Fidélisation de la clientèle
Chez VMware, nous sommes tous vos défenseurs
L’équipe VMware du programme de fidélisation de la clientèle a pour mission de dépasser vos attentes en matière de collaboration avec VMware. Notre objectif est de faire en sorte que chaque collaborateur VMware devienne un défenseur du client, qu’il dispose des moyens nécessaires à la création d’environnements et de solutions très appréciés de nos clients et partenaires, en vous incitant à recommander les produits VMware. Pour mener à bien cette mission, nous recueillons votre avis de manière proactive, analysons vos commentaires et prenons les mesures nécessaires en fonction de vos suggestions.
Notre priorité
Nous sommes très à l’écoute : nous voulons recueillir auprès de nos clients et partenaires des informations qui reflètent leur point de vue. Nous cherchons à comprendre vos points de vue et impressions sur notre marque, nos services et nos solutions par le biais de diverses méthodes de recueil formelles et informelles, notamment :
Et ce n’est que le début. Notre équipe d’analystes utilise ces données incroyablement riches pour définir les priorités de VMware en matière d’amélioration.
Nous souhaitons connaître votre avis
Une fois cette vision établie, nous approfondissons les thèmes et les problèmes pour découvrir les domaines critiques dans lesquels nous pouvons être le plus efficaces. Notre objectif est de favoriser les échanges hiérarchisés dans l’ensemble de l’entreprise afin de bien cerner les causes profondes des problèmes.
Ensuite, nous établissons des programmes axés sur les opportunités d’amélioration dans les domaines les plus importants pour nos clients et partenaires ; domaines ayant souvent une influence directe sur les plans stratégiques de la société. D’après les observations recueillies auprès des clients et des partenaires, nous devons nous concentrer sur les efforts suivants en 2016 :
- Satisfaction envers les produits :
Votre voix et votre avis comptent plus que jamais pour le service R&D ! Nous continuons à nous concentrer sur l’amélioration de la qualité des produits en mettant l’accent sur leur intégration. Nous avons entendu vos besoins quant au client Web et travaillons en permanence à les satisfaire. À mesure que notre portefeuille évolue, nous nous concentrons sur l’identification des cas d’utilisation pour vous aider à satisfaire vos besoins informatiques.
- Stratégie et plans de produits :
Nous avons fourni à nos équipes en charge de la clientèle des informations plus précises et pertinentes sur l’orientation produit et communiquons la stratégie de la société plus largement à nos clients. Récemment, nous avons publié notre stratégie Favoriser l’entreprise numérique et plusieurs vidéos de présentation de produit sur le site VMware.com et sur YouTube afin de partager avec vous notre orientation produit.
- Implication des clients :
La mission de nos équipes internationales s’est recentrée sur l’amélioration des relations continues avec les clients afin de garantir l’optimisation de vos investissements VMware.
Culture
Notre code de conduite est une culture d’équipe fondée sur l’intégrité, renforcée par la recherche de l’excellence et animée par le sens de la responsabilité et de la discipline. Qui plus est, nous sommes responsables, par nos actions et comportements, du développement d’une culture de fidélisation de la clientèle qui va bien au-delà de la société dans son ensemble : chaque collaborateur doit participer à la fidélisation des clients.
Nous sommes toujours à l’écoute
L’écoute de VMware est axée sur la fidélisation de la clientèle. Notre mission est non seulement d’écouter attentivement nos clients et partenaires, mais aussi d’aider l’entreprise à exploiter les informations que nous recueillons. La visibilité dont nous profitons alors oriente les décisions de chacun, de l’équipe dirigeante aux collaborateurs. Nous nous efforçons de garantir l’intégration de la vision du client dans la prise des décisions, quelle que soit leur importance. Au cours d’une année normale, nous recueillons l’avis de plus de 100 000 clients et partenaires opérant dans tous les secteurs et 160 pays à travers le monde. Les sections ci-dessous décrivent quelques unes des méthodes que nous utilisons pour recueillir ces avis.
Inner Circle
Inner Circle est un groupe d’élite de clients et partenaires qui influencent l’avenir de VMware. Ses membres partagent régulièrement leurs expériences et opinions sur une diversité de sujets, notamment la stratégie informatique, la qualité des produits, l’engagement de VMware auprès de ses clients et partenaires, etc. Notre engagement envers les membres Inner Circle est de communiquer régulièrement sur la façon dont leur avis est pris en compte pour façonner l’avenir de VMware. Il est aussi possible de partager avec des pairs, de recevoir des cadeaux publicitaires et de participer à des événements.
Enquêtes
Nous interrogeons régulièrement nos clients et partenaires, et nous travaillons avec des experts pour la mise en œuvre de nos programmes de retour afin de garantir notre impartialité :
- Maritz, Inc., cabinet de conseils de renommée mondiale spécialisé dans la gestion de la clientèle
- RONIN Corp., cabinet d’études de marché leader
- TNS, l’un des leaders mondiaux des études de marché et analyses commerciales
- Hahn Consulting, cabinet de conseils en marketing renommé et spécialisé dans les services
En outre, nous contactons souvent les clients directement pour répondre à des commentaires spécifiques ou à une question, résoudre un problème ou demander des informations supplémentaires afin de mieux comprendre les points de vue.
Enquêtes sur les relations - Évaluation générale
Nos enquêtes sur les relations générales avec nos clients et partenaires (Global Customer and Partner Relationship) sont essentielles pour nous aider à bien comprendre leur point de vue sur leurs relations avec VMware (dans le cadre de la recherche et de la réflexion, de la sélection des solutions, des achats, de l’utilisation, du support, etc.).
Nous sommes ravis de la passion de nos clients et partenaires envers VMware, et de leur volonté de partager leurs commentaires positifs et constructifs.
Continuez à nous faire part de vos commentaires. Nous sommes à l’écoute. Pour VMware, votre avis est essentiel. Alors répondez à notre prochaine enquête VMware Customer Insights :
Si vous avez besoin d’assistance technique pour accéder à l’enquête en ligne ou l’envoyer, contactez directement Allegiance à l’adresse support@allegiance.com. VMware et ses partenaires s’engagent à respecter la confidentialité de vos informations.
Enquêtes dictées par les événements
Dans le cadre de notre engagement à fournir aux clients une qualité de service et un support inégalés, les services de support mondiaux de VMware prennent la satisfaction des clients très au sérieux. En réalité, la satisfaction des clients est l’une des mesures clés que nous utilisons pour évaluer l’intégrité de l’activité. Nous recueillons l’avis des clients dans le cadre d’un programme permanent de suivi de la satisfaction des clients. Ce programme envoie régulièrement des enquêtes aux clients qui ont récemment clôturé des demandes de support. Ces enquêtes concernent l’expérience des clients lors du processus de résolution des problèmes. Leurs résultats sont régulièrement analysés par la direction afin de mieux orienter les stratégies d’entreprise concernant les clients.
L’équipe des services professionnels de VMware élabore également des enquêtes qu’elle envoie aux clients après des missions de services. Ces brèves enquêtes permettent de quantifier les avis des clients sur la qualité et les principaux critères de satisfaction. Les réponses aux enquêtes sont utilisées par notre équipe des services professionnels pour mener à bien les efforts d’amélioration continue.
De son côté, le service de gestion du personnel élabore des enquêtes qu’il envoie en externe aux candidats VMware et en interne aux personnes impliquées dans la gestion du personnel. Ces enquêtes permettent de recueillir des informations utiles sur le processus de recrutement en vue d’améliorer l’expérience des candidats. VMware peut ainsi attirer les meilleurs talents plus facilement, avantage à la fois pour VMware et pour sa communauté de clients/partenaires.
Enquêtes thématiques
Si vous possédez une expérience spécifique dans un domaine technologique ou un segment particulier de notre activité, nous pouvons vous contacter pour vous demander de nous aider à évaluer une offre actuelle et à définir l’avenir d’un produit ou service. Par exemple, nous pouvons vous interroger sur My VMware, les règles de sécurité, les évaluations de produit, les évaluations des responsables techniques de compte.
Entretiens avec le client
VMware cherche en permanence à mieux comprendre le point de vue de ses clients. Pour ce faire, nous les invitons à participer à des discussions animées par notre équipe.
Ces sessions ont pour but de discuter de leur point de vue et d’identifier les domaines pouvant être améliorés par VMware. Les commentaires et informations fournis par les clients permettront d’orienter les efforts internes en vue de simplifier la collaboration entre VMware et vous, ses clients.
Pour participer à ce type de discussion rétrospective, envoyez-nous une demande.
