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Présentation du programme

En lien avec la fourniture par VMware des produits on premise participants et comme indiqué dans le tableau des produits participant au programme d’amélioration de l’expérience client, VMware collecte des informations techniques sur l’utilisation de ces produits par ses clients, dans le but notamment d’améliorer ses produits et services, et de conseiller ses clients sur la manière de déployer et d’utiliser au mieux ces derniers.  Les données collectées dans le cadre de ce programme se distinguent des informations sur la configuration, les performances, l’utilisation et la consommation que nous recueillons et utilisons dans un but de simplification de la fourniture de nos produits et services (suivi des droits, support lié à l’infrastructure, surveillance des performances, intégrité et stabilité de l’infrastructure, et prévention ou résolution des problèmes de maintenance ou techniques) et qui sont assimilées à des données opérationnelles. 

VMware propose deux niveaux de participation au programme d’amélioration de l’expérience client : Standard et Avancé.  Comme indiqué ci-dessous, des données supplémentaires sont collectées dans le cadre du niveau de participation Avancé, ce qui permet à VMware de fournir un meilleur support, à la fois de manière proactive et réactive.  En règle générale, le client peut choisir son niveau de participation.

Les produits qui entrent dans le cadre du programme d’amélioration de l’expérience client sont répertoriés sur la page https://www.vmware.com/solutions/trustvmware/ceip-products.html

Types de données collectées dans le cadre du programme d’amélioration de l’expérience client

VMware recueille régulièrement des informations techniques sur l’utilisation de ses produits par les clients participant au programme d’amélioration de l’expérience client, en lien avec leur(s) clé(s) de licence VMware.  En fonction de la nature du produit et selon que le produit est associé aux niveaux de participation Standard et/ou Avancé, les informations techniques collectées concernent tout ou partie des données suivantes :

Données de configuration

Données techniques sur la façon dont l’organisation d’un client a configuré les produits VMware et informations environnementales connexes. Exemples : informations de version, paramètres de configuration et données techniques relatives aux terminaux accédant à ces produits ou aux applications ou systèmes tiers utilisés en relation avec le produit VMware.

Données d’utilisation des fonctionnalités

Informations sur la manière dont l’entreprise cliente utilise le produit VMware. Il peut s’agir, entre autres, de détails sur les fonctionnalités utilisées par l’entreprise cliente et de mesures de l’activité de l’interface utilisateur.

Données de performances

Données sur les performances des produits VMware. Il peut s’agir, entre autres, de mesures des performances et de la scalabilité des produits VMware, des temps de réponse pour les interfaces utilisateur et de détails concernant les appels d’API des clients.

Journaux des produits

Il s’agit de journaux générés dans le cadre du déploiement actif des produits VMware. Généralement, les journaux des produits enregistrent l’état et les événements des systèmes durant le fonctionnement des produits sous une forme semi-structurée ou non structurée. Ces données ne sont collectées que dans le cadre du niveau de participation Avancé.

Ces informations sont collectées en association avec les informations d’identification du client (par exemple, clés de licence, identifiants et numéros de compte éligible) par divers moyens automatisés. Selon le produit et le niveau de participation (Standard ou Avancé), des données personnelles en quantité limitée peuvent être collectées. En règle générale, ces données personnelles identifient uniquement l’administrateur informatique du client qui exploite le produit. Les clients doivent éviter de saisir des données personnelles, sensibles ou pas, ou toute autre information permettant d’identifier des individus, lors de l’attribution de noms aux systèmes (hôtes, machines virtuelles ou tableaux de bord, par exemple). Le cas échéant, toutes les données personnelles recueillies seront traitées conformément à nos avis concernant la confidentialité et les services.

Utilisations des données d’utilisation des produits

VMware utilise les données collectées dans le cadre du programme d’amélioration de l’expérience client (niveaux de participation Standard et Avancé) aux fins suivantes :

 

  • Recommandations : VMware utilise ces informations pour établir des recommandations à l’ensemble de ses clients sur la meilleure façon d’utiliser les produits. D’autres recommandations s’adressent à des clients spécifiques en vue d’améliorer l’intégrité du produit qu’ils ont déployé.
  • Amélioration des produits : VMware utilise ces informations pour améliorer les produits proposés à ses clients. Ces efforts d’optimisation visent notamment à :
    • Détecter et corriger les bogues dans les produits et comprendre les opportunités d’amélioration.
    • Établir des priorités concernant les futures fonctionnalités dans le cadre du plan d’évolution du produit.
    • Analyser l’utilisation des produits et des fonctionnalités au niveau de la base de clients.
    • Améliorer la gestion des demandes de support.
    • Hiérarchiser l’ordre de test de certaines configurations ou fonctionnalités du produit.
    • Améliorer le produit en fonction des modèles d’utilisation des offres de services on premise et hébergées (par exemple, les performances et les erreurs des mêmes composants seront comparées on premise par rapport à une utilisation dans le cadre d’un service hébergé, et ce afin de favoriser la mise en œuvre des meilleures pratiques).
    • Optimiser les décisions en matière de tarifs et d’offres (avec par exemple l’ajout ou la modification de SKU en fonction des modèles d’utilisation).

     

  • Informations sur les clients : VMware utilise ces informations pour mieux comprendre comment ses clients utilisent les produits VMware, avec pour objectifs :
    • Comprendre l’impact financier du taux de prescription et des comportements d’utilisation.
    • Générer une vue globale du client en s’appuyant sur les données de ventes/marketing/support/utilisation, et créer des profils enrichis afin de mieux connaître les clients, ce qui permet d’améliorer la relation client et d’analyser leurs interactions avec VMware.
    • Créer des modèles analytiques avancés et produire des rapports et tableaux de bord d’informatique décisionnelle afin d’améliorer la visibilité de VMware au niveau du client ou du produit (et non au niveau de l’utilisateur individuel).
    • Comparer ou évaluer le produit entre les clients et les secteurs d’activité spécifiques.

     

  • Support client : VMware utilise ces informations pour assurer un support proactif et réactif à ses clients en lien avec leur utilisation des produits, et qui consiste à :
    • Fournir des recommandations de support aux clients pour améliorer leur utilisation générale des produits.
    • Comprendre la configuration, les événements et les problèmes liées au produit d’un client afin de résoudre ses demandes de support spécifiques.
    • Comprendre la configuration, les événements et les problèmes liées au produit d’un client afin d’améliorer la façon dont les services de support VMware résolvent les problèmes.
    • Permettre aux clients d’utiliser ses produits et offres de manière plus efficace.

     

  • Marketing et ventes : VMware se réserve le droit de contacter les responsables de comptes et/ou les administrateurs informatiques des clients, afin d’informer les clients existants de la disponibilité d’autres produits susceptibles de les intéresser, et pour orienter les discussions commerciales.

Nous pouvons associer les données que nous collectons dans le cadre de ce programme d’amélioration de l’expérience client aux données recueillies en lien avec les comptes des clients et à d’autres programmes de collecte de données VMware (sous réserve des limitations du recours au regroupement de données imposées par ces programmes).

VMware est susceptible de mettre à jour ponctuellement ces informations dans le but de refléter les modifications apportées à ses produits, au programme d’amélioration de l’expérience client, et aux pratiques de collecte et d’utilisation des données.  Afin de vous tenir informé, nous vous encourageons à consulter régulièrement cette page Web.

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