Defensa de las necesidades del cliente
En VMware todos estamos para defender sus necesidades
El objetivo del equipo de Defensa de las necesidades del cliente de VMware es superar sus expectativas cuando hace negocios con VMware. Nuestra misión consiste en que cada uno de los empleados de VMware defienda las necesidades del cliente, tenga la capacidad de crear las experiencias y soluciones que nuestros clientes y socios aman, y lo inspire a usted para que les recomiende VMware a otros usuarios. Con el fin de respaldar nuestra misión, escuchamos sus necesidades, analizamos sus comentarios y orientamos las acciones de nuestra empresa de acuerdo con dichos comentarios de manera anticipativa.
Noticias
En el informe anual sobre la defensa de las necesidades del cliente 2013, se resumen las áreas principales y las medidas que VMware tomó para dar respuesta a sus comentarios. Consulte el informe anual.
Nuestra estrategia
Percepciones
Somos ávidos oyentes, y nuestro objetivo es capturar percepciones basadas en opiniones de nuestros clientes y socios. Nuestro trabajo consiste en comprender sus perspectivas y percepciones de nuestra marca, nuestros servicios y nuestras soluciones por medio de diferentes puestos de escucha formales e informales, entre los que se incluyen los siguientes:
Esto es solo el comienzo. Nuestro equipo del Departamento de Análisis utiliza estos datos increíblemente ricos para identificar las prioridades de VMware a la hora de invertir en recursos de mejora.
Compromiso
A partir de ese momento, trabajamos en conjunto con los accionistas de todas las áreas funcionales de VMware para compartir estas opiniones y ayudarlos a comprender mejor las oportunidades principales con las que contamos para proporcionar una experiencia de primer nivel a nuestros clientes y socios. Nuestro objetivo es contar con defensores de nuestros clientes y socios en toda la empresa y en cada una de las ubicaciones a nivel mundial.
Descubrimiento
Una vez que logramos ese entendimiento común, profundizamos más en los temas y los asuntos para descubrir las áreas fundamentales en las que la empresa puede generar un mayor impacto. Nuestras acciones se centran en impulsar medidas prioritarias en toda la empresa y generar un entendimiento de las causas principales.
Transformación
Además, administramos una cartera de programas de transformación centrados en abordar oportunidades de mejora en las áreas más importantes para nuestros clientes y socios, lo que suele tener un impacto directo en los planes estratégicos de la empresa. Gracias a los comentarios de los clientes y los socios, en 2014 nos centramos en los siguientes esfuerzos de transformación:
- Satisfacción con el producto
Seguimos centrándonos en la calidad de los productos, y nos esforzamos por proporcionar un alto nivel de satisfacción constante en toda nuestra creciente cartera de soluciones. En VMware Horizon™ 6.0, nuestro producto lanzado recientemente, incluimos mejoras en cuanto a funcionalidad y probabilidades de uso que se basaron en los comentarios de nuestros clientes. Además, aceleramos nuestros esfuerzos para desarrollar una nueva versión del “cliente web” teniendo en cuenta dichos comentarios. Estos son solo dos ejemplos sobre diferentes iniciativas de productos generadas directamente a partir de los comentarios de nuestros clientes. - Estrategia y planes de productos
Hemos beneficiado a nuestros equipos de atención al cliente con información más eficaz y concisa sobre la dirección del producto. Además, estamos comunicando la estrategia de nuestra empresa más ampliamente en toda la base de clientes. Recientemente, publicamos nuestra estrategia de empresa definida por el software y diferentes videos con descripciones generales de productos en VMware.com y YouTube, con el fin de compartir nuestra dirección del producto directamente con usted. - Compromiso con el cliente
Nuestros equipos de todo el mundo poseen un enfoque renovado en mejorar la interacción diaria con los clientes, con el fin de garantizar que usted aproveche al máximo sus inversiones en VMware.
Experiencia
Nuestro enfoque principal es la experiencia general de nuestros clientes y socios. Somos conscientes de que lo que usted ve, percibe y experimenta más allá de nuestros productos influye directamente en lo simple que es hacer negocios con VMware. Nos asociamos con equipos experimentados de toda la empresa para impulsar experiencias integrales y cohesivas para una amplia gama de aplicaciones. Por ejemplo, My VMware es un sitio de autoservicio que le permite administrar sus licencias y el servicio de soporte técnico, y que puede utilizarse como una plataforma principal para interactuar con VMware. La creación de My VMware fue el resultado directo de los comentarios que recibimos, y su crecimiento se sigue basando en los puestos de escucha de nuestros clientes y socios.
Cultura
Para guiar nuestra conducta, existe una cultura de equipo que se basa en la integridad y que está reforzada por la búsqueda de la excelencia e impulsada por la responsabilidad y la disciplina personales. Además, somos responsables, por medio de nuestras acciones y comportamientos, de establecer una cultura de defensa de las necesidades del cliente que trascienda toda la empresa: cada uno de nuestros empleados debe ser un defensor de las necesidades del cliente.
Encuestas
Realizamos encuestas a nuestros clientes y socios frecuentemente y, con el fin de garantizar la imparcialidad, trabajamos con socios especialistas que ejecutan nuestros programas de comentarios:
- Allegiance, Inc., una firma de inteligencia de clientes reconocida a nivel mundial
- RONIN Corporation, la mejor organización de investigación de mercado de su clase
- TNS, líder mundial en investigación de mercado y análisis empresarial
- Hahn Consulting, una consultora de marketing líder que se especializa en servicios
A menudo, también nos ponemos en contacto directamente con los clientes para dar respuesta a comentarios específicos que nos hacen, o bien para responder una pregunta, solucionar un problema o solicitarles más información a fin de comprender mejor sus puntos de vista.
Encuestas de relaciones: evaluación general
Nuestras encuestas de relación con nuestros clientes y socios a nivel mundial son muy importantes, ya que nos permiten comprender mejor sus perspectivas en cada una de las interacciones con VMware, las que abarcan investigación y estudio, selección de soluciones, compra, uso, soporte técnico, etc.
Nos sentimos felices de que nuestros clientes y socios demuestren tanta pasión por VMware, y de que usted esté tan predispuesto a compartir sus comentarios positivos y constructivos.
No deje de enviarnos sus comentarios; nosotros seguiremos escuchándolos. Para VMware, es de vital importancia poder conocer su opinión, por lo que lo invitamos a participar en nuestra próxima encuesta de VMware Customer Insights:
Si necesita asistencia técnica debido a inconvenientes para acceder al formulario de la encuesta en línea o para enviarlo, póngase en contacto directamente con Allegiance por medio de la siguiente dirección: support@allegiance.com. Tanto VMware como nuestros socios se comprometen a mantener su información de manera confidencial.
Encuestas regidas por eventos
Como parte de nuestro compromiso de proporcionarles a nuestros clientes un servicio y respaldo de la mejor calidad, en VMware Global Support Services la satisfacción del cliente es un asunto serio. De hecho, la satisfacción del cliente es una de las métricas clave que utilizamos para evaluar el estado de la empresa. Recopilamos las opiniones de los clientes por medio de un programa continuo de seguimiento de satisfacción del cliente. Mediante este programa, solemos enviar encuestas a los clientes que recientemente cerraron solicitudes de soporte. Las encuestas se centran en la experiencia del cliente durante el proceso de resolución de problemas. La administración revisa con frecuencia los resultados de las encuestas, lo que nos permite crear estrategias comerciales centradas en los clientes.
La VMware Professional Services Organization también envía encuestas e invita a algunos clientes a participar en encuestas luego de que reciben los servicios. Estas breves encuestas se utilizan para cuantificar las opiniones de los clientes sobre la calidad y los motivos clave que impulsan la satisfacción. En nuestra organización Professional Services Organization, las respuestas de las encuestas se utilizan para introducir mejoras constantemente.
Además, la organización VMware Staffing Organization envía encuestas de forma externa a candidatos de VMware y de forma interna a las personas que participan en el proceso de selección de personal. Por medio de estas encuestas, se reúne información valiosa sobre el proceso de selección de personal, con el fin de mejorar las experiencias de nuestros candidatos. De esta forma, en VMware es más fácil atraer a los talentos más importantes, lo que es bueno para la empresa y para nuestra comunidad de socios o clientes.
Encuestas de actualidad
Si tuvo una experiencia en particular con un área tecnológica o una determinada parte de nuestra empresa, es posible que nos pongamos en contacto con usted para que nos ayude a evaluar esa oferta actual y a modelar el futuro de ese producto o servicio. Entre los ejemplos, se incluyen My VMware, políticas de seguridad, evaluaciones de productos y evaluaciones de los responsables técnicos de cuenta.
Asistencia al cliente adicional
Conexiones con los clientes
Realizamos llamadas interactivas de punto de contacto semanales con los socios y los clientes que son usuarios finales, con el fin de mantenernos actualizados sobre sus puntos de vista y sus opiniones y, de este modo, facilitar la tarea de hacer negocios. En estas sesiones, realizamos preguntas de forma activa y escuchamos las experiencias actuales de los usuarios; luego, exploramos y recolectamos sus opiniones sobre conceptos de diseño futuros. Posteriormente, estos comentarios se analizan en detalle, se catalogan y se priorizan, y luego los utilizamos en el proceso de diseño. Si desea programar una llamada con nosotros, póngase en contacto mediante la siguiente dirección:
ca_ux@vmware.com.
Entrevistas de Customer Insights
En VMware, constantemente intentamos comprender mejor las experiencias de nuestros clientes. Para poder lograrlo, nos encontramos en la búsqueda de clientes que deseen participar en debates organizados por nuestro equipo.
El objetivo de estas sesiones es debatir sobre los comentarios de los clientes y determinar en qué áreas VMware debe implementar mejoras. Las opiniones y los comentarios de los clientes nos ayudan a centrar nuestros esfuerzos internos en facilitarle a usted, nuestro cliente, la tarea de hacer negocios con VMware.
Si está interesado en participar en este tipo de debates sobre opiniones, envíenos una solicitud.
