지원 요청 에스컬레이션 방법

VMware 지원 팀은 항상 지원 요청의 심각도에 맞게 적절한 리소스를 할당하여 적시에 해결 방법을 찾을 수 있도록 노력합니다. 지원 요청의 처리 과정이 만족스럽지 못할 경우 에스컬레이션을 신청할 수 있습니다. 에스컬레이션 절차를 시작하면 지원 요청을 해결하기 위하여 VMware 관리 팀의 관여 수준이 상승하고, 한층 더 강화된 절차가 적용되며 리소스가 우선적으로 할당됩니다.

에스컬레이션 첫 단계

VMware 지원(1-877-486-9273 또는 VMware의 국제 전화번호 중 하나)으로 전화합니다.

SR(지원 요청)에 대한 에스컬레이션을 신청합니다. SR에 지정된 기술 지원 엔지니어 및 이들의 관리자 또는 현재 책임 관리자는 SR을 에스컬레이션할 수 있습니다.

미연방 고객의 경우 지원 요청을 에스컬레이션하려면 1-877-869-2730 또는 1-650-846-2060으로 문의하시기 바랍니다.

언제 어떻게 지원 요청을 에스컬레이션할 수 있습니까?

언제든지 담당 기술 지원 엔지니어에게 직접 요청하거나 책임 관리자/지역 에스컬레이션 관리자에게 연락하여 지원 요청을 에스컬레이션할 수 있습니다.

  • 업그레이드 또는 기타 구현 과정에서 운영 시스템이 다운된 경우
  • VMware 지원 관리 팀에 비즈니스에 중대한 영향을 미치는 사항을 알려야 하는 경우
  • 지원 요청에 대한 대응 또는 해결 방법이 만족스럽지 않은 경우

특히 다음과 같은 경우 에스컬레이션을 신청하는 것이 좋습니다.

에스컬레이션이 필요한 경우 전화로 VMware 지원 팀에 연락해 주시기 바랍니다. 지원 팀에서 요청을 적절한 리소스에게 전달하여 최대한 신속하게 해결 방법을 찾을 수 있도록 도와드립니다.

참고: 지원을 요청한 문제가 비즈니스에 미치는 영향이 변경되었거나 처음에 올바르게 기록되지 않은 경우, 에스컬레이션을 하지 않더라도 지원 요청의 심각도 수준을 높일 수 있습니다.

에스컬레이션 절차는 어떻게 됩니까?

먼저 지원 요청 세부 정보를 검토하여 다음과 같은 사항을 확인하십시오.

  • 문제가 올바르게 설명되어 있습니까?
  • 지원 요청에 비즈니스에 미치는 영향이 정확하게 명시되어 있습니까?
  • 즉각적인 해결 방법이 있지만 비현실적이거나 부적절합니까?
  • 지원 요청에 주요 일정의 날짜가 명시되어 있습니까?

이러한 사항을 확인한 후에는 지정된 기술 지원 엔지니어에게 연락하여 지원 요청을 신청합니다. 또는 VMware 기술 지원 센터에 전화하여 책임 관리자/지역 에스컬레이션 관리자에게 에스컬레이션을 시작하도록 요청합니다.

에스컬레이션을 요청하면 어떻게 됩니까?

에스컬레이션 요청이 접수되면 해당 지역의 에스컬레이션 관리자가 요청 내용을 분석한 후 문제를 해결할 적절한 리소스 또는 절차를 지정해 줍니다. 기본적으로 해당 분야에 대한 전문 에스컬레이션 엔지니어가 기본 연락처로 지정되어 관련된 모든 담당자와의 협력을 통해 해결 방법을 찾습니다. 에스컬레이션 엔지니어는 관련 당사자들과 전화 회의를 마련하여 작업 계획을 세우고 문제 해결 방법을 찾기 시작합니다.

지역 에스컬레이션 관리자는 모든 에스컬레이션에 대하여 알림을 받으며 에스컬레이션의 최신 상태를 매일 보고 받습니다. 지역 에스컬레이션 관리자는 담당 에스컬레이션 엔지니어와 함께 협력하여 적절한 리소스가 할당되고 커뮤니케이션 및 행동 계획이 수립되어 신속하게 해결 방법을 찾을 수 있도록 노력합니다.

다음은 표준 에스컬레이션 절차의 순서도입니다.

에스컬레이션 지원
에스컬레이션과 관련한 정보는 얼마나 자주 업데이트됩니까?

에스컬레이션 절차가 시작되면 지정된 에스컬레이션 엔지니어가 신청자에게 연락하여 요구 사항에 맞게 적절한 커뮤니케이션 계획을 수립합니다. 모든 업데이트와 관련하여 커뮤니케이션 방법(e-메일, 전화 연락, 전화 회의), 업데이트 주기 및 업데이트를 받아야 할 대상자에 대한 협의가 이루어집니다. 필요한 경우 지역 및 글로벌 에스컬레이션 프로그램 관리자가 전화 회의에 참석하여 진행 상황에 대한 고객 만족도를 확인할 수 있습니다.

필요할 경우 VMware에서 타 업체를 이용할 수 있습니까?

VMware 에스컬레이션 엔지니어 및 지역 에스컬레이션 관리자는 TSANet( Technical Support Alliance Network)을 통하여 또는 고객이 보유한 타 업체와의 지원 계약을 활용하여 타 업체를 이용할 수 있습니다.

에스컬레이션이 제대로 처리되고 있지 않다고 판단되면 어떻게 해야 합니까?

에스컬레이션 상태와 관련하여 문의 사항이 있거나 에스컬레이션이 제대로 처리되지 않는 경우에는 즉시 지정된 에스컬레이션 엔지니어, 책임 관리자 또는 지역 에스컬레이션 관리자에게 알려주십시오. 그러면 에스컬레이션 엔지니어가 이를 즉시 관리 팀에 보고하고, 지역 및/또는 글로벌 에스컬레이션 관리자는 필요한 담당자들과 이와 관련한 전화 회의를 실시합니다. 필요할 경우 문제를 해결하는 데 필요한 사항을 파악하기 위해 추가 리소스가 할당될 수도 있습니다.

지원 요청에 대한 에스컬레이션을 취소하려면 어떻게 합니까?

지원 요청이 제대로 처리되어 해결책을 마련하기 위한 진전을 보일 경우 에스컬레이션을 취소할 수 있습니다. 지원 요청에 대한 에스컬레이션을 취소하기 전에 에스컬레이션 엔지니어는 다음 작업을 완료해야 합니다.

  • 행동 계획이 적절한지 확인합니다.
  • 문제 해결 또는 근본 원인 분석 절차가 제대로 진행되고 있음을 확인합니다.
  • 서비스 요청에 대한 에스컬레이션 취소에 고객이 동의한다는 사실을 지원 요청에 문서화합니다.