Durch Erfahrungsmanagement lassen sich Interaktionen zwischen verschiedenen Personen und Unternehmen erfassen, messen, analysieren und verbessern. Zu diesen Personen zählen u.a. Mitarbeiter, Kunden, Anbieter, Lieferanten und andere Stakeholder. Erfahrungen beschreiben die Wahrnehmung und damit verbundene Empfindungen von Personen im Hinblick auf Unternehmen, mit denen sie interagiert haben. Erfahrungen werden mithilfe von Analysetools und Umfragen quantitativ und qualitativ gemessen. Mit Lösungen für das Erfahrungsmanagement können Unternehmen die allgemeine Erfahrung visualisieren und optimieren und dadurch bessere Geschäftsergebnisse erzielen.
Einer der wichtigsten Aspekte des Erfahrungsmanagements ist das Management von Mitarbeitererfahrungen. Mitarbeitererfahrungen erstrecken sich über mehrere Kontaktpunkte, darunter IT, digitale Mitarbeitererfahrungen (Digital Employee Experience, DEX), HR, Sicherheit, Gebäude usw. Durch den verstärkten Fokus auf Mitarbeitererfahrungen innerhalb der letzten 18 bis 24 Monate besteht zunehmend Bedarf an Personal, um diese isolierten Erfahrungen zu überwachen. Zu diesem Zweck stellen immer mehr Unternehmen Chief Experience Officer ein.
Einige Trends in den letzten Jahren haben die Arbeits- und Geschäftswelt verändert. Dazu gehört Folgendes:
Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter möchten mit Unternehmen virtuell und über mehrere Kanäle interagieren – überall, jederzeit und auf Geräten aller Art. Deshalb müssen Unternehmen nicht nur verbesserte digitale Services bereitstellen – es wird darüber hinaus zunehmend wichtiger, Anwendererfahrungen im Zusammenhang mit diesen Services zu messen.
Für ein erfolgreiches Erfahrungsmanagement müssen Unternehmen in der Lage sein, (1) Anwendererfahrungen zu messen, (2) Daten zu analysieren und zu visualisieren, um Erkenntnisse daraus abzuleiten, (3) Fehler zu beheben und (4) bei Bedarf Korrekturmaßnahmen durchzuführen, idealerweise mithilfe von Automatisierungsfunktionen.
Messen: Für eine effektive Messung von Anwendererfahrungen müssen Unternehmen sowohl quantitative als auch qualitative Daten erheben. „Quantitativ“ bezieht sich in der Regel auf Daten, die u.a. von folgenden Systemen erfasst werden:
Zusätzlich zu quantitativen Daten müssen Unternehmen für ein effektives Erfahrungsmanagement auch qualitative Daten erheben, um die Stimmung unter Anwendern besser nachzuvollziehen und Probleme zu ermitteln, die ansonsten möglicherweise nicht zum Vorschein kommen. Es gibt zahlreiche Umfragetools auf dem Markt, um diese Daten zu erfassen.
Analyse und Visualisierung: Nach dem Erfassen müssen Unternehmen ihre Daten analysieren und visualisieren. Dies geschieht in der Regel mithilfe von Dashboards und Berichten. Einige Tools verwenden ML-Modelle, um zusätzliche, erweiterte Informationen bereitzustellen, z.B. Bewertungen von Anwendererfahrungen oder die Ermittlung von KPIs, die sich außerhalb normaler Bereiche befinden. Dadurch können Unternehmen ihre Umgebungen transparent gestalten und datengestützte Entscheidungen treffen.
Fehlerbehebung: Bei Problemen müssen Unternehmen proaktive Fehlerbehebungen durchführen, um die Ursache zu ermitteln. In vielen Fällen geschieht dies manuell, was extrem zeitaufwendig sein kann und oftmals eine Beteiligung von Anwendern am Prozess erfordert. Außerdem ist die Datenmenge häufig erdrückend. Dabei kann ein geführter Ansatz auf Basis von Erfahrungen nützlich sein, z.B., wenn dieselben Probleme bereits in der Vergangenheit bei anderen Anwendern aufgetreten sind. Darüber hinaus lassen sich Ursachenanalysen beschleunigen, wenn Administratoren über mehr Daten im Zusammenhang mit dem jeweiligen Problem verfügen.
Korrekturmaßnahmen: Sobald die Ursache eines Problems ermittelt wurde, müssen Unternehmen es beheben. In manchen Fällen können Probleme von Anwendern gelöst werden, ohne dass Unternehmen eingreifen müssen, beispielsweise durch das Zurücksetzen von Kennwörtern. Idealerweise sollten Unternehmen so weit wie möglich auf Automatisierungs- und Selfservice-Workflows setzen, um Kosten zu senken und die allgemeine Erfahrung zu verbessern.
Unternehmen, die im Bereich Erfahrungsmanagement schon weiter fortgeschritten sind, können von einer reaktiven Problemerkennung zu einem proaktiveren Ansatz übergehen und dadurch Probleme identifizieren, bevor sie sich auf Anwender und deren Erfahrungen auswirken. Darüber hinaus stellen fortgeschrittene Unternehmen ihren Anwendern Selfservice-Optionen bereit, die mehr Flexibilität bieten und gleichzeitig Kosten senken.
[1] The Modern Employee Experience: Increasing the Returns on Employee Experience Investments, Gartner, 2020
Verbessern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter auf Geräten aller Art, unabhängig von ihrem Arbeitsort.
Management digitaler Mitarbeitererfahrungen (Digital Employee Experience Management, DEEM) powered by Workspace ONE Intelligence