Was ist Erfahrungsmanagement?

Durch Erfahrungsmanagement  lassen sich Interaktionen zwischen verschiedenen Personen und Unternehmen erfassen, messen, analysieren und verbessern. Zu diesen Personen zählen u.a. Mitarbeiter, Kunden, Anbieter, Lieferanten und andere Stakeholder. Erfahrungen beschreiben die Wahrnehmung und damit verbundene Empfindungen von Personen im Hinblick auf Unternehmen, mit denen sie interagiert haben. Erfahrungen werden mithilfe von Analysetools und Umfragen quantitativ und qualitativ gemessen. Mit Lösungen für das Erfahrungsmanagement können Unternehmen die allgemeine Erfahrung visualisieren und optimieren und dadurch bessere Geschäftsergebnisse erzielen.

Einer der wichtigsten Aspekte des Erfahrungsmanagements ist das Management von Mitarbeitererfahrungen. Mitarbeitererfahrungen erstrecken sich über mehrere Kontaktpunkte, darunter IT, digitale Mitarbeitererfahrungen (Digital Employee Experience, DEX), HR, Sicherheit, Gebäude usw. Durch den verstärkten Fokus auf Mitarbeitererfahrungen innerhalb der letzten 18 bis 24 Monate besteht zunehmend Bedarf an Personal, um diese isolierten Erfahrungen zu überwachen. Zu diesem Zweck stellen immer mehr Unternehmen Chief Experience Officer ein.

• Recruiting und Bindung von Fachkräften – Neben spezifischen Rollen oder anderen allgemeinen Unternehmensinformationen prüfen Bewerber heutzutage auch die geschäftliche Reputation und informieren sich dabei häufig auf sozialen Websites wie Glassdoor und Blind über den Alltag und die Kultur bei neuen potenziellen Arbeitgebern. Darüber hinaus haben Unternehmen mit zufriedenen Mitarbeitern bessere Chancen, Spitzenkräfte für sich zu gewinnen. Gleichzeitig führt eine höhere Zufriedenheit zu niedrigerer Fluktuation und fördert die Mitarbeiterbindung.
  
  
• Mitarbeiterengagement und -produktivität – Zufriedene Mitarbeiter sind eher engagiert, was sich direkt auf Motivation und Produktivität auswirkt. Hochgradig produktive Mitarbeiter tragen wiederum zu besseren Geschäftsergebnissen bei.
  
  
• Verbesserte Geschäftsergebnisse – Zufriedene Kunden steigern Unternehmensumsätze, was sich direkt auf finanzielle Ergebnisse auswirkt. Es gibt einen Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen. Das bedeutet, dass positive Mitarbeitererfahrungen zu einem besseren Kundenservice und einer höheren allgemeinen Kundenzufriedenheit führen. 

Einige Trends in den letzten Jahren haben die Arbeits- und Geschäftswelt verändert. Dazu gehört Folgendes:
 

1. Fokus auf Online-/virtuelle Systeme durch globale Pandemie – Viele unserer alltäglichen Aktivitäten (z.B. Arbeiten, Einkaufen, Kommunikation usw.) finden virtuell mithilfe von Technologie statt. Schlechte Erfahrungen führen dabei schnell zu geschäftlichen Verlusten. Beispielsweise könnten Mitarbeiter mit entsprechend schlechten Erfahrungen einen Jobwechsel in Betracht ziehen. Kunden, die Probleme mit der Navigation auf Ihrer Website haben oder nicht die erforderlichen Informationen erhalten, sehen sich womöglich nach Alternativen bei anderen Anbietern um.
   
   
2. Vielzahl verschiedener Geräte und Anwendungen – Durch die stetige Zunahme von Gerätemodellen, Betriebssystemversionen und Anwendungen sind komplexere Umgebungen entstanden, die von Unternehmen verwaltet werden müssen. Die IT muss beispielsweise unzählige Geräte- und Betriebssystemkombinationen für Mitarbeiter unterstützen. Anwendungsentwickler müssen sicherstellen, dass Anwendungen auf jedem Gerät und Betriebssystem funktionieren, um ihren Kundenstamm zu binden und zu erweitern. Das sind nur einige von zahlreichen Beispielen.
   
   
3. Umfassende Konsumerisierung – Die ursprünglich durch verbraucherorientierte Technologien entstandenen Erwartungen bezüglich Flexibilität, Wahlfreiheit und Anwenderfreundlichkeit haben sich nun auch auf andere Bereiche unseres Lebens ausgeweitet, einschließlich Arbeitsmethoden und -flexibilität.

Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter möchten mit Unternehmen virtuell und über mehrere Kanäle interagieren – überall, jederzeit und auf Geräten aller Art. Deshalb müssen Unternehmen nicht nur verbesserte digitale Services bereitstellen – es wird darüber hinaus zunehmend wichtiger, Anwendererfahrungen im Zusammenhang mit diesen Services zu messen.