Os serviços de suporte da VMware podem ser acessados no site da VMware ou por telefone. O acesso varia de acordo com o tipo de licença, a oferta de suporte (contrato ou por incidente) e o produto.

Como registrar uma solicitação de suporte on-line

O preenchimento de uma solicitação de suporte (SR, Support Request) on-line é o método mais rápido para registro de uma SR e está disponível para todos os clientes cobertos por um de nossos contratos de suporte ou pela compra de um incidente de suporte.

 

1. Acesse My VMware (Meu VMware), faça login e selecione Get Support (Obter suporte).

 

2. Em Technical Product (Produto técnico), escolha uma Problem Category (Categoria de problema) para a área do produto na qual você precisa de suporte (uma explicação de cada categoria de problema pode ser vista se você parar o mouse sobre a categoria de problema):

myvmware_filea_sr

3. Selecione a Entitlement Account (Conta com direito) à qual a SR será associada e que tem um contrato de suporte para o produto para o qual você precisa de suporte:

Produto com suporte

4. Depois de clicar em Continue (Continuar), uma lista das questões/problemas mais comuns para o produto que você escolheu será exibida em Suggested Resources (Recursos sugeridos). Se essas sugestões não ajudarem a resolver o problema, insira uma descrição do problema que você está tendo na janela Problem Description (Descrição do problema) e/ou escolha “tags” que ajudem a descrever melhor o problema:

Descrição do problema

5. Se os Suggested Resources (Recursos sugeridos) não resolverem o problema que você está tendo, clique em “Continue Support Request” (Continuar solicitação de suporte) para abrir uma SR com o suporte técnico da VMware.

 

6. Preencha os campos necessários, forneça uma descrição mais detalhada do problema e anexe quaisquer/todos arquivos principais, de registro e configuração (conforme apropriado). Use as dicas de ferramenta com ponto de exclamação azul para obter mais informações sobre os campos obrigatórios e para obter orientação sobre os valores a selecionar:

Informações sobre a solicitação de suporte

7. Depois de preencher o formulário de SR, sua solicitação receberá um número de SR. O número de SR é confirmado com você na tela e um e-mail de confirmação será enviado para você dentro de uma hora. Use o número de SR ao se comunicar com a VMware em relação a esse problema específico. Se você não receber uma resposta eletrônica em uma hora, entre em contato com o Atendimento ao cliente.

Como registrar uma solicitação de suporte por telefone

Registrar uma solicitação de suporte on-line é rápido; entretanto, se você preferir entrar em contato com o Suporte técnico da VMware por telefone, os números principais são:

Para clientes do VMware Fusion e Workstation, o Suporte técnico está disponível de segunda a sexta das 6h às 18h PST/PDT. Os clientes também podem registrar solicitações de suporte por meio da Web ou deixar uma mensagem a qualquer momento e esperar uma resposta em 24 horas.

 

Para todos os outros produtos da VMware, o grupo de Atendimento ao cliente está preparado para responder suas solicitações de suporte por telefone ao vivo (24x7). Nas raras ocasiões em que toda a equipe está comprometida com outros clientes, deixe uma mensagem detalhada, incluindo:

  • Seu nome 
  • O nome da sua empresa 
  • Número de telefone para contato ou o número do seu pager 
  • Número da solicitação de suporte (se a chamada estiver relacionada a um problema existente)  
  • Uma breve descrição do problema.

As mensagens costumam ser respondidas em 30 minutos ou menos.

 

Depois de fazer a solicitação de suporte ao representante de atendimento ao cliente, essa solicitação receberá um número de solicitação de suporte. O número de solicitação de suporte será fornecido a você por telefone e enviado após uma hora em uma mensagem eletrônica confirmando o recebimento da sua solicitação de suporte. Utilize o número de solicitação de suporte quando quiser se comunicar com a VMware sobre o problema específico.

 

Os tempos de resposta iniciais do engenheiro de suporte técnico seguirão as políticas da sua Oferta de suporte. específica. As respostas serão dadas por telefone ou e-mail ou uma combinação de ambos, dependendo do que foi especificado quando você criou sua solicitação de suporte.

Como registrar uma solicitação de suporte por telefone

Registrar uma solicitação de suporte on-line é rápido; entretanto, se você preferir entrar em contato com o Suporte técnico da VMware por telefone, os números principais são:

Para clientes do VMware Fusion e Workstation, o Suporte técnico está disponível de segunda a sexta das 6h às 18h PST/PDT. Os clientes também podem registrar solicitações de suporte por meio da Web ou deixar uma mensagem a qualquer momento e esperar uma resposta em 24 horas.

 

Para todos os outros produtos da VMware, o grupo de Atendimento ao cliente está preparado para responder suas solicitações de suporte por telefone ao vivo (24x7). Nas raras ocasiões em que toda a equipe está comprometida com outros clientes, deixe uma mensagem detalhada, incluindo:

  • Seu nome
  • O nome da sua empresa
  • Número de telefone para contato ou o número do seu pager
  • Número da solicitação de suporte (se a chamada estiver relacionada a um problema existente)
  • Uma breve descrição do problema.

As mensagens costumam ser respondidas em 30 minutos ou menos.

 

Depois de fazer a solicitação de suporte ao representante de atendimento ao cliente, essa solicitação receberá um número de solicitação de suporte. O número de solicitação de suporte será fornecido a você por telefone e enviado após uma hora em uma mensagem eletrônica confirmando o recebimento da sua solicitação de suporte. Utilize o número de solicitação de suporte quando quiser se comunicar com a VMware sobre o problema específico.

 

Os tempos de resposta iniciais do engenheiro de suporte técnico seguirão as políticas da sua Oferta de suporte específica. As respostas serão dadas por telefone ou e-mail ou uma combinação de ambos, dependendo do que foi especificado quando você criou sua solicitação de suporte.

Como fazer o escalonamento de uma solicitação de suporte 

A equipe de suporte VMware sempre trabalha para garantir que os recursos e o nível de concentração apropriados sejam aplicados à sua solicitação para oferecer uma solução oportuna. No entanto, se você não estiver satisfeito com o andamento da sua solicitação de suporte, poderá solicitar um escalonamento. Ao solicitar o processo de escalonamento, são utilizados níveis adicionais de atenção da gerência da VMware, reforços de procedimento e priorizações de recursos para resolver sua solicitação de suporte.

Primeiras etapas do escalonamento

Ligue para o suporte da VMware no número 1-877-486-9273 (ou use um dos números internacionais da VMware).

 

Peça para que a sua SR (Support Request, solicitação de suporte) seja escalonada. O técnico atribuído à sua SR, o gerente dele ou o atual gerente de tarefas pode escalonar uma SR.

 

Se você for um cliente federal dos EUA, ligue para 1-877-869-2730 ou 1-650-846-2060 para escalonar a solicitação de suporte.

Quando e como posso fazer o escalonamento de uma solicitação de suporte?

Você pode fazer o escalonamento de uma solicitação de suporte a qualquer momento, falando diretamente com o profissional técnico designado ou solicitando uma reunião com o gerente de tarefas/gerente regional de escalonamentos.

  • O seu sistema de produção apresentou uma falha durante um upgrade ou outra implementação.
  • Você precisa comunicar um impacto crítico nos negócios à gerência de suporte da VMware.
  • Você não está satisfeito com a capacidade de resposta ou resolução para a sua solicitação de suporte.

O processo de escalonamento é apropriado principalmente nas situações a seguir:

 

Recomendamos veementemente que você entre em contato com o suporte da VMware por telefone para solicitar escalonamentos. Isso garantirá que a sua solicitação seja direcionada às pessoas apropriadas o mais rápido possível de modo a obter uma resolução satisfatória.

 

Observação: o nível de gravidade de uma solicitação de suporte poderá aumentar sem um escalonamento caso o impacto de uma solicitação de suporte nos negócios tenha sido inicialmente alterado ou não registrado corretamente.

Que etapas devem ser seguidas para o escalonamento? 

Primeiramente, reveja os detalhes da sua solicitação de suporte e verifique os detalhes a seguir:

  • A descrição do problema está correta?
  • A solicitação de suporte descreve com precisão o impacto nos negócios?
  • Se há uma solução alternativa, ela é inviável ou inapropriada?
  • Existe uma data pretendida identificada na solicitação de suporte?

Após concluir essa revisão, entre em contato com o profissional técnico designado para a sua solicitação de suporte ou ligue para o suporte técnico VMware e peça para falar com o gerente de tarefas/gerente regional de escalonamentos para iniciar um escalonamento.

O que acontece depois que solicito um escalonamento?

Depois que um escalonamento for solicitado, o gerente regional de escalonamentos apropriado avaliará a situação e determinará os recursos apropriados para designar e/ou processar as correções a serem feitas. Um engenheiro de escalonamentos com especialização nesse tipo de situação será designado como o primeiro contato para o problema e se juntará com todas as partes envolvidas para garantir uma resolução rápida. O engenheiro de escalonamentos participará de uma conferência telefônica com as pessoas apropriadas para começar a delinear o plano de ação e a resolver a situação.

 

O gerente regional de escalonamentos será informado sobre todos os escalonamentos e seu status atual diariamente. O gerente regional de escalonamentos trabalhará juntamente com os engenheiros de escalonamentos principais para garantir que os recursos, as comunicações e os planos de ação apropriados estejam disponíveis para acelerar a resolução.

 

Veja abaixo um fluxograma do processo padrão de escalonamento.

Escalonamento de suporte
Com que frequência serei atualizado sobre os escalonamentos?

Quando o escalonamento for iniciado, o engenheiro de escalonamentos atribuído determinará juntamente com você um plano de comunicação que atenda às suas necessidades. Os acordos serão feitos com base no modo de comunicação (e-mail, ligação telefônica, conferência telefônica), na frequência e com os números de participantes necessários para receber a atualização. Se solicitado, os gerentes regionais e globais do programa de escalonamento participarão de qualquer conferência telefônica programada para garantir a satisfação com o andamento do escalonamento.

A VMware pode envolver outros fornecedores, se necessário?

Os engenheiros de escalonamento e os gerentes regionais de escalonamentos da VMware podem envolver outros fornecedores através do TSANet ( Technical Support Alliance Network) ou utilizando seus contratos de suporte existentes com o fornecedor.

O que devo fazer se achar que o escalonamento não está progredindo?

Se você estiver preocupado com o estado atual de um escalonamento ou se a situação sofreu alguma regressão, informe o engenheiro de escalonamentos, o gerente de tarefas ou o gerente regional de escalonamentos designado imediatamente. O engenheiro de escalonamentos informará imediatamente à equipe de gerenciamento, e o gerente regional e/ou global de escalonamentos conduzirá uma conferência telefônica com as pessoas necessárias. Se for preciso, serão utilizados recursos adicionais para determinar o que está faltando para resolver a situação.

Como posso cancelar o escalonamento de uma solicitação de suporte?

Quando a solicitação de suporte estiver novamente em andamento e fazendo progressos para ser resolvida, o escalonamento poderá ser cancelado. Antes que o cancelamento ocorra, o engenheiro de escalonamentos concluirá as seguintes tarefas:

  • Confirmará que o plano de ação é aceitável
  • Garantirá que a solução do problema ou o processo de análise das causas principais esteja em andamento
  • Documentar na solicitação de suporte seu consentimento para cancelar o serviço