가상화 및 클라우드 인프라 전문가의 지원

VMware 서비스 제품군의 일부인 Global Support Services는 VMware Consulting Services, VMware Education Services 및 VMware Certification Services와 함께 리스크를 완화하고 ROI(투자 수익)를 촉진합니다. VMware는 최대 규모의 가상화 전담 기술 지원 팀을 운용하고 있으며, 고도로 복잡하고 다양하며 여러 이기종으로 구성된 미션 크리티컬 가상 및 클라우드 컴퓨팅 환경을 전문적으로 지원합니다.

고객이 검증한 VMware의 가상화 및 클라우드 인프라 솔루션과 세계적 수준의 Global Support Services의 결합을 통해 고객과 파트너사는 혁신적인 방식으로 클라우드 컴퓨팅을 도입할 수 있습니다. 고객은 기존 애플리케이션 및 인프라 투자를 보존하면서 클라우드 컴퓨팅 방식을 통해 가치 실현을 촉진하여 활용률 및 자동화, 제어력을 갖춘 대응력 그리고 선택의 자유에 대한 효율성을 높일 수 있습니다. 규모나 사업 영역 범위와 관계 없이 기업의 요구를 충족하기 위해 VMware에서는 다음과 같은 지원 서비스를 제공합니다.v

VMware 기술 지원 서비스

사내

호스팅

  • IaaS 운영 지원 – Infrastructure as a Service(IaaS)에 대한 운영 지원, 심각도 1인 laaS 문제는 24시간 연중무휴 지원
  • 온디맨드 서비스 온라인 지원 – 온디맨드 서비스에 대한 e-메일 지원, 심각도 1인 문제는 24시간 연중무휴 지원
  • 온디맨드 서비스 운영 지원 – 온디맨드 서비스에 대한 운영 지원, 심각도 1인 문제는 24시간 연중무휴 지원
  • SaaS 기본 지원- Software as a Service(SaaS)에 대한 비 크리티컬 지원, 평일 12시간 지원, 심각도 1인 SaaS 문제는 24시간 연중무휴 지원
  • SaaS 운영 지원 - Software as a Service(SaaS)에 대한 운영 지원, 심각도 1인 SaaS 문제는 24시간 연중무휴 지원

개발자

기타

일반 지원

기능
운영
기본
미국 연방
건별
기능 운영 시간
운영 하루 24시간
주 7일
1년 365일[1]
기본 하루 12시간
월~금[1]
미국 연방 하루 24시간
주 7일
1년 365일
건별 하루 12시간
월~금[2]
기능 서비스 기간
운영 1년 또는 3년
기본 1년 또는 3년
미국 연방 구매한 지원 계약에 따라
건별 건별 구매 후 1년간 유효
기능 서비스 기간
운영 1년 또는 3년
기본 1년 또는 3년
미국 연방 구매한 지원 계약에 따라
건별 건별 구매 후 1년간 유효
기능 제품 업그레이드
운영 지원
기본 지원
미국 연방 구매한 지원 계약에 따라
건별 해당 없음
기능 액세스 방법
운영 전화/
기본 전화/
미국 연방 전화/
건별 전화/
기능 대응 방법
운영 전화/
e-메일
기본 전화/
e-메일
미국 연방 구매한 지원 계약에 따라
건별 전화/
e-메일
기능 원격 지원
운영 지원
기본 지원
미국 연방 구매한 지원 계약에 따라
건별 해당 없음
기능 근본 원인 분석
운영 비즈니스 크리티컬 또는 미션 크리티컬 지원에서만 제공됨
기본 비즈니스 크리티컬 또는 미션 크리티컬 지원에서만 제공됨
미국 연방 비즈니스 크리티컬 또는 미션 크리티컬 지원에서만 제공됨
건별 비즈니스 크리티컬 또는 미션 크리티컬 지원에서만 제공됨
기능 VMware 토론 포럼 및 기술 자료에 액세스
운영 지원
기본 지원
미국 연방 지원
건별 지원
기능 계약당 최대 지원 관리자 수
운영 6
기본 4
미국 연방 구매한 지원 계약에 따라
건별 해당 없음
기능 지원 요청 수
운영 제한 없음
기본 제한 없음
미국 연방 구매한 지원 계약에 따라
건별 1건, 3건 또는 5건

[1] 남미 지원 시간 - 포르투갈어는 오전 9시 ~ 오후 8시 (BRST), 스페인어는 오전 9시 (ARST) ~ 오후 6시 (CDT)입니다.
[2] Fusion 지원 시간은 전 세계적으로 오전 6시 ~ 오후 6시 (PST/PDT)입니다.

 

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우수 파트너사 지원

기능
미션 크리티컬
비즈니스 크리티컬
운영
기능 운영 시간
미션 크리티컬 하루 24시간
주 7일
1년 365일
비즈니스 크리티컬 하루 24시간
주 7일
1년 365일
운영 하루 24시간
주 7일
1년 365일
기능 strong>서비스 기간
미션 크리티컬 1년 또는 3년
비즈니스 크리티컬 1년 또는 3년
운영 1년 또는 3년
기능 제품 업데이트
미션 크리티컬 필요한 운영 지원 및 구독 서비스에 포함
비즈니스 크리티컬 필요한 운영 지원 및 구독 서비스에 포함
운영 지원
기능 제품 업그레이드
미션 크리티컬 필요한 운영 지원 및 구독 서비스에 포함
비즈니스 크리티컬 필요한 운영 지원 및 구독 서비스에 포함
운영 지원
기능 지원되는 제품
미션 크리티컬 제품별 지원 매트릭스
비즈니스 크리티컬 제품별 지원 매트릭스
기능 액세스 방법
미션 크리티컬 전화/웹
비즈니스 크리티컬 전화/웹
운영 전화/웹
기능 대응 방법
미션 크리티컬 전화/e-메일
비즈니스 크리티컬 전화/e-메일
운영 전화/e-메일
기능 원격 지원
미션 크리티컬 지원
비즈니스 크리티컬 지원
운영 지원
기능 근본 원인 분석
미션 크리티컬 지원
비즈니스 크리티컬 지원
운영 지원 안 함
기능 예외적인 에스컬레이션에 대한 현장 지원
미션 크리티컬 지원
비즈니스 크리티컬 해당 없음
운영 해당 없음
기능 계약당 최대 지원 관리자 수
미션 크리티컬 계약 지원 지역 내에서 무제한[1]
비즈니스 크리티컬 지원 지역당 BCS 계약별 최대 6명[1]
운영 6
기능 지원 요청 수
미션 크리티컬 제한 없음
비즈니스 크리티컬 제한 없음
운영 제한 없음
기능 선임급 엔지니어에게 직접 전달
미션 크리티컬 제기된 지원 요청은 수준 1을 거치지 않고 선임 전문 지원 엔지니어가 배정되어 있는 전담 우선 지원 대기열로 전달됩니다.
비즈니스 크리티컬 제기된 지원 요청은 수준 1을 거치지 않고 현지 업무 시간 중에는 지정된 선임 지원팀으로, 업무 시간 외에는 선임급 엔지니어 풀로 전달됩니다.
운영 해당 없음
기능 연락처
미션 크리티컬 지정된 고객 영업 담당자선임 전문 지원 엔지니어.
비즈니스 크리티컬 지정된 선임 지원 엔지니어
운영 해당 없음
기능 고객 지원 플랜
미션 크리티컬 지원
비즈니스 크리티컬 지원
운영 해당 없음
기능 지원 검토 회의
미션 크리티컬 매일, 매주 또는 매월(원하는 대로 선택)
비즈니스 크리티컬 매월
운영 해당 없음
기능 고객 사이트 프로필
미션 크리티컬 지원
비즈니스 크리티컬 지원
운영 해당 없음
기능 근본 원인 분석
미션 크리티컬 지원
비즈니스 크리티컬 지원
운영 해당 없음
기능 마이그레이션 및 업데이트 지원
미션 크리티컬 지원
비즈니스 크리티컬 지원
운영 해당 없음
기능 분기별 비즈니스 검토
미션 크리티컬 지원
비즈니스 크리티컬 해당 없음
운영 해당 없음
기능 사전 요건
미션 크리티컬 모든 VMware 제품에 대해 VMware 미션 크리티컬 지원에 따라 제공 및 지원되는 VMware 운영 지원이 필요합니다.고객 담당자 1명은 VCP 자격증이 있어야 합니다. 1명의 VMware TAM이 필요합니다.
비즈니스 크리티컬 모든 VMware 제품에 대해 VMware 비즈니스 크리티컬 지원에 따라 제공 및 지원되는 VMware 제품 지원이 필요합니다. 고객 담당자 1명은 VCP 자격증이 있어야 합니다.
운영 해당 없음

[1] 지원 지역은 다음과 같이 정의됩니다.

  • 지역 #1: 아메리카(북, 중앙, 남)
  • 지역 #2: EMEA
  • 지역 #3: APAC

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데스크톱 지원

기능
운영
기본
건별
기능 운영 시간
운영 하루 24시간
주 7일
1년 365일
기본 하루 12시간
월~금
건별 하루 12시간
월~금[1]
기능 서비스 기간
운영 1년 또는 3년
기본 1년 또는 3년
건별 건별 구매 후 1년간 유효
기능 제품 업데이트
운영 지원
기본 지원
건별 해당 없음
기능 제품 업그레이드
운영 지원
기본 지원
건별 해당 없음
기능 액세스 방법
운영 전화/
기본 전화/
건별 전화/
기능 대응 방법
운영 전화/
e-메일
기본 전화/
e-메일
건별 전화/
e-메일
기능 원격 지원
운영 지원
기본 지원
건별 해당 없음
기능 VMware 토론 포럼 및 기술 자료에 액세스
운영 지원
기본 지원
건별 지원
기능 계약당 최대 지원 관리자 수
운영 6
기본 4
건별 해당 없음
기능 지원 요청 수
운영 제한 없음
기본 제한 없음
건별 1건, 3건 또는 5건

개발자 지원

기능
vFabric 개발자 지원
vSphere에 대한 SDK 지원 프로그램
기능 운영 시간
vFabric 개발자 지원 하루 12시간
월~금
vSphere에 대한 SDK 지원 프로그램 하루 12시간
월~금
기능 서비스 기간
vFabric 개발자 지원 1년 또는 3년
vSphere에 대한 SDK 지원 프로그램 1년 또는 3년
기능 제품 업데이트
vFabric 개발자 지원 지원 안 함
vSphere에 대한 SDK 지원 프로그램 지원 안 함
기능 제품 업그레이드
vFabric 개발자 지원 지원 안 함
vSphere에 대한 SDK 지원 프로그램 지원 안 함
기능 지원되는 제품
vFabric 개발자 지원 제품별 지원 매트릭스
vSphere에 대한 SDK 지원 프로그램 제품별 지원 매트릭스
기능 액세스 방법
vFabric 개발자 지원 표준:
프리미엄: 전화/웹
vSphere에 대한 SDK 지원 프로그램 표준:
프리미엄: 웹/예약제 전화 회신
기능 대응 방법
vFabric 개발자 지원 전화/e-메일
vSphere에 대한 SDK 지원 프로그램 표준: e-메일
프리미엄: e-메일/예약제 전화 회신
기능 원격 지원
vFabric 개발자 지원 지원
vSphere에 대한 SDK 지원 프로그램 지원
기능 계약당 최대 지원 관리자 수
vFabric 개발자 지원 지정된 담당자 1명
vSphere에 대한 SDK 지원 프로그램 계약당 1명
기능 지원 요청 수
vFabric 개발자 지원 제한 없음
vSphere에 대한 SDK 지원 프로그램 제한 없음
기능 모든 심각도에 대한 목표 응답 시간
vFabric 개발자 지원 표준: 12시간(업무 시간 기준)
프리미엄: 4시간(업무 시간 기준)
vSphere에 대한 SDK 지원 프로그램 표준: 2일(영업일 기준), e-메일
프리미엄: 1일(영업일 기준), e-메일/예약제 전화 회신
기능 VMware 토론 포럼 및 기술 자료에 액세스
vFabric 개발자 지원 지원
vSphere에 대한 SDK 지원 프로그램 지원
기능 업무 시간
vFabric 개발자 지원 오전 6시 ~ 오후 6시 현지 시간
vSphere에 대한 SDK 지원 프로그램 북미: 오전 6시 ~ 오후 6시 (현지 시간대)
알래스카, 하와이: 오전 6시 ~ 오후 6시 (PST/PDT)
남미: 오전 9시 ~ 오후 6시 (현지 시간대)
유럽, 중동, 아프리카(EMEA): 오전 7시 ~ 오후 7시 (GMT/GMT +1)
아시아 태평양, 일본(APJ): 오전 8시 30분 ~ 오후 8시 30분 (싱가포르 시간)
호주/뉴질랜드: 오전 7시 ~ 오후 7시 (시드니 AET)


지원 제품 및 기술

지원 기술:

  • Spring(Spring Tool Suite 및 관련 Spring 프로젝트)
  • Groovy/Grails
  • Tomcat
  • Apache HTTPD(및 vFabric ERS)
  • Apache ActiveMQ
  • Apache 기술(기타)
  • WaveMaker

지원되는 상업용 제품:

참고: VMware는 정기적으로 지원되는 기술/제품의 목록을 수정할 수 있습니다.

운영 환경 구축

vFabric 개발자 지원은 vFabric 제품의 운영 환경 실행을 위한 라이센스와 지원을 제공하지 않습니다. 운영 환경에서 vFabric을 실행하려면 상업용 vFabric 라이센스 및 지원을 구매해야 합니다. vFabric 제품의 패키지 및 가격은 다음 페이지에 나와 있습니다.

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SaaS 지원

기능
SaaS 운영
SaaS 기본
기능

운영 시간

SaaS 운영

하루 24시간
주 7일
1년 365일

SaaS 기본

하루 12시간
월~금

기능

서비스 기간

SaaS 운영

1년

SaaS 기본

1년, 2년 또는 3년

기능

제품 업데이트

SaaS 운영

지원 - SaaS 업데이트[1]

SaaS 기본

지원 - SaaS 업데이트[1]

기능

제품 업그레이드

SaaS 운영

지원 안 함

SaaS 기본

지원 안 함

기능

지원되는 제품

기능

액세스 방법

SaaS 운영

전화/웹[2]

SaaS 기본

전화/웹[2]

기능

대응 방법

SaaS 운영

전화/e-메일

SaaS 기본

전화/e-메일

기능

원격 지원

SaaS 운영

지원

SaaS 기본

지원

기능

VMware 웹 사이트에 액세스

SaaS 운영

지원, 제품 SaaS 성능 대시보드에 액세스[3]

SaaS 기본

지원, 제품 SaaS 성능 대시보드에 액세스[3]

기능

VMware 토론 포럼 및 기술 자료에 액세스

SaaS 운영

지원

SaaS 기본

지원

기능

계약당 최대 지원 관리자 수

SaaS 운영

6명[4]

SaaS 기본

4명[4]

기능

지원 요청 수

SaaS 운영

제한 없음

SaaS 기본

제한 없음

[1] "SaaS 업데이트"란 SaaS 제품에 대해 유효한 라이센스와 지원 계약을 보유하고 있는 SaaS 고객에게 VMware가 일반적으로 추가 비용 없이 제공하는 SaaS 제품의 후속 릴리스를 의미합니다. SaaS 업데이트에는 보안 수정, 중요한 패치 업데이트, 일반 유지 보수 릴리스, 특정 기능, 설명서 업데이트 등이 포함될 수 있습니다. SaaS 업데이트에는 별도의 VMware 라이센스가 필요한 제품 릴리스, 옵션, 서비스 또는 기타 SaaS 제품이 포함되어 있지 않습니다. 자세한 내용은 SaaS 지원 정책을 참조하십시오.
[2] e-메일은 웹 액세스를 사용할 수 없을 경우에 제공됩니다.
[3] 제공되는 경우: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] 직원들의 SaaS 제품에 대한 1차 지원 창구가 될 내부 헬프 데스크를 수립 및 유지해야 합니다. 1차 지원에는 (i) SaaS 제품의 성능, 기능 또는 작동과 관련한 사용자 문의에 직접 응답, (ii) SaaS 제품 문제와 관련한 사용자 문의에 직접 응답, (iii) SaaS 제품의 문제 진단, (iv) 기술 자료 참조를 통해 SaaS 제품의 알려진 문제에 대한 해결 방법 제공 등이 포함됩니다. 자세한 내용은 SaaS 지원 정책을 참조하십시오.

 

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