Visão geral do programa

Em conjunto com o aprovisionamento da VMware dos produtos locais associados, conforme estabelecido na Tabela de produtos do Programa Customer Experience Improvement, a VMware coleta informações técnicas sobre o uso de tais produtos por nossos clientes para os fins definidos a seguir, como aprimorar os produtos e serviços VMware e aconselhar nossos clientes sobre a melhor maneira de implantar e usar nossos produtos e serviços.  Os dados coletados por meio deste Programa Customer Experience Improvement ("CEIP") são separados dos dados de configuração, desempenho, uso e consumo que coletamos e usamos para facilitar o fornecimento de nossos produtos e serviços (como rastreamento de direitos, fornecimento de suporte relacionado à infraestrutura, monitoramento do desempenho, integridade e estabilidade da infraestrutura e prevenção ou resolução de problemas técnicos ou de serviço) ("Dados Operacionais"). 

A VMware tem dois níveis de participação, Standard e Enhanced, no Programa Customer Experience Improvement.  São coletados dados adicionais no nível de participação Enhanced, conforme observado abaixo, o que permite à VMware fornecer um suporte melhor, de forma proativa e reativa.  Geralmente, o cliente pode escolher o nível desejado.

Os produtos associados ao Programa Customer Experience Improvement são apresentados em https://www.vmware.com/solutions/trustvmware/ceip-products.html

Tipos de dados coletados no Programa Customer Experience Improvement

Para os clientes que participam do Programa Customer Experience Improvement, a VMware coleta regularmente informações técnicas sobre o uso de nossos produtos por sua organização em conjunto com as respectivas chaves de licença da VMware.  Dependendo da natureza do produto, e se o produto oferece os níveis de participação Standard e/ou Enhanced, as informações técnicas coletadas serão todos ou alguns dos dados a seguir:

Dados de configuração

Dados técnicos sobre como a organização de um cliente configurou os produtos VMware e informações de ambiente relacionadas. Por exemplo, informações sobre versão, definições de configuração e dados técnicos relacionados aos dispositivos que acessam esses produtos ou aplicativos/sistemas de terceiros usados em conjunto com o produto VMware.

Dados de uso do recurso

Dados sobre como uma organização do cliente usa o produto VMware. Os exemplos incluem detalhes sobre quais recursos a organização do cliente utiliza e as métricas das atividades da interface do usuário.

Dados de desempenho

Dados sobre o desempenho dos produtos VMware. Os exemplos incluem métricas do desempenho e do dimensionamento dos produtos VMware, tempos de resposta das interfaces do usuário e detalhes sobre as chamadas de API do cliente.

Logs de produtos

Trata-se de logs gerados durante a implantação ativa de produtos VMware. Em geral, esses logs de produto registram os eventos e o estado do sistema durante a operação dos produtos em um formato semiestruturado ou não estruturado. Esses dados são coletados apenas no nível de participação Enhanced.

Essas informações são coletadas juntamente com as informações de identificação do cliente (por exemplo, chaves de licença atribuídas ao cliente, IDs de cliente e números de conta com direitos dos clientes) por vários meios automatizados. Dados pessoais limitados podem ser coletados, dependendo do produto e do nível de participação (Standard ou Enhanced). Normalmente, esses dados pessoais identificam apenas o administrador de TI do cliente que opera o produto para o cliente. Os clientes não devem inserir dados pessoais ou dados pessoais confidenciais (ou qualquer outra informação que permita a identificação de um indivíduo) ao nomear sistemas como seus hosts, VMs ou painéis. Na medida em que coletarmos os dados pessoais, os processaremos de acordo com nossos Avisos de Privacidade e Serviço.

Finalidade dos dados de uso do produto

Estes são os objetivos pelos quais a VMware usa os dados coletados por meio do Programa Customer Experience Improvement nos níveis de participação Standard e Enhanced: 

 

  • Recomendações: a VMware usa as informações para aconselhar nossos clientes sobre a melhor forma de usar o produto e as recomendações a um cliente específico para melhorar a integridade do produto implantado.
  • Aprimoramento do produto: a VMware usa as informações para melhorar os produtos que oferecemos aos nossos clientes:
    • Detectar e corrigir bugs dos produtos e entender as oportunidades de melhoria do produto.
    • Priorizar os recursos futuros do plano de desenvolvimento de produtos.
    • Analisar o uso de produtos e recursos em toda a base de clientes.
    • Melhorar a resolução de solicitações de suporte.
    • Priorizar a ordem em que determinadas configurações ou recursos do produto devem ser testados.
    • Melhorar o produto com base nos padrões de uso das ofertas de serviços locais e hospedados (por exemplo, comparação do desempenho e das falhas dos mesmos componentes no ambiente local versus oferta hospedada para implementação de práticas recomendadas).
    • Tomar decisões relacionadas a preços e pacotes (por exemplo, adicionar/modificar códigos SKUs com base nos padrões de uso).

     

  • Informações do cliente: a VMware usa as informações para entender melhor como nossos clientes usam os produtos VMware:
    • Entender o impacto financeiro do Net Provider Score e os comportamentos de uso.
    • Ter uma visão completa do cliente em vendas/marketing/suporte/uso e criar perfis de cliente avançados para compreendê-lo melhor, a fim de aprimorar seu envolvimento e analisar suas interações com a VMware.
    • Criar modelos analíticos avançados, bem como relatórios e painéis de inteligência de negócios, para gerar informações para a VMware no nível do cliente ou do produto (e não no nível do usuário).
    • Comparar ou avaliar o produto entre clientes e setores de clientes específicos.

     

  • Suporte ao cliente: a VMware usa as informações para fornecer suporte proativo e reativo aos nossos clientes em relação ao uso dos produtos:
    • Fornecer recomendações de suporte aos nossos clientes para melhorar a integridade geral do uso do produto por um cliente.
    • Entender a configuração do produto, os eventos e os problemas de um cliente a fim de resolver uma solicitação de suporte específica.
    • Entender a configuração do produto, os eventos e os problemas de um cliente a fim de melhorar o suporte da VMware.
    • Ajudar os clientes a usar nossos produtos e ofertas com mais eficiência.

     

  • Marketing e vendas: a VMware pode entrar em contato com os representantes de contas e/ou os administradores de TI do cliente para informá-lo sobre produtos adicionais que podem ser relevantes e transmitir conversas sobre vendas.

Podemos combinar os dados que coletamos no Programa Customer Experience Improvement com os dados que coletamos sobre nossos clientes em conjunto com a conta de um cliente e outros programas de coleta de dados da VMware (sujeito a quaisquer limitações de uso de combinação impostas por esses programas).

A VMware pode atualizar essas informações regularmente para refletir as alterações efetuadas em nossos produtos, no Programa Customer Experience Improvement, nos dados coletados e na prática de uso.  Recomendável que você confira periodicamente esta página da Web para se manter informado.

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