絡させていただくことがあります。

アンケート調査: 全体的な評価

VMware は、お客様とパートナーの皆様を対象としたアンケート調査をグローバルに実施しています。これは、調査と検討、ソリューションの選定、購入、利用、サポートなど、VMware 製品に関するさまざまな局面で、皆様のご意見を正しく理解するために非常に重要なものです。

お客様とパートナーの皆様から、VMware に対する積極的かつ建設的なご意見を

お寄せいただければ幸いです。ぜひ次回のお客様アンケートにご協力ください。

オンライン アンケート フォームへのアクセスや送信に関して技術的な支援をご希望の場合は、直接 Allegiance 社にお問い合わせください (support@allegiance.com)。VMware およびパートナー企業は、お客様の個人情報を機密情報として取り扱い、別の目的で使用することはありません。

個別調査

最高品質のサービスとサポートをご提供するため、VMware グローバル サポート サービスはお客様の満足度向上に取り組んでいます。お客様満足度は VMware のビジネスの健全性を評価する主要な指標の 1 つです。そこで、お客様満足度追跡プログラムを立ち上げ、お客様のご意見やご要望を調査しています。このプログラムでは、サポート リクエストをクローズして間もないお客様にアンケート調査をお送りし、問題解決プロセス全体のカスタマー エクスペリエンスについてご意見をお聞きしています。調査結果は VMware の経営陣が定期的に確認し、お客様中心のビジネス戦略の推進に役立てています。

 

VMware のプロフェッショナル サービス部門でも、一部のお客様にサービス契約に関するアンケート調査をお願いしています。この調査は、品質に関するお客様のご意見と満足度を定量化するために行っており、アンケート調査の内容は、プロフェッショナル サービス部門によるサービスの改善に活用させていただきます。

 

さらに VMware の人事部門では、採用候補者に対する外部調査と、採用プロセスにかかわる従業員に対する内部調査を行い、情報を収集して採用プロセスの改善につなげています。この取り組みによって優秀な人材を誘致することが、VMware、お客様、さらにはパートナー コミュニティのメリットになるものと考えています。

トピック別調査

特定のテクノロジーまたは VMware が行う特定のビジネスなど、特別な環境を利用されているお客様には、将来的な製品サービス開発に向けて、既存製品を評価していただくようお願いする場合があります。これには、My VMware、セキュリティ ポリシー、製品評価、TAM 評価などが該当します。

その他のお客様向け調査

カスタマー インタビュー

VMware は常に、お客様のご利用状況の理解に努めています。そのため、お客様には VMware とのディスカッションへの参加をお願いしています。

 

このセッションの目的は、お客様からのご意見やご要望について話し合い、VMware が改善すべき分野を特定することです。お客様からのご意見は、お客様と VMware とのビジネスを円滑にするための、社内での取り組みに役立てて参ります。

 

このようなフィードバック ディスカッションへの参加にご関心をお持ちのお客様は、VMware にお問い合わせください。

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