Online-Support für OnDemand-Services

Online-Support für OnDemand-Services mittels Web und E-Mail

• Support rund um die Uhr für Probleme mit Schweregrad 1
• Schnelle Reaktionszeiten bei geschäftskritischen Problemen
• Unbegrenzte Anzahl von Support-Anfragen
• Zugriff auf Dokumentation und technische Ressourcen, Knowledgebase, Diskussionsforen

Übersicht

Der Online-Support von VMware für OnDemand erfolgt per E-Mail. Unsere rund um die Uhr besetzten globalen Support-Center bieten Ihnen Zugang zu unseren branchenführenden Technical Support Engineers, bei denen es sich um Experten für Private und Hybrid Clouds handelt.

Kontakt zum Support-Team

Über My VMware können Sie den VMware-Support kontaktieren. Support-Anfragen können über das Web eingereicht werden unter https://www.vmware.com/support/contacts/.

Support-Anfragen

Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Support-Anfragen einreichen.

VMware ist bemüht, alle Support-Anfragen möglichst schnell zu beantworten. Support-Anfragen jeden Schweregrads können 24 Stunden täglich an 7 Tagen die Woche und 365 Tagen im Jahr über das Web an VMware weitergegeben werden. Alle Support-Anfragen können online von dem Anwender, der diese eingereicht hat, nachverfolgt werden.

Support-Richtlinien

Bei der Nutzung dieses Angebots gelten die folgenden Richtlinien:

Reaktionszeiten

Die Reaktionszeiten hängen vom Schweregrad des Problems ab. Eine Übersicht über die verschiedenen Schweregrade erhalten Sie in der oben stehenden Tabelle, in der die Support-Merkmale zusammengefasst werden.

VMware unternimmt wirtschaftlich angemessene Maßnahmen, um zeitnah innerhalb der angegebenen Reaktionszeiten auf jede Support-Anfrage zu reagieren. VMware garantiert keine Lösungszeit, da diese unter Umständen von der Art des Problems abhängt. Bei einer Problemlösung kann es sich um eine Fehlerbehebung, Behelfslösung oder andere von VMware als angemessen betrachtete Lösung handeln.

VMware unternimmt angemessene Maßnahmen, um die in der oben stehenden Tabelle genannten Reaktionszeiten einzuhalten. VMware arbeitet kontinuierlich (24x7x365) an der Lösung von Problemen mit dem Schweregrad 1, bis eine Behelfslösung oder Lösung angeboten oder der Vorfall auf einen niedrigeren Schweregrad heruntergestuft werden kann.

Die Schweregrade werden nachfolgend definiert.

Schweregraddefinitionen

Kritisch (Schweregrad 1)

• Kritisches Produktionsproblem mit Auswirkungen auf alle Anwender, wie Nichtverfügbarkeit von Services und Datenintegritätsprobleme ohne verfügbare Behelfslösung
• Service stürzt ab oder fällt für eine unbestimmte Dauer aus, was zu nicht akzeptablen Verzögerungen oder Verzögerungen mit unbestimmter Dauer bei Ressourcen oder Reaktionen führt.
• Bei vom Kunden identifizierten Problemen mit dem Schweregrad 1, bei denen es sich nicht um eine Serviceunterbrechung/einen Ausfall handelt, müssen beim Kunden dedizierte Ressourcen verfügbar sein, die kontinuierlich an der Behebung des Problems arbeiten. Andernfalls wird der Schweregrad in 2 geändert.

Hoch (Schweregrad 2)

• Eine wichtige Funktion ist beeinträchtigt oder die Performance hat sich wesentlich verschlechtert. Das Problem hält an und betrifft viele Anwender und/oder wichtige Funktionen. Es ist keine akzeptable Behelfslösung verfügbar.
• Wichtige Merkmale des Serviceangebots stehen nicht zur Verfügung und es gibt keine akzeptable Behelfslösung, der Betrieb kann jedoch eingeschränkt fortgesetzt werden.

Niedrig (Schweregrad 3)

• Der Service ist funktionsfähig, aber steht manchen oder allen Kunden nicht in vollem Umfang zur Verfügung und eine akzeptable Behelfslösung oder Lösung ist vorhanden.
• Problem mit unkritischen Merkmalen oder Funktionen

Unkritisch (Schweregrad 4)

• Anfragen bezüglich eines technischen Routineproblems; Anfragen bezüglich Servicefunktionen oder Fehler, die eine kleine Anzahl von Anwendern betreffen. Es ist eine akzeptable Behelfslösung verfügbar.
• Anfragen zu Produktverbesserungen, fehlende oder fehlerhafte Dokumentation

Lebenszyklus des Schweregrads von Support-Anfragen

Support-Anfragen wird je nach Art der Anfrage ein Schweregrad zugewiesen. Wir empfehlen Ihnen, sich mit den oben genannten Schweregraddefinitionen und Reaktionszeiten vertraut zu machen.

Herabstufung des Schweregrads – Falls das Problem im Laufe der Bearbeitung der Support-Anfrage aufgrund seiner Auswirkungen auf den Produktionsbetrieb nicht mehr als Problem mit dem aktuell zugewiesenen Schweregrad angesehen werden kann, wird der Schweregrad auf den aktuell angemessenen Schweregrad herabgestuft.

Hochstufung des Schweregrads – Falls das Problem im Laufe der Bearbeitung der Support-Anfrage aufgrund seiner Auswirkungen auf den Produktionsbetrieb die Hochstufung auf einen höheren Schweregrad erfordert, wird der Schweregrad auf den aktuell angemessenen Schweregrad hochgestuft. Bei einer Anfrage zur Hochstufung des Schweregrads werden Sie von VMware möglicherweise dazu aufgefordert, zusätzliche Nachweise bezüglich der gesteigerten negativen Auswirkungen des Problems zu erbringen.

Einhaltung der Schweregraddefinitionen – Sie stellen sicher, dass die Zuweisung und Anpassung eines Schweregrads den jeweiligen Auswirkungen auf die Produktion und den Betrieb des Services entspricht. Sie erkennen an, dass VMware nicht für die Verletzung von Performance-Standards verantwortlich ist, die durch eine missbräuchliche Anwendung oder Zuweisung des Schweregrads verursacht wird.

Eskalation von Support-Anfragen

Ihr VMware-Support-Team ist stets darum bemüht, Ihrer Anfrage die angemessenen Ressourcen und die angemessene Priorität zuzuweisen. Wenn Sie mit dem Fortschritt Ihrer Support-Anfrage nicht zufrieden sind, können Sie eine Eskalation anfordern. Die Bitte um einen Eskalationsprozess sorgt dafür, dass eine Weiterleitung an die nächsthöhere Ebene bei VMware, eine verstärkte Vorgangsbearbeitung und eine Ressourcenpriorisierung auf die Lösung Ihrer Support-Anfrage angesetzt werden. Weitere Informationen erhalten Sie im folgenden Artikel: https://www.vmware.com/support/policies/escalation.html

Zusätzliche Ressourcen

Support-Center für OnDemand-Services 

Support-Angebote von VMware