Customer Advocacy
Na VMware, você conta com todo o nosso apoio
A equipe do VMware Customer Advocacy tem como objetivo exceder as expectativas que você tem ao fazer negócios com a VMware. Nossa missão é que cada funcionário da VMware seja um defensor do cliente, com capacidade para criar experiências e soluções que nossos clientes e parceiros adorem, inspirando você a recomendar a VMware a outros. Para apoiar essa missão, escutamos o que nossos clientes têm a dizer, analisamos seus feedbacks e orientamos as ações da empresa com base em suas opiniões.
Nosso objetivo
Insights
Somos excelentes ouvintes – procuramos ter insights baseados nas opiniões de nossos clientes e parceiros. Procuramos compreender suas expectativas e percepções de nossa marca, serviços e soluções por meio de diversos pontos de contato formais e informais, inclusive:
Isto é apenas o começo. Nossa equipe de análise usa esses dados incrivelmente ricos para identificar as prioridades de melhoria em que a VMware deve investir recursos.
Envolvimento
A partir de então, nós nos envolvemos com pessoas essenciais de todas as áreas funcionais da VMware para compartilhar esses insights e ajudar a desenvolver uma compreensão das nossas principais oportunidades de fornecer uma experiência de primeira classe a nossos clientes e parceiros. Nosso objetivo é desenvolver defensores dos clientes e parceiros em toda a empresa, em todos os locais do mundo.
Detecção
Assim que estabelecemos essa compreensão compartilhada, nós nos aprofundamos nos temas e nas questões a fim de detectar as áreas críticas em que a empresa pode causar o maior impacto. Nosso foco é gerar ações prioritárias em toda a empresa e ter uma compreensão clara das causas principais.
Transformação
Em seguida, administramos um portfólio de programas de transformação focados em lidar com oportunidades de aperfeiçoamento nas áreas mais críticas para nossos clientes e parceiros; geralmente, isso afeta diretamente os planos estratégicos da empresa. Como resultado dos feedbacks de clientes e parceiros, vamos nos concentrar nos seguintes esforços de transformação em 2014:
- Satisfação com produtos
Continuamos nosso foco na qualidade dos produtos e nos esforçamos para fornecer alta satisfação de maneira consistente em nosso crescente portfólio de soluções. Nosso produto recém-lançado, o Horizon 6, inclui aperfeiçoamentos de funcionalidades e de usabilidade baseados em seus feedbacks. Também estamos acelerando nossos esforços para evoluir o ‘cliente Web’ com base em seus feedbacks. Esses são apenas dois exemplos de diversas iniciativas de produtos diretamente ligadas aos seus feedbacks. - Planos de estratégia e de produtos
Fornecemos às nossas equipes de contato com clientes mais e melhores informações sobre as direções tomadas com respeito a produtos e comunicamos a estratégia da empresa de forma mais abrangente a nossa base de clientes. Recentemente, publicamos nossa estratégia de Empresa definida por software e diversos vídeos de visão geral de produtos no site VMware.com e no YouTube a fim de compartilhar a direção de nossos produtos diretamente com você. - Envolvimento dos clientes
Nossas equipes em todo o mundo têm um foco renovado no aperfeiçoamento de suas interações diárias com os clientes, a fim de garantir que você extraia o máximo de seus investimentos na VMware.
Experiência
A experiência geral dos clientes e parceiros nos interessa. Sabemos que o que você vê, toca e experimenta além de nossos produtos influencia diretamente o quão fácil é fazer negócios com a VMware. Estabelecemos parcerias com equipes experientes em toda a empresa para proporcionar experiências coesas e completas para uma ampla variedade de aplicativos. Por exemplo, o My VMware é um site de autoatendimento que permite a você gerenciar suas licenças e suporte e serve como principal plataforma de envolvimento com a VMware. A criação do My VMware foi um resultado direto dos feedbacks recebidos e sua evolução continua a ser orientada pelos nossos pontos de contato com clientes e parceiros.
Cultura
Orientando nosso modo de agir está uma cultura de equipe que se fundamenta na integridade, na busca da excelência e na responsabilidade e disciplina pessoais. Além disso, é nossa responsabilidade por nossas ações e comportamentos estabelecer uma cultura de defesa dos clientes que transcenda toda a empresa – cada um de nossos funcionários deve ser um defensor do cliente.
Pesquisas
Fazemos pesquisas com nossos clientes e parceiros regularmente e, para garantir a imparcialidade, trabalhamos com especialistas para executar os programas de feedback:
- Allegiance, Inc., uma empresa de inteligência de clientes reconhecida mundialmente
- RONIN Corporation, uma organização de pesquisa de mercado líder no setor
- TNS, líder mundial em pesquisa de mercado e análise de negócios
- Hahn Consulting, empresa líder em consultoria de marketing, especializada em serviços
Frequentemente, também contatamos determinados clientes diretamente em resposta a comentários específicos que eles fornecem ou para responder a uma pergunta, resolver uma questão ou pedir mais informações que nos ajudem a melhor compreender seus pontos de vista.
Pesquisas de relacionamento – avaliação geral
Nossas pesquisas globais de relacionamento com clientes e parceiros são essenciais para nos ajudar a desenvolver uma compreensão clara de suas perspectivas em toda a gama de interações com a VMware, de pesquisa e consideração, seleção de soluções, compra, uso, suporte etc.
Ficamos encantados que nossos clientes e parceiros sejam tão apaixonados pela VMware e que você tenha disposição para compartilhar seus feedbacks positivos e construtivos.
Continue a enviar feedbacks -- estamos ouvindo. É de importância vital para a VMware ter notícias suas, portanto participe de nossa próxima pesquisa de insights de clientes da VMware:
Se precisar de assistência técnica devido a problemas ao acessar ou enviar o formulário de pesquisa on-line, contate a Allegiance diretamente em support@allegiance.com. A VMware e nossos parceiros têm o compromisso de manter a confidencialidade das suas informações.
Pesquisas orientadas por eventos
Como parte de nosso compromisso em fornecer aos nossos clientes os serviços e o suporte da mais alta qualidade, o VMware Global Support Services leva a satisfação dos clientes a sério. Na verdade, a satisfação dos clientes é uma das principais métricas que usamos para avaliar a integridade do negócio. Coletamos feedbacks de clientes por meio de um programa constante de acompanhamento da satisfação dos clientes. O programa envia frequentemente pesquisas a clientes que tenham fechado solicitações recentes de suporte. As pesquisas abordam a experiência dos clientes ao longo do processo de solução do problema. Os resultados das pesquisas são analisados regularmente pela gerência para facilitar estratégias de negócios centradas no cliente.
O VMware Professional Services também faz pesquisas, convidando alguns clientes a participar de pesquisas após a conclusão de um contrato de serviços. Essas pesquisas curtas são usadas para quantificar as opiniões dos clientes sobre qualidade e os principais fatores de satisfação. As respostas das pesquisas são usadas pela equipe do Professional Services a fim de orientar os esforços de aperfeiçoamento contínuo.
Além disso, a VMware Staffing Organization realiza pesquisas externas com candidatos da VMware, e internamente com as pessoas envolvidas no processo de recrutamento. Essas pesquisas coletam informações valiosas sobre o processo de recrutamento para melhorar as experiências de nossos candidatos. Isso permite que a VMware atraia profissionais talentosos, o que é bom para a VMware e para nossa comunidade de clientes e parceiros.
Pesquisas específicas
Se você teve uma experiência específica com uma área de tecnologia ou uma determinada parte de nosso negócio, podemos contatar você para pedir sua ajuda na avaliação da oferta atual e sua ajuda para influenciar no futuro de tal produto ou serviço. Por exemplo, My VMware, políticas de segurança, avaliações de produtos, avaliações sobre o gerente técnico de contas.
Comunicações adicionais com clientes
Conexões com clientes
Nós facilitamos ligações de contato interativas semanais com clientes usuários finais e parceiros para nos mantermos em dia com seus pontos de vista e sentimentos sobre a facilidade na realização de negócios. Essas sessões incluem perguntar ativamente e ouvir sobre as experiências atuais dos usuários, depois explorar e coletar feedbacks sobre futuros conceitos de design. Esse feedback é, depois, cuidadosamente analisado, catalogado e priorizado, servindo de fonte para o processo de design. Se desejar agendar uma ligação conosco, entre em contato via
ca_ux@vmware.com.
Entrevistas de insight dos clientes
A VMware procura constantemente obter uma melhor compreensão sobre as experiências dos nossos clientes. Para ajudar nisso, solicitamos que clientes participem de discussões organizadas por nossas equipes.
Essas sessões destinam-se a discutir feedbacks de clientes e determinar onde a VMware deve implementar melhorias. Opiniões e insights dos clientes nos ajudam a focar os esforços internos destinados a facilitar com que você, nosso cliente, faça negócios com a VMware.
Se tiver interesse em participar desse tipo de discussão de feedback, envie-nos uma solicitação.
