Global Support Services ist Teil der VMware-Services und kann gemeinsam mit VMware Consulting Services, VMware Education Services und VMware Certification Services eingesetzt werden, um einen schnelleren ROI zu erzielen und Risiken zugleich zu minimieren. Für VMware ist ein großes Technikerteam tätig, das sich auf Virtualisierung und Support für äußerst komplexe, variantenreiche, heterogene und unternehmenskritische virtuelle Umgebungen sowie Cloud-Computing-Umgebungen spezialisiert.
Durch die Kombination von bewährten Virtualisierungs- und Cloud-Infrastrukturlösungen von VMware und erstklassigen Global Support Services profitieren Kunden und Partner von einem ganz natürlichen Umstieg auf Cloud Computing. Da bestehende Anwendungs- und Infrastrukturinvestitionen weiter genutzt und die Vorteile des Cloud Computing schnell realisiert werden können, erreichen Kunden durch Auslastung und Automatisierung, Agilität und Kontrolle sowie Wahlfreiheit ein Höchstmaß an Effizienz. Entsprechend den unterschiedlichen Anforderungen von kleinen, großen, regionalen und internationalen Unternehmen bietet VMware die folgenden Support-Optionen.
[1] Öffnungszeiten in Lateinamerika: Portugiesisch – 9:00 Uhr bis 20:00 Uhr (BRST); Spanisch – 9:00 Uhr bis 18:00 Uhr (ARST) (CDT).
[1] Geschäftszeiten für Fusion: 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr (PST/PDT) weltweit.
[1] Support-Regionen werden wie folgt definiert:
Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr
12 Stunden pro Tag
Mo – Fr
[1] Der Begriff „SaaS-Update“ bezieht sich auf künftig veröffentlichte SaaS-Produkte, die VMware seinen SaaS-Kunden mit aktiver SaaS-Produktlizenz und entsprechendem Support-Vertrag grundsätzlich ohne Zusatzgebühr zur Verfügung stellt. SaaS-Updates beinhalten u.a. Sicherheits-Fixes, kritische Patch-Updates, allgemeine Releases zu Wartungszwecken sowie ausgewählte Funktionalitäts- und Dokumentations-Updates. SaaS-Updates beinhalten keine Produkt-Releases, -Optionen, -Services oder andere SaaS-Produkte, die von VMware separat lizenziert werden. Weitere Informationen finden Sie in den SaaS Support-Richtlinien.
[2] E-Mail, sofern kein Web-Zugang vorhanden.
[3] Wenn verfügbar: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Sie sind verpflichtet, firmenintern einen permanenten Helpdesk für Mitarbeiter einzurichten und als erster Support-Ansprechpartner für das SaaS-Produkt aufzutreten. Der First-Level-Support beinhaltet u.a. (i) eine unmittelbare Beantwortung der Fragen von Anwendern im Hinblick auf die Performance, Funktionalität oder den Betrieb des SaaS-Produkts, (ii) eine unmittelbare Reaktion auf Fragen von Anwendern aufgrund von Problemen oder Schwierigkeiten mit dem SaaS-Produkt, (iii) eine Problemdiagnose für das SaaS-Produkt und (iv) eine Behebung bekannter Probleme oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit dem SaaS-Produkt mithilfe von technischen Knowledgebase-Artikeln. Weitere Informationen finden Sie in den SaaS Support-Richtlinien.