サービスとしてのインフラストラクチャーに関する24時間×7日×365日のサポート

  • ビジネスと専門的な支援のためのワン サポート チーム
  • 重要度1の問題に対する24時間×7日間のサポート
  • クリティカルな問題に対する迅速な応答時間
  • 数が無制限のサポート リクエスト
  • ドキュメンテーションとテクニカル リソース、ナレッジベース、ディスカッション フォーラムへのアクセス

概要

サービス プロダクション サポートとしてのVMwareインフラストラクチャーは、お客様が必要とするサポートを提供するために設計されています。当社は、お客様のサービスの活用を最大化し、お客様が必要とするときにVMware内での適切なリソースの作用を確保するためにお客様に協力いたします。当社のグローバル サポートセンターは、お客様にプライベートおよびハイブリッド クラウドの専門家である業界屈指のテクニカル サポート エンジニアに対するアクセスを提供するために24時間体制でスタッフを揃えています。

本書面の英語以外の翻訳版は便宜のために提供されており、本書面は英語版によって規制されます。

特徴  IaaS プロダクション サポート
サポートされるサービス Product Matrixによるサポート
オペレーション時間 24 時間/日
7 日/週間
365日/年間
アクセス方法 電話またはWeb
レスポンスの方法 電話またはEメール
ワン サポート チーム ビジネス サポート
テクニカル サポート
VMwareのナレッジベースとディスカッション フォーラムに対するアクセス 可能
サポート リクエストの数 無制限
目標応答時間
クリティカル(IaaS重要度 1)
メジャー(IaaS 重要度2)
マイナー(IaaS 重要度 3)
コズメティック(IaaS 重要度 4)

30分以内
4営業時間
8営業時間
12営業時間

ワン サポート チーム
テクニカル サポート

お客様のテクニカルなご質問に対する迅速な応答を提供するために経験豊富なテクニカル サポート エンジニアをご用意しております。これはプライベートおよびハイブリッド クラウドの双方をサポートする同じチームです。当社のグローバル サポート センターは、いつでもお客様がサポートにアクセスできるよう24時間体制でスタッフを揃えています。

ビジネス サポート

VMware vCloud® Air™専用クラウドおよび仮想プライベート クラウドのお客様に関して:

クライアント サクセス チームは、新規のお客様へのサービスを積極的に歓迎し、オンボーディング活動を調整します。このチームはまた、お客様がサービスを十分に活用可能なように、そしてお客様が必要とするときにVMware内の適切なリソース作用を確保するために協力いたします。このチームは、北米のお客様は太平洋標準時/太平洋夏時間(PDT/PST)午前6時から午後6時、ヨーロッパ、中東、アフリカのお客様は、グリニッジ標準時間/英国夏時間(GMT/GMT+1)午前7時から午後7時までアクセス可能です。

VMware vCloud Airに関して

障害復旧カスタマー:
オンボーディング活動を支援するための研修資料が利用可能です。クライアント サクセス チームは、お客様が必要とするときにVMware内の適切なリソースの作用を確保するために、北米のお客様は太平洋標準時/太平洋夏時間(PDT/PST)午前6時から午後6時、ヨーロッパ、中東、アフリカのお客様は、グリニッジ標準時間/英国夏時間(GMT/GMT+1)午前7時から午後7時までアクセス可能です。

お客様のサポートチームに対する連絡

電話またはwebで VMwareサポートに連絡することができます。VMwareサポートの電話番号はこちらにあります : https://www.vmware.com/support/us_support.html また、サポート リクエストは以下のWebから提出することができます: https://www.vmware.com/support/contacts/

サポート リクエスト

お客様は、数無制限のサポート リクエスト提出が可能です。

VMwareはすべてのサポート リクエストに対して迅速な応答を致します。すべての重要度が電話またはWeb経由で1日24時間、1週間7日、1年間365日ベースでログされます。すべてのサポート リクエストは、サポート リクエストをログしたユーザーがオンラインで追跡することができます。

ライブでの回答

サポート リクエストが重要度1である場合、1日24時間、1週間に7日そして1年間に365日でテクニカル サポートエンジニアにライブで話をすることができます。また、重要度2の問題に関しては、現地における営業時間内にテクニカル サポート エンジニアにライブで話をすることができます。

サポート ポリシー

この提案についてのお客様のご利用は、次のポリシーに従っています:

サポートの期間


サポートはVMware vCloud Airの購入に含まれており、サブスクリプション期間と同じです。

応答時間

応答時間は問題の重要度に左右されます。上記のサポートの特徴の要約が異なる応答時間の概要を示しています。

VMwareは、公表されている応答時間内にそれぞれのサポートリ クエスト(電話かWebかにかかわらず)に迅速に応答するために商業的に合理的な努力を払います。解決時間は問題の性格によって異なる場合があるため、VMwareは解決時間を保証いたしません。解決策は、フィックス、次善策またはVMwareが合理的であるとみなすその他の解決策から構成される場合があります。

VMwareは、上記の表に記載されている応答時間の目標を達成するために合理的な努力を払います。VMwareは、次善策もしくは解決策が提供されるまで、または事故がより低い重要度に引き下げられるまで、重要度1のIaaSサービスの利用可能性問題を解決するために継続的な努力(24時間×7日×365日)を提供します。

重要度のレベルは、以下に定義されています。

重要度の定義

クリティカル(IaaS重要度1)

  • サービスの利用不可能性および次善策が利用できないデータ統合性問題を含む、すべてのユーザーに影響を与えているクリティカルなプロダクション問題。
  • リソースもしくレスポンスに関する受け入れがたいまたは無期限の遅れの無期限の原因となっているサービスのクラッシュまたハング。
  • カスタマーによって特定されたサービス中断/カスタマーに対して問題に継続的なベースで取り組むように専用のリソースを利用させることを要求する機能停止に関連していない、重要度1の問題または重要度のレベルが重要度2に低下するもの。

メジャー(IaaS重要度2)

  • メジャーな機能性が影響を受けるか、重要なパフォーマンスの悪化が経験されます。問題が持続的であり、多くのユーザーおよびメジャーな機能性またはそのいずれか一方に影響を及ぼします。合理的な次善策が利用できません。
  • 受け入れ可能な次善策がなく、サービスオファリングの重要な特徴が利用できません。ただし、制限された形でオペレーションは継続することができます。

マイナー(IaaS重要度3)

  • サービスは利用可能ですが、一部またはすべてのカスタマーに関して低下し、受け入れ可能な次善策または解決策があります。
  • クリティカルではない特徴または機能性の問題

コズメティック(IaaS重要度4)

  • ありふれたテクニカルな問題。サービス能力または少数のユーザーに影響を及ぼすバグに関して要求された情報。受け入れ可能な次善策が利用できます。
  • エンハンスメントリクエスト、紛失または間違ったドキュメンテーション

サポートリクエストの重要度ライフ サイクル

お客様のリクエストの性格に基づき、サポート リクエストには重要度のレベルが与えられます。お客様が上記に定義されている重要度の定義と応答時間についてよくご理解されることを強くお勧めいたします。

重要度のレベルの引き下げ – サポート リクエストのプロセス中に、問題がIaaSサービスのプロダクション オペレーションに対するその最新のインパクトに基づき現在与えられている重要度のレベルを保証しなくなった場合、重要度のレベルは最新のインパクトを最も適切に反映する重要度のレベルまで引き下げられます。

重要度のレベルの引き上げ – サポート リクエストのプロセス中に、問題がIaaSサービスのプロダクションオペレーションに対するその最新のインパクトに基づき現在与えられているものよりも高い重要度のレベルを保証するようになった場合、重要度のレベルは最新のインパクトを最も適切に反映する重要度のレベルまで引き上げられます。より高い重要度のレベル付与のリクエストの際、VMwareは、問題のインパクトの増加を裏付ける追加情報を提供することをお客様に要求することができます。

重要度のレベルの定義の堅持 – お客様は、いかなる重要度のレベルの指定の付与と調整もIaaSサービスのプロダクション オペレーションに対する最新のインパクトに基づいて正確であることを確保するものとします。お客様は、VMwareが重要度のレベルのお客様による指定の誤用または誤った付与を原因とするパフォーマンス基準のいかなる不達に関しても責任を有していないことを認めます

サポート リクエストのエスカレーション

お客様のサポート チームは常に、お客様のリクエストに適切なリソースと水準の焦点が適用されることを確保するための努力をしております。お客様がお客様のサポートチームの進行に不満足である場合には、エスカレーションを要求することができます。エスカレーションプロセスを求めることで、VMwareのマネージメントによる関心の追加的な水準、手続き強化およびリソース優先化が、お客様のサポートリクエストの解決に影響を与えるべくもたらされます。より詳しくは、以下の記事をご参照ください: https://www.vmware.com/support/policies/escalation.html

追加リソース