Como encaminhar um caso de suporte técnico?
Visão geral
- VMware Success 360 Oferta de sucesso do cliente da VMware
- Suporte de produção Suporte para ambientes de produção
- Basic Support (Suporte básico) Serviços de suporte não essenciais
Políticas de suporte
Guia de boas-vindas
Faça download do nosso guia de boas-vindas do suporte técnico para começar a usar os produtos de suporte do tour.
Horário comercial e definições de gravidade
Nosso horário global de operação é organizado para beneficiar nossos clientes em todas as partes do mundo.
Skyline
O Skyline é nosso serviço de suporte proativo que resolve os problemas antes que comecem.
Diretrizes e políticas de suporte adicionais
Como fazer
- Se você ainda não tem um caso de suporte técnico, clique aqui para acessar nosso guia sobre como abrir um novo caso de suporte.
- Se você já tem um caso de suporte técnico e deseja encaminhá-lo, clique aqui para acessar nosso guia sobre como encaminhar um caso de suporte no Customer Connect.
- Se você não conseguir usar o Customer Connect para abrir um novo caso de suporte ou encaminhar um caso existente, ligue para o suporte VMware pelo número 1-877-486-9273 para obter suporte em inglês nos EUA. Se você estiver em outro país, consulte seu telefone de suporte aqui.
Como informar sobre um defeito?
Se você acha que há algum defeito em um produto VMware e possui um contrato de suporte ativo conosco, informe isso ao suporte VMware por meio do processo normal de solicitação de suporte.
Como alterar uma conta?
A VMware permite alterações nos detalhes da conta do cliente em determinadas instâncias. Para obter mais informações, confira as Políticas de licenciamento.
E se eu desejar modificar a base de código?
A VMware não oferece suporte para códigos modificados. A VMware reserva-se o direito de solicitar que o código modificado seja removido.
Como fechar uma solicitação de suporte?
Uma solicitação de suporte normalmente é fechada quando você confirma que uma resolução foi obtida ou se a VMware não receber uma resposta sua após três tentativas de contato durante um período de dez dias. As solicitações de suporte também podem ser encerradas se não puderem ser resolvidas ou se a VMware optar por não resolver determinados problemas com seu consentimento e aceitação.
Para onde devo enviar uma solicitação de suporte?
Acesse o VMware Customer Connect, faça login e selecione Obter suporte.
Políticas de ciclo de vida
O ciclo de vida de um produto abrange todas as etapas, desde a primeira versão até a última. A matriz de políticas do ciclo de vida da VMware tem por base o padrão do setor corporativo e detalha o nível de suporte que você pode esperar de acordo com o amadurecimento da compra do produto da VMware. Consulte ou faça download da matriz de políticas do ciclo de vida abaixo com frequência para ter a certeza de que você tem as informações mais atualizadas.
Fase de suporte geral
A fase de suporte geral começa na data de disponibilidade geral (GA, pela sigla em inglês) de uma versão principal e tem duração fixa. Durante essa fase, os clientes que adquiriram produtos VMware receberão upgrades e atualizações de manutenção, correções de bugs e segurança, além de assistência técnica, de acordo com os Termos e condições de suporte e assinatura.
Fase de orientação técnica
Se disponível, a orientação técnica é fornecida a partir do fim da fase de suporte geral e tem duração fixa. A orientação técnica está disponível principalmente no portal de autoajuda (não há suporte por telefone). Essa fase pode ser usada por clientes que operam em ambientes estáveis, com sistemas que funcionam sob cargas razoavelmente estáveis. Para obter mais informações, consulte as Políticas de ciclo de vida da VMware.
Fim de suporte (EOSL)
O fim de suporte ocorre quando não há mais suporte geral da VMware para o produto. O fim de suporte de um produto específico é o fim do suporte geral ou o fim da orientação técnica, se disponível para o produto em questão.
Suporte estendido
O suporte estendido da VMware foi criado para fornecer segurança e correções de gravidade 1 para o seu ambiente legado enquanto você migra para uma versão mais recente e com suporte dos produtos de software VMware. Temos o compromisso de garantir a confiabilidade no suporte mundial de nível corporativo da VMware durante o upgrade de seus sistemas para que você possa centrar-se nos negócios.
Fim da disponibilidade (EOA)/fim da distribuição (EOD)
Um produto atinge o fim da disponibilidade quando não está mais disponível para compra na VMware. O produto chega ao fim da distribuição quando a VMware deixa de oferecê-lo como download no site vmware.com/br ou de distribuí-lo em outros canais. O fim da disponibilidade e o fim da distribuição podem coincidir.