Como transformar radicalmente o suporte ao cliente

 

Resumo

O VMware Skyline é uma tecnologia de suporte proativa e automatizada que ajuda os clientes a evitar problemas antes que eles ocorram e reduz o tempo para a resolução de solicitações de suporte ativas. Para os clientes, o VMware Skyline pode aumentar a produtividade da equipe e a confiabilidade geral dos ambientes da VMware.

 

VMware Skyline Collector

Colete dados de uso do produto de forma automática e segura com o VMware Skyline Collector. As técnicas de análise específicas do ambiente com base nos dados de configuração, recurso e desempenho são executadas nesses dados. As informações resultantes melhoram a visibilidade do ambiente de um cliente, permitindo interações mais eficientes e fundamentadas entre os clientes e o suporte VMware.

 

VMware Skyline Advisor

Acesse as descobertas e recomendações proativas do Skyline neste portal de autoatendimento para navegadores. Os clientes podem visualizar o inventário de produtos dos quais o Skyline está coletando dados, além de conclusões proativas, recomendações e riscos, caso nenhuma ação seja tomada. O recurso Upgrade Assist (que estará disponível em breve) oferece recomendações de upgrade com base no guia de compatibilidade da VMware. Os clientes podem segmentar os dados do Skyline por região, linhas de negócios, departamentos etc. e gerenciar as permissões de acesso do usuário de forma eficiente.


O Skyline Advisor oferece mais funcionalidades aos clientes do Premier Services, que incluem a capacidade de acessar e fazer download de relatórios de resumo executivo, além de acessar descobertas e recomendações mais robustas.

 

VMware Skyline Log Assist

Elimina o processo demorado de coletar e subir manualmente os arquivos de log utilizados pelos engenheiros de suporte técnico (TSEs, pela sigla em inglês) da VMware para solucionar os problemas técnicos dos clientes. O Skyline Log Assist automatiza esse processo manual, que pode levar várias horas ou até dias para ser concluído. Os TSEs da VMware solicitarão os logs necessários para auxiliar na solução de problemas. O cliente aprova a solicitação no Skyline Advisor, e os logs solicitados são automaticamente carregados no suporte VMware. Da mesma forma, os clientes podem optar por enviar arquivos de log proativamente para o suporte VMware por meio do Skyline Advisor.

Principais benefícios      

  • Identificação de possíveis problemas e resolução guiada antes que ocorram problemas.
  • Menor tempo para resolução de solicitações de suporte.
  • Upload otimizado de arquivos de log, possibilitando economia de tempo e resolução mais rápida de casos.
  • Melhoria geral da estabilidade do ambiente.
  • Acesso contínuo por autoatendimento a conclusões e recomendações proativas.
  • Assessoramento durante a resolução de problemas para os clientes do Premier Services.

Como ele funciona

O VMware Skyline Collector e o Skyline Advisor estão disponíveis por meio do VMware Cloud Services.

 

Os clientes com assinatura de suporte ativo instalam o VMware Skyline Collector, um appliance independente que coleta dados de uso de produto de forma automática e segura, incluindo dados de configuração, recursos e desempenho. Em seguida, o Collector reconhece as alterações, os eventos e os padrões, e o Skyline analisa as informações usando um mecanismo de regras avançado. Os clientes acessam o Skyline Advisor para consultar as recomendações, as descobertas proativas e os registros de upload por meio do Log Assist. Os clientes do Premier Services recebem orientações adicionais e analisam as recomendações proativas regularmente com os membros da equipe de suporte designados para melhorar a confiabilidade e a estabilidade do ambiente.

 

Os clientes podem ter a certeza de que levamos a privacidade e a segurança a sério. O VMware Skyline tem o compromisso de garantir um programa sólido de privacidade. Os dados de uso do produto são transferidos para a VMware por meio de um canal criptografado e armazenados em um repositório VMware seguro localizado nos EUA e operado pela VMware. Os clientes podem ver nossa política de privacidade aqui.

Informações adicionais

O suporte proativo com o VMware Skyline está alinhado às ofertas do Global Services e é disponibilizado sem custo adicional para os clientes que têm um contrato ativo de Production Support (suporte de produção) ou de Premier Services. Os clientes do Premier Services receberão todos os recursos e benefícios disponíveis no VMware Skyline, além daqueles que eles recebem atualmente, incluindo acesso direto aos engenheiros seniores e a uma equipe de suporte designada. Os clientes do Production Support (suporte de produção) receberão um subconjunto dos recursos e benefícios disponíveis no VMware Skyline.

 

  • Atualmente, o VMware Skyline está disponível em inglês para clientes do Premier Services e do Production Support (suporte de produção) em todo o mundo.
  • No momento, o VMware Skyline oferece maior visibilidade para VMware vSphere, VMware NSX e VMware vSAN. Outros produtos serão adicionados no futuro.
  • Para começar a receber suporte proativo e automatizado com o VMware Skyline, acesse https://skyline.vmware.com/get-started para fazer download e registrar o Skyline Collector.
  • Encontre mais detalhes sobre o suporte proativo e automatizado do VMware Skyline na Comunidade do Skyline aqui.