Support durch Virtualisierungs- und Cloud-Infrastruktur-Experten

 

Global Support Services sind Teil der VMware-Services. Zusammen mit VMware Consulting Services, VMware Education Services und VMware Certification Services beschleunigen Global Support Services den ROI und verringern Risiken. VMware beschäftigt das größte Technikteam, das auf Virtualisierung und auf den Support von hochkomplexen, vielfältigen, heterogenen und unternehmenskritischen virtuellen und Cloud Computing-Umgebungen spezialisiert ist.

 

Dank der Kombination aus bewährten Virtualisierungs- und Cloud-Infrastruktur-Lösungen von VMware und erstklassigen Global Support Services können Kunden und Partner den evolutionären Umstieg auf Cloud Computing vollziehen. Da vorhandene Investitionen in Anwendungen und Infrastruktur geschützt werden und sich der Cloud Computing-Ansatz gleichzeitig schneller auszahlt, erzielen Kunden Effizienz durch Auslastung, Automatisierung, Agilität und Kontrolle sowie durch Wahlfreiheit. Für die Anforderungen von großen und kleinen, globalen und regionalen Unternehmen bietet VMware folgende Support-Optionen.

On-Premises

Gehostet

  • IaaS Production Support: rund um die Uhr verfügbarer Production Support für Infrastructure as a Service (IaaS) bei Problemen mit Schweregrad 1
  • Online-Support für OnDemand-Services: rund um die Uhr verfügbarer E-Mail-Support für OnDemand-Services bei Problemen mit Schweregrad 1
  • Production Support für OnDemand-Services: rund um die Uhr verfügbarer Production Support für OnDemand-Services bei Problemen mit Schweregrad 1
  • SaaS Basic Support: unkritischer Support für SaaS-Produkte (Software as a Service) – 12 Stunden pro Werktag und bei SaaS-Problemen mit Schweregrad 1 rund um die Uhr
  • SaaS Production Support: rund um die Uhr verfügbarer Production Support für SaaS-Produkte (Software as a Service) bei SaaS-Problemen mit Schweregrad 1
  • Premier Support: vorrangiger Kontakt zu hochrangigen Technikern und proaktives Account Management rund um die Uhr

Entwickler

Sonstige

Matrix für Support nach Produkt

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On-Premises-Support

Funktion Basic Production Premier Für US-Bundesbehörden
Verfügbarkeit 10 Stunden/Tag
Montag bis Freitag [1]
24 Stunden/Tag
7 Tage/Woche
365 Tage/Jahr
24 Stunden/Tag
7 Tage/Woche
365 Tage/Jahr
24 Stunden/Tag
7 Tage/Woche
365 Tage/Jahr
Laufzeit 1 Jahr bzw. 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre
Produkt-Updates Ja Ja Ja Ja
Produkt-Upgrades Ja Ja Ja Ja
Unterstützte Produkte Matrix für Support nach Produkt Matrix für Support nach Produkt Matrix für Support nach Produkt Matrix für Support nach Produkt
Zugang Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Antwortmethode Telefon/
E-Mail
Telefon/
E-Mail
Telefon/
E-Mail
Telefon/
E-Mail
Remote-Support Ja Ja Ja Ja
Onsite-Support-Services Nein Nein 5 Service-Tage pro Vertragsjahr Je nach Support-Angebot
Ursachenanalyse Nein Nein Vorfälle mit Schweregrad 1 auf Anfrage Nur mit Premier-Angebot
Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase Ja Ja Ja Ja
Maximale Anzahl der Support-Administratoren pro Vertrag 4 6 20 Je nach Support-Vertrag
Anzahl der Support-Anfragen Unbegrenzt Unbegrenzt Unbegrenzt Unbegrenzt
Support Account Manager Nein Nein Ja Je nach Support-Vertrag
VMware Skyline Proactive Support Nein Ja Ja (erweiterte und Early Access Features) Nicht zutreffend
Vierteljährliche Business Reviews Nein Nein Ja Je nach Support-Vertrag

[1] Geschäftszeiten für Lateinamerika: Portugiesisch 8:00 bis 18:00 Uhr (BRST), Spanisch 8:00 (ARST) bis 18:00 Uhr (CDT).
[2] Geschäftszeiten für Fusion: weltweit 8:00 bis 18:00 Uhr (PST/PDT).

 

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Desktop-Support

Funktion Production Basic Auf Einzelfallbasis
Geschäftszeiten 24 Stunden/Tag
7 Tage/Woche
365 Tage/Jahr
10 Stunden/Tag
Montag bis Freitag
10 Stunden/Tag
Montag bis Freitag
Laufzeit 1 Jahr bzw. 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre Gültig für ein Jahr ab Kauf der Einzelfalllösung
Produkt-Updates Ja Ja Nicht verfügbar
Produkt-Upgrades Ja Ja Nicht verfügbar
Unterstützte Produkte Matrix für Support nach Produkt Matrix für Support nach Produkt Matrix für Support nach Produkt
Zugang Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Antwortmethode Telefon/
E-Mail
Telefon/
E-Mail
Telefon/
E-Mail
Remote-Support Ja Ja Nicht verfügbar
Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase Ja Ja Ja
Maximale Anzahl der Support-Administratoren pro Vertrag 6 4 Nicht zutreffend
Anzahl der Support-Anfragen Unbegrenzt Unbegrenzt 1, 3 oder 5 Vorfälle

SaaS-Support

Funktion SaaS Basic SaaS Production SaaS Premier
Verfügbarkeit 12 Stunden/Tag
Montag bis Freitag
24 Stunden/Tag
7 Tage/Woche
365 Tage/Jahr
24 Stunden/Tag
7 Tage/Woche
365 Tage/Jahr
Laufzeit 1, 2 oder 3 Jahre 1, 2 oder 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre
Produkt-Updates Ja – SaaS-Updates [1] Ja – SaaS-Updates [1] Ja – SaaS-Updates [1]
Unterstützte Produkte Matrix für Support nach Produkt Matrix für Support nach Produkt Matrix für Support nach Produkt
Zugang Telefon/Internet [2] Telefon/Internet [2] Telefon/Internet [2]
Kontakt zu hochrangigen Technikern Nein Nein Eingereichte Support-Anfragen umgehen Stufe 1 und gelangen in eine spezielle vorrangige Support-Warteschlange, um von hochrangigen Support-Spezialisten bearbeitet zu werden.
Support Account Manager Nein Nein Ja
Business Reviews Nein Nein Ja
Antwortmethode Telefon/E-Mail Telefon/E-Mail Telefon/E-Mail
Remote-Support Ja Ja Ja
Zugriff auf VMware-Website Ja und Zugriff auf SaaS-Performance-Dashboard des Produkts [3] Ja und Zugriff auf SaaS-Performance-Dashboard des Produkts [3] Ja und Zugriff auf SaaS-Performance-Dashboard des Produkts [3]
Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase Ja Ja Ja
Maximale Anzahl der Support-Administratoren pro Vertrag 4 [4] 6 [4] 20 [4]
Anzahl der Support-Anfragen Unbegrenzt Unbegrenzt Unbegrenzt

[1] „SaaS-Update“ bezeichnet eine Nachfolgeversion des SaaS-Produkts, die VMware seinen SaaS-Kunden mit aktiver SaaS-Produktlizenz und entsprechendem Support-Vertrag üblicherweise kostenlos zur Verfügung stellt. SaaS-Updates können unter anderem Sicherheits-Patches, kritische Patch-Updates, allgemeine Wartungsreleases, ausgewählte Funktionen und Dokumentations-Updates enthalten. SaaS-Updates umfassen keine Produkt-Releases, Optionen, Services oder sonstige SaaS-Produkte, die VMware unter separater Lizenz vertreibt. Weitere Informationen finden Sie in den SaaS-Support-Richtlinien.
[2] E-Mail, falls kein Internetzugriff verfügbar ist.
[3] Sofern verfügbar: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Sie müssen einen internen Helpdesk für Ihre Mitarbeiter einrichten und unterstützen sowie den First-Line-Support für das SaaS-Produkt übernehmen. First-Line-Support muss unter anderem Folgendes umfassen: (i) direkte Antwort an Anwender auf Anfragen zu Performance, Funktionen oder Betrieb des Saas-Produkts, (ii) direkte Antwort an Anwender bei Problemen rund um das Saas-Produkt, (iii) Diagnose von Problemen im Zusammenhang mit dem SaaS-Produkt und (iv) Lösung bekannter Probleme im Zusammenhang mit dem SaaS-Produkt mithilfe von technischen Knowledgebase-Artikeln. Weitere Informationen finden Sie in den SaaS-Support-Richtlinien.

 

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