O que são operações em qualquer lugar?
As operações em qualquer lugar são um modelo projetado para organizações de TI que fornecem suporte ao serviço de atendimento ao cliente, acesso de funcionários no local e funcionários virtuais, suporte e motivação de funcionários e implantação de produtos em qualquer lugar, sem considerar a localização física de ativos ou pessoas.
Consequentemente, as operações em qualquer lugar podem fornecer os fundamentos para serviços aprimorados, como colaboração e produtividade entre equipes, acesso remoto seguro para todos, capacitação para a nuvem, automação e autonomia aprimoradas e outros recursos inovadores. As operações em qualquer lugar estão ganhando força rapidamente no mercado em resposta à mudança da força de trabalho ocasionada pelos impactos da COVID-19.
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Quais são os benefícios das operações em qualquer lugar?
Estes são os principais requisitos da adoção do modelo de operações em qualquer lugar:
- Acesso remoto seguro
A implementação de protocolos de segurança rígidos garante um acesso remoto mais seguro, permitindo que as equipes de suporte realizem a solução de problemas de qualquer lugar para qualquer lugar. Os técnicos com acesso remoto seguro podem controlar remotamente um usuário ou dispositivo cliente, o que pode acelerar o tempo de resolução e melhorar a percepção da organização de suporte em geral. Isso também pode ter um impacto positivo nos contratos de nível de serviço da organização de suporte. - Suporte contínuo ao cliente
Além disso, o acesso remoto seguro proporciona um suporte ao cliente melhor e mais rápido. Como a localização física não é mais importante, as organizações de suporte podem ter instalações em vários fusos horários ao redor do mundo, garantido a verdadeira disponibilidade 24 horas por dia dos técnicos de suporte e, portanto, atendendo melhor a uma base de clientes amplamente distribuída. Mais uma vez, isso pode exercer um impacto forte e positivo sobre a fidelidade à marca e aumentar as pontuações líquidas do promotor. - Eficiência de custos
As operações em qualquer lugar oferecem uma série de medidas de economia de custos, incluindo a redução da necessidade de manutenção e upgrade da infraestrutura local, bem como a eliminação da necessidade de viagens para fins de suporte. Dessa forma, as despesas iniciais e contínuas são menores.
- Capacitação dos funcionários
Acelerada pela pandemia da COVID, os funcionários trabalham cada vez mais em casa ou na Starbucks. As operações em qualquer lugar possibilitam o trabalho remoto, e a eliminação da necessidade de deslocamentos resulta em um melhor gerenciamento do tempo dos funcionários, permitindo que eles se concentrem mais na solução de problemas que impactam o resultado final dos negócios. Essa solução também permite que os empregadores utilizem uma força de trabalho global, já que a localização física não é mais um fator determinante na tomada de decisões de contratação.
- Maior produtividade e colaboração
A capacitação dos funcionários com acesso remoto também oferece outros benefícios. O acesso a recursos de computação de negócios a qualquer hora e em qualquer lugar aumenta a colaboração e resulta em maior produtividade da equipe. De acordo com o relatório State of the Workplace da Gallup , o ideal é ficar três a quatro dias trabalhando remotamente para aumentar o envolvimento, a colaboração e a produtividade.
- Implantação automatizada
As operações em qualquer lugar também podem automatizar e gerenciar a implantação de produtos e serviços em toda a infraestrutura distribuída. O aumento da automação se traduz em menor risco, e a iteração rápida de novas versões resulta no feedback mais rápido das equipes de teste e qualidade.
Quais são os desafios da implementação das operações em qualquer lugar?
Apesar dos muitos benefícios da computação em qualquer lugar, há dois grandes obstáculos que as empresas precisam superar.
Em primeiro lugar, existe o medo de que a adoção das operações em qualquer lugar possa causar interrupções, aumentar a complexidade do ambiente atual e gerar despesas substanciais. Os riscos existem em qualquer grande reestruturação de processos de negócios e procedimentos de TI. No entanto, eles são mais do que compensados pelos ganhos obtidos.
Em segundo lugar, muitas organizações ainda estão sobrecarregadas com ferramentas legadas que resolvem problemas pontuais, em vez de adotarem uma visão holística do acesso a sistemas, redes e nuvens. No entanto, a combinação de várias ferramentas legadas fica muito aquém da integração que as operações em qualquer lugar oferecem em toda a empresa. A adesão a ferramentas legadas de produtos unitarefas limita muito a capacidade da organização de realizar um dimensionamento geográfico e oferecer suporte a novos usuários, como parceiros, clientes ou distribuidores. Não há um conjunto de ferramentas legado que possa oferecer suporte ao acesso dos funcionários e ao fornecimento de operações com eficiência.
O que a adoção das operações em qualquer lugar representa para uma empresa?
As organizações não precisam ir além da pandemia de COVID-19 para entender como as operações em qualquer lugar podem afetar praticamente todos os segmentos de negócios. O ano de 2020 trouxe grandes mudanças na forma como as operações de negócios funcionam e como seus clientes interagem com elas.
Mesmo quando a crise atual passar, os funcionários continuarão procurando organizações que ofereçam flexibilidade em seu local de trabalho. À medida que as empresas repensam o local de trabalho em uma escala macro, fica claro que uma força de trabalho remota será o novo normal de agora em diante.
Além disso, os clientes que têm exigido uma melhor experiência de usuário, incluindo uma experiência digital mais avançada, das empresas com as quais eles lidam continuarão fazendo isso. Os clientes esperam interagir de maneira virtual e multicanal, em qualquer lugar, a qualquer hora e de qualquer dispositivo. Portanto, as empresas precisam fornecer serviços digitais aprimorados, e as bases das operações em qualquer lugar se tornarão cada vez mais importantes.
Muitos sistemas exigirão modernização ou alterações. Por exemplo, se um aplicativo móvel voltado para o cliente for projetado para permitir a verificação de autoatendimento do status do pedido, o sistema de back-end que lida com o processamento de pedidos precisará se comunicar com os sistemas que alimentam os aplicativos móveis, mesmo que eles residam em data centers ou nuvens diferentes. Para isso, será necessário migrar a infraestrutura local para a nuvem ou adotar um link de microsserviços baseado em API entre os aplicativos díspares, a fim de permitir a comunicação contínua entre eles.
Quais são as diferenças entre um modelo de operações em qualquer lugar e o trabalho remoto?
As operações em qualquer lugar são um superconjunto do trabalho remoto. No entanto, o modelo de operações em qualquer lugar vai muito além dos funcionários que trabalham em casa. Veja a seguir outros benefícios das operações em qualquer lugar:
- Ir além dos funcionários e adicionar clientes e outros membros ao modelo de acesso, em vez de apenas oferecer suporte a funcionários e prestadores de serviços
- Aprovisionar acesso remoto seguro que permita às equipes colaborar e trabalhar com eficiência, como se estivessem no local, sem expor os usuários, a infraestrutura ou as redes a ameaças cibernéticas
- Incluir ferramentas de colaboração que melhorem a capacidade de trabalhar em equipe, independentemente do local
- Aprovisionar interatividade e comércio antes relegados a transações presenciais, como comprar um carro novo usando um computador ou fazer depósitos bancários fotografando um cheque com um smartphone.
Como as operações em qualquer lugar vão além da força de trabalho e acolhem os clientes, há oportunidades para automatizar uma vasta gama de processos e funções, reunindo informações de vários aplicativos anteriormente em silos para permitir o autoatendimento em uma ampla variedade de interações e transações com o cliente.
As operações em qualquer lugar abrangem novas soluções de gerenciamento que podem associar uma infraestrutura descentralizada, concedendo às equipes de funcionários e clientes acesso remoto às informações, independentemente do lugar em que essas pessoas estejam. Dessa forma, as operações em qualquer lugar proporcionam uma empresa mais resiliente e flexível, oferecem mais opções para empregadores e clientes, além de eliminar as fronteiras geográficas.
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