Online-Support per Web und E-Mail für OnDemand-Services von VMware. Unsere globalen Support-Center sind rund um die Uhr besetzt.
Der Online-Support von VMware für OnDemand erfolgt per E-Mail. Unsere rund um die Uhr besetzten globalen Support-Center bieten Ihnen Zugang zu unseren branchenführenden Technical Support Engineers, bei denen es sich um Experten für Private und Hybrid Clouds handelt.
Über My VMware können Sie den VMware-Support kontaktieren. Support-Anfragen können über das Web eingereicht werden unter https://www.vmware.com/support/contacts/.
Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Support-Anfragen einreichen.
VMware ist bemüht, alle Support-Anfragen möglichst schnell zu beantworten. Support-Anfragen jeden Schweregrads können 24 Stunden täglich an 7 Tagen die Woche und 365 Tagen im Jahr über das Web an VMware weitergegeben werden. Alle Support-Anfragen können online von dem Anwender, der diese eingereicht hat, nachverfolgt werden.
Die Reaktionszeiten hängen vom Schweregrad des Problems ab. Eine Übersicht über die verschiedenen Schweregrade erhalten Sie in der oben stehenden Tabelle, in der die Support-Merkmale zusammengefasst werden.
VMware unternimmt wirtschaftlich angemessene Maßnahmen, um zeitnah innerhalb der angegebenen Reaktionszeiten auf jede Support-Anfrage zu reagieren. VMware garantiert keine Lösungszeit, da diese unter Umständen von der Art des Problems abhängt. Bei einer Problemlösung kann es sich um eine Fehlerbehebung, Behelfslösung oder andere von VMware als angemessen betrachtete Lösung handeln.
VMware unternimmt angemessene Maßnahmen, um die in der oben stehenden Tabelle genannten Reaktionszeiten einzuhalten. VMware arbeitet kontinuierlich (24x7x365) an der Lösung von Problemen mit dem Schweregrad 1, bis eine Behelfslösung oder Lösung angeboten oder der Vorfall auf einen niedrigeren Schweregrad heruntergestuft werden kann.
Die Schweregrade werden nachfolgend definiert.
Kritisch (Schweregrad 1)
Hoch (Schweregrad 2)
Niedrig (Schweregrad 3)
Unkritisch (Schweregrad 4)
Support-Anfragen wird je nach Art der Anfrage ein Schweregrad zugewiesen. Wir empfehlen Ihnen, sich mit den oben genannten Schweregraddefinitionen und Reaktionszeiten vertraut zu machen.
Herabstufung des Schweregrads – Falls das Problem im Laufe der Bearbeitung der Support-Anfrage aufgrund seiner Auswirkungen auf den Produktionsbetrieb nicht mehr als Problem mit dem aktuell zugewiesenen Schweregrad angesehen werden kann, wird der Schweregrad auf den aktuell angemessenen Schweregrad herabgestuft.
Hochstufung des Schweregrads – Falls das Problem im Laufe der Bearbeitung der Support-Anfrage aufgrund seiner Auswirkungen auf den Produktionsbetrieb die Hochstufung auf einen höheren Schweregrad erfordert, wird der Schweregrad auf den aktuell angemessenen Schweregrad hochgestuft. Bei einer Anfrage zur Hochstufung des Schweregrads werden Sie von VMware möglicherweise dazu aufgefordert, zusätzliche Nachweise bezüglich der gesteigerten negativen Auswirkungen des Problems zu erbringen.
Einhaltung der Schweregraddefinitionen – Sie stellen sicher, dass die Zuweisung und Anpassung eines Schweregrads den jeweiligen Auswirkungen auf die Produktion und den Betrieb des Services entspricht. Sie erkennen an, dass VMware nicht für die Verletzung von Performance-Standards verantwortlich ist, die durch eine missbräuchliche Anwendung oder Zuweisung des Schweregrads verursacht wird.
Ihr VMware-Support-Team ist stets darum bemüht, Ihrer Anfrage die angemessenen Ressourcen und die angemessene Priorität zuzuweisen. Wenn Sie mit dem Fortschritt Ihrer Support-Anfrage nicht zufrieden sind, können Sie eine Eskalation anfordern. Die Bitte um einen Eskalationsprozess sorgt dafür, dass eine Weiterleitung an die nächsthöhere Ebene bei VMware, eine verstärkte Vorgangsbearbeitung und eine Ressourcenpriorisierung auf die Lösung Ihrer Support-Anfrage angesetzt werden. Weitere Informationen erhalten Sie im folgenden Artikel: https://www.vmware.com/support/policies/escalation.html