Receba suporte de especialistas em virtualização e infraestrutura em nuvem

 

Como parte da família de serviços da VMware, o Global Support Services trabalha em conjunto com o VMware Consulting Services, o VMware Education Services e o VMware Certification Services para acelerar o retorno sobre os investimentos e, ao mesmo tempo, reduzir os riscos. A VMware emprega a maior equipe técnica dedicada à virtualização e é especializada em suporte a ambientes virtuais e de computação em nuvem altamente complexos, diversificados, heterogêneos e essenciais.

 

Com a combinação das soluções VMware de virtualização e infraestrutura em nuvem comprovadas pelo cliente e dos Global Support Services de nível internacional, os clientes e os parceiros podem escolher um caminho evolutivo em direção à computação em nuvem. Ao preservar os investimentos existentes em aplicativos e infraestrutura e acelerar o valor agregado a partir de uma abordagem de computação em nuvem, os clientes podem alcançar a eficiência por meio de utilização e automação, agilidade com controle e liberdade de escolha. Para atender às necessidades das organizações (de grande e pequeno porte, globais e regionais), a VMware oferece as opções de suporte abaixo.

Ofertas de suporte técnico da VMware 

No local

Hospedado

Desenvolvedor

Outros

 

Matriz de suporte ao produto

Faça download do guia de referência rápida que inclui a oferta atual do suporte VMware por produto.

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Suporte geral

Recurso Production (Produção) Basic (Básico) Governo federal dos EUA Por incidente
Horário de atendimento 24 h/dia
7 dias/sem.
365 dias/ano [1]
12 h/dia
de seg. a sex. [1]
24 h/dia
7 dias/sem.
365 dias/ano
12 h/dia
de seg. a sex. [2]
Duração do serviço 1 ou 3 anos 1 ou 3 anos Varia de acordo com o contrato de suporte adquirido Válido por um ano após a compra da quantidade de incidentes
Atualizações de produtos Sim Sim Varia de acordo com o contrato de suporte adquirido Não disponível
Upgrades de produtos Sim Sim Varia de acordo com o contrato de suporte adquirido Não disponível
Produtos com suporte Matriz de suporte por produto Matriz de suporte por produto Matriz de suporte por produto Matriz de suporte por produto
Método de acesso Telefone/
web
Telefone/
web
Telefone/
web
Telefone/
web
Método de resposta Telefone/
e-mail
Telefone/
e-mail
Varia de acordo com o contrato de suporte adquirido Telefone/
e-mail
Suporte remoto Sim Sim Varia de acordo com o contrato de suporte adquirido Não disponível
Análise de causa raiz Disponível somente com a oferta de Suporte essencial aos negócios ou Suporte essencial Disponível somente com a oferta de Suporte essencial aos negócios ou Suporte essencial Disponível somente com a oferta de Suporte essencial aos negócios ou Suporte essencial Disponível somente com a oferta de Suporte essencial aos negócios ou Suporte essencial
Acesso aos Fóruns de discussão e à Base de conhecimento da VMware Sim Sim Sim Sim
Número máximo de administradores de suporte por contrato 6 4 Varia de acordo com o contrato de suporte adquirido Não aplicável
Número de solicitações de suporte Ilimitado Ilimitado Varia de acordo com o contrato de suporte adquirido 1, 3 ou 5 incidentes

[1] Horário de atendimento na América Latina – Português: das 9 às 20 h (horário de Brasília); Espanhol: das 9 h (horário da Argentina) às 18 h (horário central).
[2] Horário de atendimento para Fusion: das 6 às 18 h (horário do Pacífico) no mundo todo.

 

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Suporte Premier

Recurso Essencial Essencial do setor de saúde Essencial aos negócios Production (Produção)
Horário de atendimento 24 h/dia
7 dias/sem.
365 dias/ano
24 h/dia
7 dias/sem.
365 dias/ano
24 h/dia
7 dias/sem.
365 dias/ano
24 h/dia
7 dias/sem.
365 dias/ano
Duração do serviço 1 ano ou mais 1 ano ou mais 1 ano ou mais 1 ano ou mais
Atualizações de produtos Incluídas com o serviço obrigatório de assinatura e Production Support (suporte de produção) Incluídas com o serviço obrigatório de assinatura e Production Support (suporte de produção) Incluídas com o serviço obrigatório de assinatura e Production Support (suporte de produção) Sim
Upgrades de produtos Incluídos com o serviço obrigatório de assinatura e Production Support (suporte de produção) Incluídos com o serviço obrigatório de assinatura e Production Support (suporte de produção) Incluídos com o serviço obrigatório de assinatura e Production Support (suporte de produção) Sim
Produtos com suporte Matriz de suporte por produtoMatriz de suporte por produto Matriz de suporte por produto Matriz de suporte por produto
Método de acesso Telefone/web Telefone/web Telefone/web Telefone/web
Método de resposta Telefone/e-mail Telefone/e-mail Telefone/e-mail Telefone/e-mail
Suporte remoto Sim Sim Sim Sim
Suporte no local para encaminhamento excepcional Sim Sim Não disponível Não disponível
Número máximo de administradores de suporte por contrato Ilimitado dentro da região de suporte contratada [1] Limitado a 10 por contrato de HCS por região de suporte [1] Limitado a 6 por contrato de BCS por região de suporte [1] 6
Número de solicitações de suporte Ilimitado Ilimitado Ilimitado Ilimitado
Encaminhamento direto para engenheiros de nível sênior As solicitações de suporte feitas pulam o Nível um e entram em uma fila designada de suporte prioritário composta de engenheiros seniores de suporte especializados. As solicitações de suporte feitas pulam o Nível um e entram em uma fila designada de suporte prioritário atendida por engenheiros seniores de suporte especializados. As solicitações de suporte feitas pulam o Nível um e são encaminhadas para a equipe sênior de suporte atribuída, durante o horário de atendimento local, e para o Production Support (suporte de produção), fora do horário de atendimento. Não disponível
Ponto de contato Gerente de contas e engenheiros seniores de suporte especializados atribuídos. Engenheiro sênior de suporte designado, com conhecimento no setor de saúde Engenheiro sênior de suporte designado Não disponível
Plano de suporte ao cliente Sim Sim Sim Não disponível
Reuniões de análise de suporte Diária, semanal ou mensal (conforme desejado) Mensal Mensal Não disponível
Perfil do site do cliente Sim Sim Sim Não disponível
Análise de causa raiz Sim Sim Sim Não disponível
Suporte a migrações e atualizações Sim Sim Sim Não disponível
Análises de negócios trimestrais Sim Não disponível Não disponível Não disponível
Pré-requisitos É necessário que o VMware Production Support seja adquirido para que todos os produtos da VMware sejam cobertos e recebam o Suporte essencial da VMware. Um contato do cliente deve ter certificação VCP. É necessário ter um gerente técnico de contas da VMware. É necessário que o VMware Production Support seja adquirido para que todos os produtos da VMware sejam cobertos e recebam o Suporte essencial do setor de saúde da VMware. Um contato do cliente deve ter certificação VCP. É necessário que o VMware Production Support seja adquirido para que todos os produtos da VMware sejam cobertos e recebam o Suporte essencial aos negócios da VMware. Um contato do cliente deve ter certificação VCP. Não aplicável

[1] As regiões com suporte são definidas como:

  • Região 1: Américas do Norte, Central e do Sul
  • Região 2: EMEA
  • Região 3: APAC

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Suporte para desktop

Recurso Production (Produção) Basic (Básico) Por incidente
Horário de atendimento 24 h/dia
7 dias/sem.
365 dias/ano
12 h/dia
de seg. a sex.
12 h/dia
de seg. a sex.
Duração do serviço 1 ou 3 anos 1 ou 3 anos Válido por um ano após a compra da quantidade de incidentes
Atualizações de produtos Sim Sim Não disponível
Upgrades de produtos Sim Sim Não disponível
Produtos com suporte Matriz de suporte por produto Matriz de suporte por produto Matriz de suporte por produto
Método de acesso Telefone/
web
Telefone/
web
Telefone/
web
Método de resposta Telefone/
e-mail
Telefone/
e-mail
Telefone/
e-mail
Suporte remoto Sim Sim Não disponível
Acesso aos fóruns de discussão e à Base de conhecimento da VMware Sim Sim Sim
Número máximo de administradores de suporte por contrato 6 4 Não aplicável
Número de solicitações de suporte Ilimitado Ilimitado 1, 3 ou 5 incidentes

Suporte SaaS

Recurso Production (Produção) SaaS Basic (Básico) SaaS

Horário de atendimento

24 h/dia
7 dias/sem.
365 dias/ano

12 h/dia
de seg. a sex.

Duração do serviço

1, 2 ou 3 anos

1, 2 ou 3 anos

Atualizações de produtos

Sim: atualizações de SaaS [1]

Sim: atualizações de SaaS [1]

Upgrades de produtos

Não

Não

Produtos com suporte

Matriz de suporte por produto Matriz de suporte por produto

Método de acesso

Telefone/web [2]

Telefone/web [2]

Método de resposta

Telefone/e-mail

Telefone/e-mail

Suporte remoto

Sim

Sim

Acesso ao site da VMware

Sim, e acesso ao Dashboard de desempenho de SaaS do produto [3]

Sim, e acesso ao Dashboard de desempenho de SaaS do produto [3]

Acesso aos Fóruns de discussão e à Base de conhecimento da VMware

Sim

Sim

Número máximo de administradores de suporte por contrato

6 [4]

4 [4]

Número de solicitações de suporte

Ilimitado

Ilimitado

[1] "Atualização de SaaS" significa uma versão subsequente do produto de SaaS que a VMware normalmente disponibiliza a seus clientes de SaaS com um contrato ativo de licença e suporte de produtos de SaaS, sem custo adicional. As atualizações de SaaS podem conter, mas não são limitadas a, correções de segurança, atualizações de patches críticos, versões de manutenção geral, funcionalidade selecionada e atualizações de documentação. As atualizações de SaaS não incluem nenhuma versão, opção, serviço do produto nem outro produto de SaaS para os quais a VMware disponibiliza licenças separadamente. Para obter mais detalhes, consulte Políticas de suporte SaaS.
[2] Se a web não estiver disponível, e-mail será o método de acesso.
[3] Se disponível: Horizon Application Manager e Socialcast.
[4] É necessário estabelecer e manter um help desk interno para seus funcionários e agir como suporte de primeira linha para o produto de SaaS. O suporte de primeira linha deve incluir, mas não se limitar a: (i) uma resposta direta aos usuários em relação às dúvidas sobre desempenho, funcionalidade ou operação do produto de SaaS; (ii) uma resposta direta aos usuários em relação aos problemas do produto de SaaS; (iii) um diagnóstico dos problemas do produto de SaaS e; (iv) uma resolução dos problemas conhecidos do produto de SaaS com a ajuda de artigos técnicos da base de conhecimento. Para obter mais detalhes, consulte Políticas de suporte SaaS.

 

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