Receba suporte de especialistas em virtualização e infraestrutura em nuvem

 

Como parte da família de serviços da VMware, o Global Support Services trabalha em conjunto com o VMware Consulting Services, o VMware Education Services e o VMware Certification Services para acelerar o retorno sobre os investimentos e, ao mesmo tempo, reduzir os riscos. A VMware emprega a maior equipe técnica dedicada à virtualização e é especializada em suporte a ambientes virtuais e de computação em nuvem altamente complexos, diversificados, heterogêneos e essenciais.

 

Com a combinação das soluções VMware de virtualização e infraestrutura em nuvem comprovadas pelo cliente e dos Global Support Services de nível internacional, os clientes e os parceiros podem escolher um caminho evolutivo em direção à computação em nuvem. Ao preservar os investimentos existentes em aplicativos e infraestrutura e acelerar o valor agregado a partir de uma abordagem de computação em nuvem, os clientes podem alcançar a eficiência por meio de utilização e automação, agilidade com controle e liberdade de escolha. Para atender às necessidades das organizações (de grande e pequeno porte, globais e regionais), a VMware oferece as opções de suporte abaixo.

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Hospedado

Desenvolvedor

Outras

Matriz de suporte ao produto

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Gráfico de comparação  

 

Suporte no local
Suporte a desktops
Suporte SaaS

Suporte no local

Recurso Basic (Básico) Production (Produção) Premier Governo Federal dos EUA
Horário de atendimento 10 h/dia
de seg. a sex. [1]
24 h/dia
7 dias/sem.
365 dias/ano
24 h/dia
7 dias/sem.
365 dias/ano
24 h/dia
7 dias/sem.
365 dias/ano
Duração do serviço 1 ou 3 anos 1 ou 3 anos 1 ou 3 anos 1 ou 3 anos
Atualizações de produtos Sim Sim Sim Sim
Upgrades de produtos Sim Sim Sim Sim
Produtos com suporte Matriz de suporte por produto Matriz de suporte por produto Matriz de suporte por produto Matriz de suporte por produto
Método de acesso Telefone/
Web
Telefone/
Web
Telefone/
Web
Telefone/
Web
Método de resposta Telefone/
e-mail
Telefone/
e-mail
Telefone/
e-mail
Telefone/
e-mail
Suporte remoto Sim Sim Sim Sim
Serviços de suporte no local Não Não 5 dias de serviço por ano de contrato Varia de acordo com a oferta de suporte adquirida
Análise de causa raiz Não Não Incidentes de Gravidade 1 podem ser solicitados Somente com a oferta Premier
Acesso aos Fóruns de discussão e à Base de conhecimento da VMware Sim Sim Sim Sim
Número máximo de administradores de suporte por contrato 4 6 20 Varia de acordo com o contrato de suporte adquirido
Número de solicitações de suporte Ilimitado Ilimitado Ilimitado Ilimitado
Support Account Manager Não Não Sim Varia de acordo com o contrato de suporte
Suporte proativo VMware Skyline Não Sim Sim (Recursos de acesso avançados e antecipados) Não aplicável
Análises de negócios trimestrais Não Não Sim Varia de acordo com o contrato de suporte adquirido

[1] Horário de atendimento para América Latina: português, das 8 às 18 horas (BRST); espanhol, das 8 horas (ARST) às 18 horas (CDT).
[2] Horário de atendimento para Fusion: das 8 às 18 horas (PST/PDT) no mundo todo.

 

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Suporte para desktop

Recurso Production (Produção) Basic (Básico) Por incidente
Horário de atendimento 24 h/dia
7 dias/sem.
365 dias/ano
10 h/dia
de seg. a sex.
10 h/dia
de seg. a sex.
Duração do serviço 1 ou 3 anos 1 ou 3 anos Válido por um ano após a compra da quantidade de incidentes
Atualizações de produtos Sim Sim Não disponível
Upgrades de produtos Sim Sim Não disponível
Produtos com suporte Matriz de suporte por produto Matriz de suporte por produto Matriz de suporte por produto
Método de acesso Telefone/
Web
Telefone/
Web
Telefone/
Web
Método de resposta Telefone/
e-mail
Telefone/
e-mail
Telefone/
e-mail
Suporte remoto Sim Sim Não disponível
Acesso aos Fóruns de discussão e à Base de conhecimento da VMware Sim Sim Sim
Número máximo de administradores de suporte por contrato 6 4 Não aplicável
Número de solicitações de suporte Ilimitado Ilimitado 1, 3 ou 5 incidentes

Suporte SaaS

Recurso Basic (Básico) SaaS Production (Produção) SaaS Premier SaaS
Horário de atendimento 12 h/dia
de seg. a sex.
24 h/dia
7 dias/sem.
365 dias/ano
24 h/dia
7 dias/sem.
365 dias/ano
Duração do serviço 1, 2 ou 3 anos 1, 2 ou 3 anos 1 ou 3 anos
Atualizações de produtos Sim: atualizações de SaaS [1] Sim: atualizações de SaaS [1] Sim: atualizações de SaaS [1]
Produtos com suporte Matriz de suporte por produto Matriz de suporte por produto Matriz de suporte por produto
Método de acesso Telefone/Web [2] Telefone/Web [2] Telefone/Web [2]
Acesso a engenheiros seniores Não Não As solicitações de suporte feitas pulam o Nível um e entram em uma fila designada de suporte prioritário atendida por engenheiros seniores de suporte especializados.
Support Account Manager Não Não Sim
Análises de negócios Não Não Sim
Método de resposta Telefone/e-mail Telefone/e-mail Telefone/e-mail
Suporte remoto Sim Sim Sim
Acesso ao site da VMware Sim, e acesso ao Dashboard de desempenho de SaaS do produto [3] Sim, e acesso ao Dashboard de desempenho de SaaS do produto [3] Sim, e acesso ao Dashboard de desempenho de SaaS do produto [3]
Acesso aos Fóruns de discussão e à Base de conhecimento da VMware Sim Sim Sim
Número máximo de administradores de suporte por contrato 4 [4] 6 [4] 20 [4]
Número de solicitações de suporte Ilimitado Ilimitado Ilimitado

[1] "Atualização de SaaS" significa uma versão subsequente do produto de SaaS que a VMware normalmente disponibiliza a seus clientes de SaaS com um contrato ativo de licença e suporte de produtos de SaaS, sem custo adicional. As atualizações de SaaS podem conter, mas não são limitadas a, correções de segurança, atualizações de patches críticos, versões de manutenção geral, funcionalidade selecionada e atualizações de documentação. As atualizações de SaaS não incluem nenhuma versão, opção, serviço do produto nem outro produto de SaaS para os quais a VMware disponibiliza licenças separadamente. Para obter mais detalhes, consulte Políticas de suporte SaaS.
[2] O acesso por e-mail é o método a ser usado em regiões onde o acesso Web não está disponível.
[3] Se disponível: Horizon Application Manager e Socialcast.
[4] É necessário estabelecer e manter um help desk interno para seus funcionários e agir como suporte de primeira linha para o produto de SaaS. O suporte de primeira linha deve incluir, mas não se limitar a: (i) uma resposta direta aos usuários em relação às dúvidas sobre desempenho, funcionalidade ou operação do produto de SaaS; (ii) uma resposta direta aos usuários em relação aos problemas do produto de SaaS; (iii) um diagnóstico dos problemas do produto de SaaS e; (iv) uma resolução dos problemas conhecidos do produto de SaaS com a ajuda de artigos técnicos da base de conhecimento. Para obter mais detalhes, consulte Políticas de suporte SaaS.

 

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