Programa Customer Advocacy
Na VMware, você conta com todo o nosso apoio
A equipe do programa Customer Advocacy tem como objetivo exceder as suas expectativas ao fazer negócios com a VMware. Nossa missão é que cada funcionário da VMware seja um defensor do cliente, capaz de criar experiências e soluções que agradem nossos clientes e parceiros, inspirando você a recomendar a VMware a outros. Para apoiar essa missão, escutamos o que nossos clientes têm a dizer, analisamos os seus feedbacks e orientamos as ações da empresa com base nas suas opiniões.
Nosso objetivo
Somos excelentes ouvintes; procuramos ter insights baseados nas opiniões de nossos clientes e parceiros. Procuramos compreender suas expectativas e percepções de nossa marca, serviços e soluções por meio de diversos pontos de contato formais e informais, inclusive:
Isso é apenas o começo. Nossa equipe de análise usa esses dados avançados para identificar as prioridades de melhoria nas quais a VMware deve investir.
Assim que estabelecemos essa compreensão compartilhada, nós nos aprofundamos nos temas e nas questões a fim de detectar as áreas críticas em que a empresa pode causar o maior impacto. Nosso foco é gerar ações prioritárias em toda a empresa e ter uma compreensão clara das causas principais.
Em seguida, influenciamos programas focados em lidar com oportunidades de aperfeiçoamento nas áreas mais críticas para nossos clientes e parceiros, o que costuma afetar diretamente os planos estratégicos da empresa. Como resultado do feedback de clientes e parceiros, estamos nos concentrando nos seguintes esforços para 2016:
- Satisfação com o produto:
seus comentários e suas opiniões estão influenciando o setor de P&D como nunca! Continuamos a nos concentrar no aprimoramento da qualidade dos produtos, com atenção especial na integração entre eles. Ouvimos sua preocupação com o cliente Web e estamos trabalhando nisso para atender às suas expectativas. À medida que nosso portfólio evolui, nos concentramos em identificar casos de uso de negócios que nos ajudem a atender às suas necessidades de TI.
- Planos de estratégia e de produtos:
fornecemos às nossas equipes de contato com clientes informações mais relevantes e oportunas sobre orientações de produtos e comunicamos a estratégia da empresa de forma mais abrangente à nossa base de clientes. Publicamos recentemente nossa estratégia "Empowering Digital Business" e diversos vídeos de visão geral de produtos no site VMware.com e no YouTube para compartilhar diretamente com você as orientações sobre nossos produtos.
- Envolvimento dos clientes:
nossas equipes globais têm um foco renovado no aperfeiçoamento de suas interações diárias com os clientes, a fim de garantir que você extraia o máximo de seus investimentos na VMware.
Cultura
Orientando nosso modo de agir está uma cultura de equipe que se fundamenta na integridade, na busca da excelência e na responsabilidade e disciplina pessoais. Além disso, é nossa responsabilidade por nossas ações e comportamentos estabelecer uma cultura de defesa dos clientes que transcenda toda a empresa: cada um de nossos funcionários deve ser um defensor do cliente.
Estamos sempre à disposição
O programa Customer Advocacy é a ouvidoria da VMware. Nossa missão consiste não apenas em ouvir atentamente os nossos clientes e parceiros, mas também em ajudar a empresa a agir usando as informações coletadas. Os insights obtidos orientam as decisões de todos, desde a nossa equipe de liderança executiva a cada funcionário. Estamos empenhados em garantir que a perspectiva do cliente seja considerada uma parte fundamental de todas as decisões, grandes e pequenas. Em um ano típico, coletamos comentários de mais de 100.000 clientes e parceiros de vários setores e de 160 países. As seções abaixo detalham algumas das formas como obtemos essa perspectiva.
Círculo interno
O Círculo interno é um grupo de elite de clientes e parceiros que estão influenciando o futuro da VMware. Os membros compartilham regularmente suas experiências e opiniões sobre uma variedade de tópicos, incluindo estratégia de TI, qualidade do produto, como a VMware se relaciona com clientes e parceiros, entre outros. Nosso compromisso com os membros do Círculo interno é compartilhar regularmente como o feedback deles está sendo aplicado para moldar o futuro da VMware. Também há oportunidades de envolvimento entre os colegas, bem como materiais de apoio e eventos periódicos.
Pesquisas
Fazemos pesquisas com nossos clientes e parceiros regularmente e, para garantir a imparcialidade, trabalhamos com especialistas para executar os programas de feedback:
- Maritz, Inc., uma empresa de consultoria em inteligência de clientes reconhecida mundialmente
- RONIN Corp., uma organização de pesquisa de mercado líder no setor
- TNS, líder mundial em pesquisa de mercado e análise de negócios
- Hahn Consulting, empresa líder em consultoria de marketing, especializada em serviços
Frequentemente, também contatamos determinados clientes diretamente em resposta a comentários específicos que eles fornecem ou para responder a uma pergunta, resolver uma questão ou pedir mais informações que nos ajudem a melhor compreender seus pontos de vista.
Pesquisas de relacionamento: avaliação geral
Nossas pesquisas globais de relacionamento com clientes e parceiros são essenciais para nos ajudar a desenvolver uma compreensão clara de suas perspectivas em toda a gama de interações com a VMware, de pesquisa e consideração, seleção de soluções, compra, uso, suporte etc.
Ficamos encantados que nossos clientes e parceiros sejam tão apaixonados pela VMware e que você tenha disposição para compartilhar feedbacks positivos e construtivos.
Continue a enviar feedbacks: estamos ouvindo. É muito importante para a VMware ter notícias suas, portanto participe de nossa próxima pesquisa de insight dos clientes da VMware:
Se precisar de assistência técnica devido a problemas ao acessar ou enviar o formulário de pesquisa on-line, contate a Allegiance diretamente em support@allegiance.com. A VMware e nossos parceiros têm o compromisso de manter a confidencialidade das suas informações.
Pesquisas orientadas por eventos
Como parte de nosso compromisso em fornecer aos nossos clientes os serviços e o suporte da mais alta qualidade, o VMware Global Support Services leva a satisfação dos clientes a sério. Na verdade, a satisfação dos clientes é uma das principais métricas que usamos para avaliar a integridade dos negócios. Coletamos feedbacks de clientes por meio de um programa constante de acompanhamento da satisfação dos clientes. O programa envia frequentemente pesquisas a clientes que tenham fechado solicitações de suporte recentes. As pesquisas abordam a experiência dos clientes ao longo do processo de solução do problema. Os resultados das pesquisas são analisados regularmente pela gerência para facilitar estratégias de negócios centradas no cliente.
O VMware Professional Services Organization também implanta pesquisas, convidando alguns clientes a participar de pesquisas após a conclusão de um contrato de serviços. Essas pesquisas curtas são usadas para quantificar as opiniões dos clientes sobre qualidade e os principais fatores de satisfação. As respostas das pesquisas são usadas pelo Professional Services Organization a fim de orientar os esforços de aperfeiçoamento contínuo.
Além disso, a VMware Staffing Organization implanta pesquisas externas com candidatos da VMware, e internamente com as pessoas envolvidas no processo de recrutamento. Essas pesquisas coletam informações valiosas sobre o processo de recrutamento para melhorar as experiências de nossos candidatos. Isso permite que a VMware atraia profissionais talentosos, o que é bom para a VMware e para nossa comunidade de clientes e parceiros.
Pesquisas específicas
Se você teve uma experiência específica com uma área de tecnologia ou uma determinada parte de nossos negócios, podemos contatar você para pedir sua ajuda na avaliação da oferta atual e sua ajuda para influenciar no futuro de tal produto ou serviço. Por exemplo, My VMware, políticas de segurança, avaliações de produtos, avaliações sobre o gerente técnico de contas.
Entrevistas de insight dos clientes
A VMware procura constantemente obter uma melhor compreensão sobre as experiências dos nossos clientes. Para ajudar nisso, solicitamos aos clientes que participem de discussões organizadas por nossas equipes.
Essas sessões destinam-se a discutir feedbacks de clientes e determinar os pontos em que a VMware deve implementar melhorias. Opiniões e insights dos clientes nos ajudam a concentrar esforços internos para facilitar a maneira como você, nosso cliente, faz negócios com a VMware.
Se tiver interesse em participar desse tipo de discussão de feedback, envie-nos uma solicitação.
