Nuestros clientes son una parte fundamental de los planes de VMware. La protección al cliente afecta la filosofía de VMware, ya que permite concentrar las decisiones del negocio en las prioridades de los canales y clientes.
Escuchamos de manera proactiva sus necesidades, analizamos sus comentarios y orientamos las acciones corporativas según sus opiniones. El objetivo es motivarlo a que recomiende VMware a otras personas.
Somos ávidos oyentes, y nuestro objetivo es capturar información basada en opiniones de nuestros clientes y socios. Nuestro trabajo consiste en comprender las perspectivas y percepciones que usted tiene de nuestra marca, nuestros servicios y nuestras soluciones por medio de diferentes puestos de escucha formales e informales, entre los que se incluyen los siguientes:
Su opinión en estas áreas nos proporciona datos informativos que nos permiten identificar cuáles son nuestras prioridades.
Para guiar nuestra conducta, existe una cultura de equipo que se basa en la integridad: nos esforzamos por descubrir y proporcionar información imparcial de manera precisa. Motivados por la curiosidad y la búsqueda de lo que parece imposible, buscamos mejorar continuamente para nuestros clientes, nuestros productos y cada uno de nosotros. Además, mediante nuestras acciones y comportamientos, somos responsables de establecer una cultura de protección al cliente que trascienda toda la empresa: cada uno de nuestros empleados debe defender las necesidades del cliente.
Una vez que logramos ese entendimiento en común de las prioridades, profundizamos más en los temas y los problemas para descubrir las áreas fundamentales en las que la empresa puede generar el mayor impacto. Nuestras acciones se centran en impulsar medidas prioritarias en toda la empresa.
Impulsamos programas centrados en abordar oportunidades de mejora en las áreas más importantes para nuestros clientes y socios, lo que suele tener un impacto directo en los planes estratégicos de la empresa. Gracias a los comentarios de los clientes y los socios, en este momento nos centramos en los siguientes proyectos:
Protección al Cliente es el puesto de escucha de VMware. Nuestra misión no se centra únicamente en escuchar con atención a nuestros clientes y socios, sino también en ayudar a la empresa a trabajar con la información obtenida. La información que obtenemos orienta las decisiones de todas las personas de la empresa, desde el equipo de liderazgo ejecutivo hasta cada uno de los empleados. Buscamos garantizar que se tenga en cuenta la opinión del cliente como parte fundamental de todas las decisiones, desde las más simples hasta las más complejas. Durante un año típico, recibimos comentarios de más de 100.000 clientes y socios, de todos los sectores y de más de 160 países del mundo. En las siguientes secciones, se destacan algunos de los métodos que se utilizan para obtener este tipo de información.
El Círculo interno es un grupo selecto de clientes y socios que marcan el futuro de VMware. Por lo general, los miembros comparten sus experiencias y opiniones sobre una variedad de temas, como la estrategia de TI, la calidad de los productos, la forma en la que VMware se relaciona con clientes y socios, y mucho más. Nuestro compromiso con los miembros del Círculo interno es abogar por sus perspectivas sobre VMware para garantizar que sus comentarios influyan en el futuro de la empresa. También existen oportunidades para relacionarse con pares, participar en eventos y recibir regalos de forma periódica.
Realizamos encuestas a nuestros clientes y socios frecuentemente y, con el fin de garantizar la imparcialidad, trabajamos con socios especialistas que ejecutan nuestros programas de comentarios:
A menudo, también nos ponemos en contacto directamente con los clientes para dar respuesta a comentarios específicos que nos hacen, responder una pregunta, solucionar un problema o solicitarles más información a fin de comprender mejor sus puntos de vista.
Nuestras encuestas de relación con nuestros clientes y socios a nivel mundial son muy importantes, ya que nos permiten comprender mejor sus perspectivas en cada una de las interacciones con VMware, las que abarcan investigación y estudio, selección de soluciones, compra, uso, soporte técnico, etc.
Nos sentimos felices de que nuestros clientes y socios demuestren tanta pasión por VMware y de que usted esté tan predispuesto a compartir sus comentarios positivos y constructivos.
No deje de enviarnos sus comentarios: los escuchamos siempre. Para VMware, es de vital importancia poder conocer su opinión, por lo que lo invitamos a participar en nuestra próxima encuesta de VMware Customer Insights:
Si necesita asistencia técnica debido a inconvenientes para acceder al formulario de la encuesta en línea o para enviarlo, póngase en contacto directamente con Allegiance por medio de la siguiente dirección: support@allegiance.com. Tanto VMware como nuestros socios se comprometen a mantener la confidencialidad de su información.
Como parte de nuestro compromiso de proporcionarles a nuestros clientes un servicio y soporte de la mejor calidad, en VMware Global Support Services la satisfacción del cliente es un asunto serio. De hecho, la satisfacción del cliente es una de las métricas clave que utilizamos para evaluar el estado de la empresa. Recopilamos las opiniones de los clientes por medio de un programa continuo de seguimiento de satisfacción del cliente. Mediante este programa, solemos enviar encuestas a los clientes que recientemente cerraron solicitudes de soporte. Las encuestas se centran en la experiencia del cliente durante el proceso de resolución de problemas. La administración revisa con frecuencia los resultados de las encuestas, lo que nos permite crear estrategias comerciales centradas en los clientes.
La organización VMware Professional Services Organization también envía encuestas e invita a algunos clientes a participar en encuestas luego de que reciben los servicios. Estas breves encuestas se utilizan para cuantificar las opiniones de los clientes sobre la calidad y los factores clave que impulsan la satisfacción. En nuestra organización Professional Services Organization, las respuestas de las encuestas se utilizan todo el tiempo para introducir mejoras.
Además, la organización VMware Staffing Organization envía encuestas de forma externa a candidatos de VMware y de forma interna a las personas que participan en el proceso de selección de personal. Por medio de estas encuestas, se reúne información valiosa sobre el proceso de selección de personal, con el fin de mejorar las experiencias de nuestros postulantes. De esta forma, en VMware es más fácil atraer a los talentos más importantes, lo que es bueno para la empresa y para nuestra comunidad de socios o clientes.
Si tuvo una experiencia en particular con un área tecnológica o una determinada parte de nuestra empresa, es posible que nos pongamos en contacto con usted para que nos ayude a evaluar esa oferta actual y a modelar el futuro de ese producto o servicio. Esto incluye My VMware, políticas de seguridad, evaluaciones de productos y evaluaciones de los responsables técnicos de cuenta.
En VMware, intentamos constantemente comprender las experiencias de nuestros clientes de una mejor manera. Para poder lograrlo, nos encontramos constantemente en la búsqueda de clientes que deseen participar en debates organizados por los miembros de nuestro equipo.
El objetivo de estas sesiones es debatir sobre los comentarios de los clientes y determinar en qué áreas VMware debe implementar mejoras. Las opiniones y los comentarios de los clientes nos ayudan a centrar nuestros esfuerzos internos en facilitarle a usted, nuestro cliente, la tarea de hacer negocios con VMware.
Si está interesado en participar en este tipo de debates, envíenos una solicitud.