このサポート ポリシーは、VMware Horizon Air Desktops、Socialcast、vRealize Business の各製品を含む、VMware の SaaS および関連サービスに適用されます。

該当する SaaS 製品のサービスに関する利用条件については、 https://www.vmware.com/jp/download/eula/#tos を参照してください。SaaS サポート ポリシーは随時更新されます。

SaaS のアップデート

SaaS のアップデートは、セキュリティ修正、重要なパッチ、一般的なメンテナンス機能、およびドキュメントに関する処理を、VMware の判断で提供するものです。VMware は、将来的に機能を向上させる義務は負いません。SaaS サポート ポリシーに従って SaaS 製品のアップデートが利用可能になった場合は、該当する SaaS 製品の以前のバージョンと自動的に置き換えられます。

可能な場合、SaaS のアップデートは通常の営業時間外にスケジュール設定され、契約者には通知が行われます。

1 次サポート受付窓口と承認を受けた技術担当者

承認を受けた技術担当者は、サポート リクエストの分析と解決で VMware と協力できるよう、VMware の SaaS 製品と自社の技術環境について十分な知識を有する必要があります。これらの技術担当者は VMware 製品の技術サポートに従事し、すべてのサポート リクエストおよびエスカレーションされたサポート関連の問題の解決状況を監視します。

企業内で SaaS 製品を使用するユーザー向けの 1 次サポート受付窓口を管理するため、必要に応じてプロセスを確立し、維持する必要があります。合理的な努力を行っても問題の原因を特定できなかったり、問題を解決できなかった場合、承認を受けた技術担当者は電話または Web 経由で VMware にテクニカル サポートを依頼して、下記に定義されている重要度から適切なものを割り当てることができます。

応答時間

VMware は、すべてのサポート リクエストに迅速に対応できるよう取り組んでいます。サポート リクエストは、重要度に関わらず、電話または Web 経由で 24 時間 365 日 VMware に伝達できます。サポート リクエストの状況はすべて、サポート リクエストを行った、承認を受けた技術担当者がオンラインで追跡できます。

サポート リクエストを電話、Web のどちらで行った場合でも、重要度レベルの応答時間が変わることはありません。VMware は問題解決にかかる時間については保証しません。問題を解決するため、修正、回避策、サービスの可用性、または VMware が適切だと判断するその他の解決策を適用します。VMware は、下の表に示した目標応答時間を達成できるよう、合理的な努力を行います。VMware は、SaaS サービスの可用性に関わる重要度 1 の問題を解決するために、回避策や解決策が見つかるまで、またはインシデントの重要度が低下するまで、24 時間 365 日体制で継続して対応します。

SaaS サポートの目標応答時間:

  SaaS ベーシック サポートの目標
応答時間
SaaS プロダクション サポートの目標
応答時間
クリティカル (SaaS 重要度 1) 1 時間以内: 24 時間 365 日 30 分以内: 24 時間 365 日
メジャー (SaaS 重要度 2) 4 営業時間 4 営業時間
マイナー (SaaS 重要度 3) 8 営業時間 8 営業時間
コズメティック (SaaS 重要度 4) 12 営業時間 12 営業時間

重要度の定義

重要度 定義
クリティカル (SaaS 重要度 1) サービスの利用に大きな影響を与えるクリティカルな問題。ビジネスの運用が停止し、手順化された回避策が存在しない。
  • サービスの停止あるいは利用不可

  • データが破損または失われており、バックアップからのリストアが必要

  • ドキュメントに記載されたクリティカルな機能が利用できない

重要度 1 の問題では、VMware と継続的に協力して問題を解決するための専用のリソースを用意する必要がある。
メジャー (SaaS 重要度 2) 主要な機能に影響がある。またはパフォーマンスの大幅な低下が見られる。ビジネス運用の一部に大きな影響を与える原因となり、妥当な回避策がない。
  • サービスは運用可能だが、パフォーマンスの大幅な低下により、使用時に重大な影響を及ぼす

  • SaaS サービスの重要な機能が利用できず、適切な回避策が存在しないが、制限付きで運用を継続できる

マイナー (SaaS 重要度 3) サービスの機能の一部にクリティカルではない損失が発生している。ビジネスに与える影響は小 ~ 中程度で、ビジネスを継続して運用できる。短期的な回避策が存在するが、拡張することはできない
コズメティック (SaaS 重要度 4) アプリケーションの機能、操作、インストール、構成に関する情報などの質問、少数のユーザーに影響する不具合がこれに該当します。受け入れ可能な回避策が存在する

重要度レベルの引き上げ / 引き下げ

サポート リクエストの過程で、その時点で SaaS 製品が本番運用に与えている影響に基づき、問題の重要度が割り当てられているよりも高い重要度レベルに該当すると判断された場合、またはその重要度レベルではないと判断された場合は、その時点における影響を反映した適切な重要度レベルに引き上げまたは引き下げることができます。

ユーティリティ ツール

一部の SaaS 製品で使用可能なユーティリティ ツールを実装するには、特定の SaaS 製品の構成およびインストールのマニュアルの記載に従って、ご使用の環境内にお客様ご自身でユーティリティ ツールをインストール、実装する必要があります。サポート リクエストを使用して、ユーティリティ ツールの設定、インストール、または使用に関する質問を送信することもできます。バージョン管理は、 メジャー、マイナー バージョンの定義に基づいています。これらのユーティリティ ツールは、VMware ダウンロード センターで入手できます。

発効日: 2014 年 3 月 10 日