Se você estiver em um programa de suporte que não seja o VMware Production Support (Suporte de produção), o suporte fora do horário comercial estará disponível por uma taxa adicional. Esse suporte fora do horário comercial foi projetado para ajudar em problemas de produção essenciais. O objetivo é oferecer uma resposta rápida quando seu sistema de produção falhar devido a um problema de gravidade 1 e designar um engenheiro de suporte técnico (TSE, pela sigla em inglês) para ajudar você a fazer com que o sistema volte a funcionar. A lista abaixo traz exemplos de problemas críticos que afetam um sistema de produção que executa o software lançado:

  • Um servidor de produção com falha
  • Os usuários não conseguem acessar os servidores de produção
  • Erros críticos são registrados por um servidor de produção operacional
  • O desempenho dos servidores diminuiu para um nível inutilizável
  • Um aplicativo de missão crítica está inutilizável
  • Os dados foram corrompidos ou perdidos ou são irrecuperáveis
  • Assistência para upgrade de hardware ou software para servidores de produção que não pode ser oferecida durante o horário comercial normal

O TSE atribuído ao caso continuará trabalhando no problema até chegar a uma das seguintes situações:

  • O servidor de produção volta a funcionar, e a solicitação de suporte é fechada ou sua gravidade é reduzida
  • Uma solução alternativa aceitável e viável é oferecida para manter o funcionamento do servidor até que uma solução permanente seja encontrada, e a gravidade é reduzida
  • A gravidade do impacto nos servidores de produção é reduzida

A solicitação de suporte será fechada ou retomada durante o horário comercial normal, conforme apropriado. Em ambos os casos, você precisa confirmar que concorda que o status foi atingido.

 

Para obter mais detalhes, entre em contato com o suporte VMware.